«Room service». Записки отельера

Но эта, на первый взгляд спасительная мера абсолютно не гарантирует мгновенного роста загрузки. А тем более операционной прибыли. Ведь с ростом загрузки в первую очередь растут затраты. А спрос далеко не всегда мгновенно реагирует на снижение цены. Ведь массовый турист планирует поездки заранее. И не меняет своих планов в зависимости от резко подешевевшего отеля в какой-то части света. А значит, рассчитывать в такой ситуации можно лишь на перераспределение существующих объемов бизнеса, то есть возможность оттянуть прибывающих гостей у конкурентов. Но и конкуренты не дремлют. Они тоже начинают сбрасывать цены в погоне за сохранением клиента. И начинают ценовые войны.

Однако основной опасной стороной «дешевого бизнеса» является возможный отток постоянной клиентуры. Вместо респектабельной публики одного социального уровня гостиница начинает заполняться случайными постояльцами, не живущими обычно в отелях подобного уровня и не имеющими соответствующей культуры потребления услуг дорогого отеля.

Такое разношерстное соседство вмиг отпугивает постоянных гостей. И может в будущем обернуться для гостиницы безвозвратной потерей позиций в своем сегменте.

Но тогда, в 2014 году, мы коллегиально приняли рискованное решение. Выручка была остро нужна. И в погоне за ней мы резко скинули цены, «оттянув» несколько очень дешевых туристических групп из одной азиатской страны.

И мгновенно почувствовали неладное.

– Это – ужас. На завтрак они спускаются огромной толпой, играют хором на своих «духовых инструментах» – рыгают и пукают. Причем все сразу. И прямо стоя у общего стола, – жаловался один из постоянных гостей, встретивший на завтраке огромную толпу азиатских туристов. – Есть невозможно – тут же пропадает аппетит. Зачем вам такие гости?

– Они едят из общих блюд и тарелок прямо на раздаче. И даже не подходят к своим столам, – последовала жалоба от другого постоянного гостя. – И едят прямо руками. Стоят и жуют – как коровы. А потом еще и вытирают грязные руки о белые скатерти. Ужасное зрелище. Я не смогу больше подойти к общему столу.

Но, к сожалению, мы не могли ничего изменить. Тихо, молча пытались реабилитироваться перед постоянными гостями – ставили подарки в номера, обещали повышения категорий номеров в следующие поездки. И писали письма с извинениями.

– В коридоре на третьем этаже второй лестницы лежит куча дерьма, – ошарашила всех новостью супервайзер. – Вонь стоит невыносимая.

– Не может быть! Это, вероятно, чья-то собака, – спорили с ней коллеги.

– Ну тогда, скорее, лошадь, – настаивала супервайзер.

Охрана мгновенно направилась к указанному месту. И обнаружила кучу испражнений прямо в коридоре, недалеко от входа в номер. Как раз на том этаже, где жила часть большой азиатской группы. Видеокамеры в коридорах «Гельвеции» установлены не везде. И сразу определить – кто, а главное, зачем это сделал – мы так и не смогли. И недоумевали, как могло такое случиться, ведь в каждом номере есть туалет и ванная. Пришлось демонтировать и заменить кусок коврового покрытия в коридоре.

Но приключения с новыми гостями на этом не закончились. Туристы в другой группе, видимо, договорившись между собой, решили, что тариф на проживание включает – помимо завтраков – все вешалки и маленькие полотенца для лица. Гости разом увезли почти весь этот инвентарь из «Гельвеции». Пришлось докупать в срочном порядке.

Цепочки групп из Юго-Восточной Азии к концу 2014 года закончились. И мы однозначно для себя решили, что дешевый бизнес нам точно не нужен.

Девальвация, резко обрушившая рубль в конце 2014-го, и наступившее «затишье» на «украинских фронтах» спасли туристическую отрасль в стране.

Дешевый рубль повернул к России массового европейского и американского туриста. Россиянам вернул моду на отечественные направления. А темпы роста продаж номеров в гостиницах страны в последующие два года (и особенно 2016-м) стали лучшими за последние двадцать лет моих наблюдений.

Заказ № 21 Ситуация ПП

Эта история случилась летом 2010 года. В самый разгар туристического сезона разбушевался норвежский вулкан с непроизносимым названием. Авиарейсы над Северной Европой отменяли каждый день. Воцарился хаос. Многие гости не могли несколько дней улететь домой, другие – добраться до места отпуска. Загрузка в отелях города полностью зависела от поведения вулкана.

– Сегодня у нас минус двенадцать, – с ужасом в голосе сообщила менеджер по работе с гостями «Гельвеции». – Не можем расселить целую группу. Номеров нигде нет. Обзвонили двадцать четыре отеля. Переселять некуда. Сегодня – «ситуация ПП» (полный п…).

Профессиональное название этого явления – «овербукинг» или «минуса». Оно означает, что гостиница не сможет предоставить номера – даже по оплаченным бронированиям. А «минуса» – это «заезжающие» гости, которые будут переселены в другие отели.