Революционное богатство

Такое ускорение и переход от последовательной к одновременной деятельности, подстегиваемой гиперконкуренцией, знаменуют собой радикальную перемену способа нашего отношения к глубинной основе времени — а также к работе, друзьям и семье. Во многих домах и компаниях жизнь на сверхскоростях вызывает болезненный конфликт между рабочим и свободным временем.

Кроме часов, уходящих на оплачиваемую работу по профессии, все мы тратим неоплачиваемое время на выполнение каждодневных личных и семейных обязанностей. Это бремя особенно тяжело для женщин и для «сандвич-поколения», вынужденного одновременно воспитывать детей и заботиться о престарелых родителях.

Однако сегодня это бремя утяжеляется еще больше. Кроме работы номер один (оплачиваемой) и работы номер два (домашней неоплачиваемой), многие из нас обременены еще и третьей (тоже бесплатной).

Пока мы писали эту главу, нам пришло письмо по электронной почте из компании, которая недавно продала нам копировальную машину. Краткое послание почти в ультимативной форме требовало, чтобы мы снимали показания счетчика на нашей машине и посылали эти сведения по е-мейлу, указав серийный номер машины, чтобы они могли выставлять нам правильные счета. Что же, подивились мы, случилось с контролером, который раньше приходил к нам в офис?

Было время, когда, не получив отправленную нам бандероль, мы звонили в «Fedex» по бесплатному номеру, чтобы выяснить причину. Где-то на терминале в Мемфисе, штат Теннесси, или в каком-то другом городе сидел сотрудник, обычно девушка, и выяснял для нас, куда запропастилась злосчастная посылка.

В один прекрасный день «Fedex», объявив это великим инновационным удобством для пользователей, сообщил нам, что отныне мы, клиенты, должны сами отслеживать путь наших отправлений через Интернет. Что же, дивились мы, случилось с той юной леди?

Но не только производители копировальных аппаратов и почтовики требуют от клиентов участия в их бизнесе в качестве протребителей. «Бэнк оф Америка» заявил о том, что получил «огромное количество» требований на погашение чеков — а для этого нужно было, чтобы 800 операционистов находили чеки на микропленке, копировали и пересылали их заявителям, — и ввел технологию, которая позволяла самим клиентам погашать чеки либо через Интернет, либо через банкомат.

Это нововведение опять-таки объявлялось благодеянием по отношению к потребителю, каковым оно, безусловно, и является, но только требует от клиента выполнения лишней работы. Навязав эту новую услугу, банк объявил о сокращении рабочих мест на 6,7 процента.

За буфетом

И это только один банк. В 2002 году в США клиенты банков совершили почти 14 миллиардов операций через банкоматы — треть от того, что совершается во всем мире. Клиенты довольны банкоматами, в частности, потому, что они экономят их время, а в скоростной экономике каждая минута на счету.

Допустим, что в среднем операция через посредство банковского клерка занимает, скажем, две минуты. Это значит, что клиенты совершают бесплатную работу на 28 миллиардов минут, следовательно, банкам на это потребовалось бы нанять дополнительно более 200000 сотрудников.

Это, однако, не означает экономии 28 миллиардов минут времени клиентов. Средняя операция с банкоматом занимает несколько минут. Только теперь клиент выполняет часть работы, которую раньше выполнял оплачиваемый операционист, и зачастую еще и платит лишние деньги за эту привилегию. Как это ни забавно, эксперты в банковском деле утверждают, будто необходимость выполнить какую-то работу — к примеру, нажать на кнопки — создает у клиента иллюзию экономии времени.

Перекладывание работы на протребителей приобретает все больший размах. В 2002 году 17000000 американских семей совершали биржевые сделки по Интернету и почти 40000000 клиентов заказывали билеты для путешествий через Сеть. Всего в том году через Интернет в США было сделано почти 360000000 покупок. В каждой из этих сделок протребители действовали как собственные биржевые брокеры, транспортные агенты, коммивояжеры, а компании перекладывали на них свои расходы на персонал.

Как и других производителей бытовой техники, клиенты засыпали «Дженерал электрик» требованиями информации о выпускаемых приборах. Компании это обходилось примерно по 5 долларов за телефонный звонок и только по 20 центов, если клиент получал информацию через Интернет. Компания жаждала сократить расходы на 96000000 долларов, благодаря чему, естественно, смогла бы сократить штаты. И куда же денутся эти рабочие места?

Ответ: туда же, куда и ставки банковских служащих, — из сферы оплачиваемого труда к бесплатным протребителям.

Во всех странах находчивые компании открывают все новые и изощренные способы экстернализировать труд. Лавры победителей в этом соревновании должны принадлежать не какой-то гигантской алчной американской корпорации, а сети японских ресторанов «Дотон Бори», которая сделала следующий шаг от буфетной концепции самообслуживания: клиенты сами готовят еду на жарочном приспособлении у себя на столе.