Розничный персонал от А до Я

Давайте для начала определимся, а какие продавцы вообще бывают, кроме «хороших» и «плохих», любящих и ненавидящих свою работу?

Для начала я бы условно разделила всех продавцов на две категории:

– продавец «об Бога» (Данный продавец, прежде всего, любит и умеет продавать, выступая в отношениях с клиентом, в роли эксперта);

– продавец по принуждению (Данный продавец вынужден коротать «свой срок» в магазине, потому, что жить все равно на что-то нужно. У такого продавца отношения с клиентом строятся по принципу игры в одни ворота: он либо клиентов не замечает, либо старается как можно скорее уйти от общения с клиентами, потому, как тяготиться этим общением, либо откровенно грубит.

Кроме этого, исходя из стандартов обслуживания, продавцов можно разделить на:

– продавцов (например, это продавцы, работающие в гипермаркетах. В их задачи входит своевременная выкладка (и подсортировка) товара, на полочном пространстве, согласно планограмм);

– продавцов-консультантов (это продавцы, которые наряду с выкладкой товара, осуществляют активное консультационное обслуживание клиентов).

Исходя из продаваемых товаров, на:

– продавцов продовольственных товаров;

– продавцов непродовольственных товаров.

К последним можно отнести продавцов торгующих:

– одеждой;

– обувью;

– книгами;

– тканями;

– косметикой;

– мебелью;

– ювелирными украшениями;

– бытовой и оргтехникой;

– сотовыми телефонами;

– автомобилями и т. д.

Приходя в дорогой бутик, Вы увидите рядом с собой улыбчивого внимательного продавца, готового обслуживать Вас по высшему классу. Приходя в магазин «Сток» или обычный гипермаркет, Вы встретите продавца, который будет смотреть на Вас, как на пустое место, а на Ваш вопрос: «Где мне найти»? – в лучшем случае махнет рукой, показывая направление. Приходя на рынок, Вы увидите, опять-таки, – продавца, который будет готов бежать за Вами до самого порога, лишь бы Вы у него что-то купили. Всё это продавцы. Но! Насколько они разные, не правда ли?

Таким образом, исходя из формата торговой точки, продавцов можно разделить на:

– продавцов супер/гипермаркетов;

– продавцов торгующих за прилавочным оборудованием;

– продавцов, торгующих в салонах;

– продавцов, торгующих в бутиках;

– продавцов, торгующих на рынках.

А Вы знаете, какие продавцы нужны именно Вашей компании и как понять, какой именно продавец сейчас стоит перед Вами?

Исходя из практики, могу сказать, что идеальный продавец обладает следующими качествами и компетенциями:

– знает и успешно применяет на практике этапы продаж;

– клиентоориентирован;

– конструктивно реагирует за критические замечания;

– имеет презентабельную внешность;

– общаясь с клиентом, не забывает улыбаться;

– коммуникабелен;

– умеет доходчиво объяснить и ненавязчиво убедить;

– у него поставленная речь (применяет речевые модули, произнося их не на автомате (как мы часто имеем возможность это лицезреть: «Спасибо за покупку, приходите к нам еще, – говорит девушка-кассир, даже не глядя на покупателя»), а действительно обращаясь к конкретному клиенту);

– искренне желает оказать помощь покупателю;

– отлично знает ассортимент, свойства и качества товара;

– быстро и с удовольствием обучается.

Продавец чётко понимает, что от результата его работы зависит процент обслуживания (конверсия), а соответственно и товарооборот по магазину в целом.

И самое главное, продавец должен любить продавать.

Если перед Вами кандидат, обладающий всеми перечисленными качествами, поздравляю, Вам несказанно повезло! На практике, таковых соискателей приходится искать днем с огнем. Именно по этой причине, поиск, оценка, адаптация, обучение и мотивация продавцов дело весьма затратное во всех отношениях (и в части потраченного времени, и в части потраченных средств, и в части отсутствия возможности обученного продавца удержать в рамках компании).