Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть

Конечно же, качество кейтеринговой услуги начинается с первого впечатления, то есть на сегодняшний день – чаще всего с сайта компании. Информация о службе, ее возможностях и реализованных проектах, удобство «путешествия» по страницам сайта чрезвычайно важны. Очень показательно, как принимается заявка и как быстро происходит отклик на нее – будь то входящий звонок или электронное письмо потенциального клиента. Человеческий фактор, то есть профессиональные и личностные качества менеджера клиентского отдела, в кейтеринге порой играет чуть ли не решающую роль при установлении деловых отношений и, следовательно, при дальнейшей работе по проекту. О качестве довольно красноречиво говорят и вид коммерческого предложения, понятность информации, полнота и удобство, аккуратность исполнения. Профессиональный кейтеринг обязательно предложит техническую встречу на месте будущего проекта, а при необходимости и дегустацию некоторых блюд. О качестве также говорит и готовность персонала ответить на любые вопросы клиента.

Во время самого мероприятия неоднократно приходится слышать от клиентов о первостепенной важности обслуживания, качества сервиса и, конечно же, качества еды (свежая, достаточно горячая либо холодная в зависимости от сути), лишь после этого по степени важности идут ожидания по внешнему виду и оригинальности исполнения блюд, банкетному оформлению и другие факторы.

Для клиента очень важно найти надежного подрядчика, который предоставит качественную услугу, а не «кота в мешке». Поскольку клиент становится более искушенным, опытным и требовательным, он начинает более придирчиво оценивать уровень сервиса, обслуживание персонала, кухню и т. д. Надежность и качество должны быть во всех составляющих услуги.

Невероятно, но факт: многие компании работают с клиентом так, будто конкурентов просто не существует. Коммерческие предложения чаще всего ограничиваются только предлагаемым меню, да еще и на встречу с клиентом они привозятся не на специальных бланках, отпечатанных в типографии, а на обычной бумаге. А такие вещи, как дополнительные услуги, технические аспекты их оказания и все то, о чем клиент, не будучи профессионалом, может попросту не спросить, часто остаются в коммерческих предложениях просто без внимания. В результате клиенты не осведомлены о том, сколько времени кейтеринг-службе потребуется для выезда по окончании мероприятия, недовольны тем, что чехлы на стульях синего цвета, а не белого, как они ожидали, и т. д.

Клиент, как известно, всегда прав. Но, будучи непрофессионалом, он вовсе не должен знать всех аспектов деятельности РВО. Напротив, ваша задача как профессионалов – помочь ему в любой ситуации сделать правильный выбор. Аналогичным образом стоило бы более пристальное внимание уделять тому, как выглядит презентация услуг. Такие маркетинговые материалы, как презентационная брошюра или буклет, часто либо отсутствуют вовсе, либо оставляют желать лучшего. Конечно, чтобы сделать по-настоящему качественный материал, нужны определенные знания и опыт в данных разработках, но найти ресурсы и профессиональных исполнителей даже на небольшом рынке услуг для кейтеринговых компаний сейчас вполне реально. И эти вопросы во многом связаны с теми стандартами, с которыми (а чаще без которых) работает та или иная компания.

Организующий мероприятие заказчик рано или поздно принимается искать кейтеринг-подрядчика, перебирая разнообразные предложения профильных компаний, ресторанов, банкетных служб гостиниц и операторов корпоративного питания. Выбор велик, и, казалось бы, он непременно найдет достойного партнера и оптимальный сервис. В действительности же все не так просто. Однажды директор серьезного ивент-агентства, готовящего новогодний корпоратив для постоянного клиента, вел беседу с менеджером кейтеринга. Осмотрев площадку, опытный ивентор как представитель компании-заказчика начал задавать представителю РВО «наивные» вопросы: «Скажите, а еда у вас вкусная? Скатерти и чехлы на стульях не мятые? Официанты опрятные?» Трудно описать словами замешательство менеджера. Вопросы казались почти риторическими, и он с трудом пытался подобрать альтернативу банальным ответам, которые спешили сорваться с языка. Можно усомниться в профессионализме директора ивент-компании, если бы не знать, что на его счету организация целого ряда мероприятий на 3 тыс. и более персон. Тем не менее часто заказчику приходится выбирать подрядчика почти вслепую: доверять обещаниям, но не получать оснований для собственной оценки того, насколько качественно кейтеринг-претендент способен обслужить предстоящее событие. А ведь одна из самых распространенных причин недовольства заказчика – это неоправданные ожидания. Иными словами, не всегда на этапе продажи услуг кейтеринг может точно определить цели, задачи и приоритеты заказчика в отношении предстоящего мероприятия. Это проблема коммуникации. Итак, как же помочь заказчику разглядеть в вас профессионала, а значит, достойного подрядчика?