Руководство по DevOps. Как добиться гибкости, надежности и безопасности мирового уровня в технологических компаниях

Прежде чем мы встраиваем новую функциональную возможность, мы должны строго спросить себя: а надо ли нам создавать ее и почему? Далее нужно провести наиболее быстрые и дешевые эксперименты, чтобы с помощью исследования пользовательских мнений подтвердить, будет ли реальный компонент приложения соответствовать запланированному результату. Для этого можно использовать такие методики, как разработка на основе гипотез, воронки привлечения клиентов и A/B-тестирование. Эти методики мы более подробно изучим в данной главе. Компания Intuit Inc. — отличный пример того, как организация использует подобные методики для создания популярных продуктов, распространения опыта внутри компании и завоевания своего рынка.

Intuit специализируется на создании продуктов для финансового менеджмента и делового администрирования. Цель — упростить жизнь малого бизнеса, покупателей и профессиональных бухгалтеров. В 2012 г. доход компании составлял 4,5 миллиарда долларов, в ней работали около 8500 сотрудников. Ее основными продуктами были QuickBooks, TurboTax, Mint и до недавнего времени Quicken[133].

Скотт Кук, основатель Intuit, всегда был сторонником культуры инноваций, вдохновляя команды на экспериментальный подход к разработке программ и убеждая руководство поддерживать их в этом. По его словам, «вместо того чтобы следовать мнению своего босса, стоит сконцентрироваться на поведении реальных участников реального эксперимента и уже затем на основе результатов принимать решения». Это отличный пример научного подхода в разработке ПО.

Кук объясняет, что необходима «такая система, где каждый сотрудник может проводить быстрые эксперименты… Дэн Морер управляет нашим подразделением по работе с потребителями, а оно, в свою очередь, занимается сайтом TurboTax. К тому моменту, как он получил эту должность, мы устраивали примерно семь экспериментов в месяц».

Далее он продолжает: «Создав процветающую культуру инноваций в 2010 г., теперь они проводят по 165 экспериментов в три месяца периода подачи налоговых деклараций. Бизнес-результаты? Показатель конверсии сайта — около 50 %… Членам команды это нравится, потому что теперь их идеи работают на реальном рынке».

Помимо роста показателя конверсии одна из самых интересных деталей этой истории — что в отделе TurboTax проводили эксперименты в периоды максимальной нагрузки на сайт. Десятилетиями в розничной торговле риск влияющих на выручку сбоев во время праздничных сезонов был настолько велик, что с середины октября по середину января мы просто запрещали вносить любые изменения.

Однако, добившись быстрых и безопасных развертываний и релизов, команда TurboTax снизила риски пользовательских экспериментов и внесения изменений настолько, что их можно было проводить и в самые прибыльные периоды наибольшей нагрузки.

Это подчеркивает мысль, что самое ценное для экспериментов время — как раз месяцы и дни интенсивной нагрузки. Если бы команда TurboTax ждала до 16 апреля, когда заканчиваются сроки подачи налоговой документации в США, компания потеряла бы много потенциальных и реальных клиентов: они ушли бы к конкурентам.

Чем быстрее мы экспериментируем, воспроизводим результаты и встраиваем их в наш продукт или сервис, тем быстрее учимся и тем сильнее превзойдем конкурентов. А скорость интегрирования результатов зависит от организации развертывания и выпуска релизов.

Пример компании Intuit показал, что команда TurboTax смогла повернуть ситуацию себе на пользу и в результате захватила рынок.

Краткая история A/B-тестирования

Как показывает история команды TurboTax, определение воронки привлечения клиентов и A/B-тестирование — очень мощные инструменты исследования поведения пользователей. Методики A/B-тестирования появились в прямом маркетинге — одном из двух основных направлений маркетинговых стратегий. Второе направление — массовый маркетинг, или бренд-маркетинг, — часто заключается в том, чтобы разместить перед потенциальными покупателями как можно больше рекламы.

В прошлые эпохи, до электронной почты и социальных сетей, прямой маркетинг сводился к рассылке тысяч открыток и буклетов обычной почтой и к просьбам возможным клиентам принять предложение и перезвонить по указанному телефону, выслать ответную открытку или оставить заказ каким-либо другим способом.

В рамках таких кампаний исследования проводились для того, чтобы определить способ с наибольшим показателем конверсии. Они экспериментировали с изменением подачи предложения, меняя слова, стили, дизайн, оформление, упаковку и так далее, все для того, чтобы понять, как наилучшим образом вызвать желаемые действия покупателя (например, чтобы он позвонил по телефону или заказал товар).