Читаем Революция в аналитике. Как в эпоху Big Data улучшить ваш бизнес с помощью операционной аналитики полностью

Революция в аналитике. Как в эпоху Big Data улучшить ваш бизнес с помощью операционной аналитики

Однако организации вышли за рамки простой записи разговоров с клиентами и перешли к их анализу. Теперь алгоритмы могут сообщить многое о позвонившем клиенте и его настроении, исходя из манеры его речи. Они даже способны определить акцент клиента, и колл-центр переключит его на сотрудника, разговаривающего с похожим акцентом. Но зачем это нужно?

Оказывается, исследования показали, что люди больше доверяют незнакомым людям с похожим, чем с непохожим акцентом{31}. Следовательно, соединение клиентов с сотрудниками, имеющими похожий акцент, увеличивает шансы на успешное разрешение проблемы. Если вы на минуту задумаетесь, то поймете, что в этой идее есть смысл. Только представьте себе, как легко может возникнуть недопонимание в разговоре между жителем города Мобил в штате Алабама и обитателем острова Лонг-Айленд в штате Нью-Йорк, учитывая, как сильно отличается их речь по скорости и манере говорить. Интуиция подсказывает, что менее рискованно будет соединить клиента из Алабамы с сотрудниками из южных штатов, то же касается и ньюйоркцев. Сходный акцент поспособствует установлению доверительных отношений – и для этого надо востребовать операционную аналитику.

Улучшение качества нашей жизни в будущем

Многие примеры, рассмотренные в этой главе, не имеют прямого отношения к нашей частной жизни. Улучшение обслуживания клиентов или восприятия в онлайне, безусловно, приятно, но не добавляет благополучия нашему повседневному бытию. К счастью, в некоторых случаях операционная аналитика будет оказывать на него заметное воздействие. И в этом разделе мы рассмотрим два таких примера, когда операционная аналитика, хотя она еще и находится в периоде становления, уже готова влиять на вашу жизнь и жизнь ваших близких.

Больше свободного времени

Беспилотные автомобили уже стали реальностью{32}. Хотя у вас такой машины еще нет и пройдет несколько лет, прежде чем она у вас появится, но уже существуют технология и аналитика, поддерживающие беспилотные автомобили. Вас удивляет, почему я связал аналитику с беспилотными автомобилями? Здесь нет ничего удивительного. Объем и разнообразие аналитики, призванной помочь автомобилю самостоятельно и безопасно передвигаться по улицам города без участия человека, поражают воображение.

Как беспилотный автомобиль сможет определить, что разметка на дороге разграничивает полосы движения, а не является маркировкой, оставшейся после строительных работ, или же пролитой краской либо грязью? Все сводится к аналитике. Автомобиль сканирует дорогу впереди себя, анализирует изображения в режиме реального времени и решает куда направиться, определив компоненты изображения в качестве разметки полос.

Автомобиль также должен постоянно определять, не нужно ли ему ускориться, притормозить или остановиться. Чтобы остановиться, ему нужно рассчитать, с какой силой жать на тормоза в зависимости от расстояния до объекта, к которому он приближается, и скорости этого объекта. Расчеты должны постоянно обновляться, чтобы учесть любые изменения, например если резко затормозит едущий впереди автомобиль или внезапно выскочит на дорогу олень. Таким образом, беспилотные автомобили требуют многочисленных и зачастую очень сложных аналитических процессов, которые при этом должны быть очень надежными, стабильными и точными, поскольку от них зависит жизнь людей.

Многие пассажиры беспилотных автомобилей не будут знать о том, какую сложную работу выполняют данные и аналитика. Но в этом-то и суть. Хорошо выполненная операционная аналитика способна настолько управлять процессами и восприятием, что людям не надо будет знать о том, какая работа происходит под капотом.

Аналитике не нужно быть заметной, чтобы оказывать воздействие

Одни из самых сильных впечатлений, которые будет производить на нас аналитика, возникнут в тех ситуациях, когда мы даже не осознáем ее присутствия. Когда операционная аналитика будет выполнена на должном уровне, как, например, в беспилотных автомобилях, пользователям и не нужно будет знать, что происходит у них под капотом. Они могут просто наслаждаться поездкой.