«Room service». Записки отельера

Американка вошла на ресепшен поздно вечером в ярко-зеленом красивом пальто. Она выглядела – как и раньше – элегантно и стильно, но была очень уставшей после длительного перелета. К моему огромному удивлению, дама широко улыбалась, громко поприветствовала меня. Обнимала и долго расспрашивала про семью и «Гельвецию». И даже шутила.

– Слава богу, он жив! – Как гора с плеч упало напряжение и необходимость произносить соболезнования и печальные слова.

Я проводил гостью до ее любимого номера. И пригласил на следующий вечер на чашку кофе. Мы встретились в ресторане. После долгого и напряженного экскурсионного дня женщина выглядела уставшей, но явно довольной.

– Муж умер в конце лета – почти семь месяцев назад, – это прозвучало как гром. – Но, к счастью, он не мучился – ушел легко. Мы были в Калифорнии. И у него случился обширный инфаркт. – Гостья допила свой кофе и попросила еще один.

Она рассказала, что первые месяцы находилась в глубокой депрессии – никак не могла принять горе. И поверить, что главного человека в ее жизни больше нет.

– И вдруг я ощутила новое и странное чувство, – начала свой откровенный рассказ гостья. – Я поняла, что обязательно должна жить дальше. Как раньше. Жить для него – в память о нем. А главное, жить за него. Ведь он жил для меня. И пока живу я – жив и он. Я встала и пошла по жизни. Теперь я пролистываю нашу жизнь назад. И не ищу новых впечатлений и ощущений. А живу, наслаждаясь воспоминаниями.

Дама рассказала, что приехала снова в Петербург совсем не потому, что любит этот город. А только лишь для того, чтобы не нарушать их традиций. «Я снова пересматриваю любимую серию под названием Санкт-Петербург. И счастлива, как раньше».

Гостья уехала в прошлую субботу. Обещала обязательно вернуться на следующий год – зимой. «Если буду, конечна, жива», – широко улыбнувшись, добавила она напоследок.

Я проводил даму до такси. Вернулся на ресепшен и попросил менеджера по работе с гостями объединить оба профайла – в один. Общий.

Заказ № 13 С легким паром!

Ванная комната в современном отеле – самая дорогая часть номера. Инвестиции в строительство многочисленных стояков, сложнейшую систему водоснабжения санузлов, их вентиляцию и освещение, в систему обогрева полов и в отделку каждой ванной комнаты достигают более 50 процентов капиталовложений всего номерного фонда гостиницы. Ведь требования постояльцев к качеству и состоянию сантехники, отделки, аксессуаров очень высоки. Порой они значительно выше, чем даже к спальной зоне. Ведь именно в санузле гости проводят максимальное количество времени обнаженными, в соприкосновении с предметами и сантехникой. Эта зона имеет прямое отношение к личной гигиене и чистоте. А значит – и к уровню комфорта и удовлетворенности постояльцев услугами гостиницы.

Именно здесь проявляются первые признаки стареющего номера. Даже небольшие дефекты отделки и сантехники в ванной комнате практически невозможно устранить недорогим текущим ремонтом. Санузлы всегда требуют капитальных затрат. И длительных сроков ремонта.

Небольшие сколы на каменной столешнице, едва заметные трещины на стенах или на полу из-за постоянной влажности мгновенно заполняются плесенью или ржавчиной. И постояльцы вереницей тянутся на ресепшен с жалобами на качество уборки ванной комнаты. Поэтому при строительстве гостиниц санузлы обычно строят «на века», предпочитая дорогие, прочные и качественные материалы и сантехнику.

Так, в отделке ванных комнат в отелях часто используют натуральный или искусственный камень. Его полируют и нарезают крупными плитами. Блеск полированного камня выглядит наряднее и аккуратнее. А укладка крупными плитами минимизирует количество стыков в санузле. Ведь именно стыки камня при постоянной эксплуатации забиваются грязью.

Брезгливость и подозрение гостей вызывают любые аксессуары и предметы в ванной комнате, которые, по их мнению, невозможно обработать или заменить при ежедневной уборке.

«Мне крайне неприятно, когда тканевая штора на ванне касается моего тела. Уберите ее немедленно. Или придумайте что-то другое», – услышал я впервые десять лет назад жалобу от одной известной актрисы. Персонал тогда воспринял ее просьбу как каприз.

Но замечания и жалобы других постояльцев со временем участились. И во время капитального ремонта «Гельвеции» в 2012 году мы последовали новому модному гостиничному тренду – оборудовали все чаши раздвижными стеклянными шторками. И включили в стандарт сервиса ежедневный уход за ними – чистку и обработку. С тех пор мы ни разу не получали жалоб на чистоту. Стеклянные шторки всегда нарядно выглядят. Своим блеском они вселяют в постояльцев уверенность в идеальной чистоте.

Но взамен мы тут же получили другую проблему. Многие постояльцы недовольны тем, что вода через стыки в стекле предательски стекает на пол. И создает опасные, по их мнению, лужи на полу. «Я хватаю полотенца, бросаю их на пол. И начинаю судорожно его драить. Боюсь, вдруг вода протечет вниз – и я затоплю соседей», – с тревогой в голосе говорят некоторые гости.