«Room service». Записки отельера

– Об этом не может идти и речи, – высокомерно заявил мне по телефону менеджер отдела бронирования одной из премиальных гостиниц Амстердама. – Причина аннуляции вашей резервации нас не интересует. Вы бронировали номер по невозвратному тарифу. И уже оплатили свое проживание. А это значит, что на возврат средств за отмену бронирования вы рассчитывать не можете, – резюмировал менеджер.

Я продолжал настаивать. И пытался еще раз объяснить отельеру, что наша с женой долгожданная поездка на майские праздники в Амстердам срывается по единственной причине – болезни нашего сына. Прямо накануне прошедших майских праздников ребенок заболел. И загремел в больницу.

– Я готов прислать вам все необходимые медицинские документы. И даже перевести их на английский язык, – продолжал настаивать я. – Это форс-мажорная ситуация. Кроме того, я не прошу отель вернуть мне деньги. Ни цента. Я лишь прошу войти в нашу ситуацию и пойти навстречу – дать возможность перенести бронирование на любые удобные для гостиницы даты в июне, – упрашивал я менеджера. – Уверен, что это возможно. Ведь я сам – отельер. И прекрасно знаю, что это вполне реально. Нужно лишь иметь желание услышать гостя.

Сотрудник терпеливо дослушал меня.

В какой-то момент мне даже показалось, что он услышал мои доводы. И пойдет мне навстречу.

– Повторяю еще раз – нет! – неожиданно резко заявил менеджер. К моему огромному удивлению, мужчина перестал далее даже демонстрировать дежурную вежливость, требуемую в любых ситуациях в общении персонала отеля с гостем. Тем более премиального и дорогого.

Буквально через пару невнятных фраз я вдруг услышал в трубке короткие гудки. И понял, что больше слушать меня сотрудник не хочет.

Я был крайне возмущен его реакцией. Такого отношения к гостям я давно не встречал в пятизвездных гостиницах. Я решил немедленно перезвонить в отель. И поговорить с его руководством. Но через пару минут взял себя в руки, открыл бронирование в booking.com. И решил оформить жалобу в письменной форме – прямо в своем профиле.

Это единственно правильный путь в данной ситуации, посчитал я. Ведь номер в отеле я бронировал через этот портал. Для любой гостиницы в таком случае я являлся онлайн-туристом – клиентом этого онлайнового трэвел-агентства. И общаться с отелем в любой ситуации я обязан либо через свой профиль бронирования в booking.com, либо через его службу поддержки.

Обращаться в службу поддержки я не стал. По опыту работы с порталом я знаю, что это не имеет никакого смысла. Ведь формально отель был прав. А в таких ситуациях администрация портала обычно просит гостей решать все вопросы напрямую с гостиницей – через свой профиль.

Я сел и написал довольно длинное письмо в гостиницу, подробно изложив свои доводы. Я еще раз акцентировал внимание на том, что готов незамедлительно выслать медицинские бумаги на английском языке, не требую возврата средств, готов приехать в другие даты в середине июня, удобные для отеля.

Я отправил письмо. Booking.com немедленно прислал сообщение, что мое обращение доставлено в отель. Я принялся ждать ответа.

К огромному удивлению, в течение трех дней я так и не получил от гостиницы никакого ответа. Дальше ждать реакции не имело никакого смысла – до самой поездки оставалось всего три дня.

Возмущение, чувство несправедливости и гнев переполняли меня. Ведь гостиница грубо нарушала «золотое правило» отельеров – всегда оставаться в диалоге с гостем, даже когда этот диалог неприятен или заходит в тупик. И стараться найти решение.

Я решил идти ва-банк. Терять мне было нечего. «На кону» стояла потеря достаточно большой суммы денег – за три ночи в этом дорогом отеле. И огромное желание проучить нерадивых отельеров.

Я снова открыл свой профиль. Вкратце изложив суть проблемы, сразу перешел к делу. И поставил отелю ультиматум – гостиница в течение двенадцати часов приносит мне извинения за игнорирование моего официального обращения, некорректное отношение ко мне менеджера отдела бронирования и подтверждает другие даты моего пребывания в июне.

В противном случае я немедленно свяжусь со своим банком и заблокирую платеж, ссылаясь на то, что оплата была проведена удаленно, без наличия карты – лишь по ее номеру и сроку действия. И без так называемой «процедуры интернет-эквайринга».

Дело в том, что отельеры давно научены горьким опытом. И не раз теряли большие деньги. Они хорошо знают, что расчетные операции, проведенные без процедуры интернет-эквайринга (то есть без электронной покупки, осуществленной добровольно самим гостем, с введением им личного пин-кода и даже защитного кода, присланного банком по СМС), относятся к категории крайне рискованных. Такие операции легко оспариваются клиентом. Ведь они имеют все признаки мошеннических операций.