Русский язык и культура речи: курс лекций

– зацепка (кратко изложить ситуацию, использовав сравнение, личные впечатления, какое-то событие),

– стимулирование игры воображения (постановка множества вопросов по ряду рассматриваемых проблем),

– прямой подход (переход прямо к делу без вступления).

В начале беседы используют следующие фразы: «Давайте уточним детали», «Введите меня в курс дела», «Есть ли у вас конкретное предложение?». Начало речи может быть таким: «Я высоко ценю возможность встречи с вами и глубоко благодарен за оказанные мне честь и доверие».

Следующий этап беседы – информирование собеседника.

Передача информации предполагает обращение к собеседнику с вопросами. Известна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют направить процесс информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, показать свою информированность, активизировать собеседника перейти от слов к делу.

Существуют:

– закрытые вопросы, на которые можно отвечать «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра у вашего противника. Закрытые вопросы используются тогда, когда нужно ускорить получение согласия;

– открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют объяснения, они начинаются со слов «что», «как», «почему», «каково ваше мнение»;

– зеркальные вопросы (из области сказанного в область недосказанного);

– риторические вопросы, на которые не даются прямые ответы, так как цель риторических вопросов – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы;

– переломные вопросы удерживают беседу в нужном направлении. Они задаются в том случае, когда уже есть информация по одной проблеме и вы хотите переключиться на другую или когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть;

– вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что сказано. Могут использоваться:

– информационные вопросы,

– контрольные (помогают следить за реакцией),

– вопросы для ориентации,

– подтверждающие,

– ознакомительные,

– встречные,

– альтернативные,

– направляющие,

– провокационные,

– вступительные,

– заключающие.

Кроме тактики вопросов, существует тактика ответов.

Всем известен факт из жизни Черчилля. Когда он выступал в парламенте, одна лейбористка крикнула на весь зал: «Мистер я! Вы несносны. Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд». Он ответил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с удовольствием выпил». Раздался взрыв хохота, что способствовало победе консерваторов.

Тактику вопросов и тактику ответов нелишне вспомнить перед ответом на экзамене.

– Итак, прежде чем ответить, сделайте паузу не менее 8 секунд.

– Сложный вопрос разделите на составляющие. Отвечайте прежде на тот, что представляет интерес.

– Если вопрос труден по содержанию, то необходимо попросить повторить вопрос, затем вы повторите его так, как вы поняли его, попросите время на размышление, попробуйте привести аналогичный пример из собственного опыта.

– На провокационные вопросы лучше не отвечать.

– Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

– Не поддавайтесь тому, чтобы вас увели от темы.

– Если при ответе вас неправильно поняли, признайте свою вину, сказав, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сформулировать мысль еще раз. Следующая фаза беседы – аргументирование. В аргументировании выделяют две конструкции: доказательную аргументацию, когда что-то доказывается, и контраргументацию, когда что-либо опровергается. В разговоре необходимо помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника.

Из указанных выше вариантов предпочтителен второй.

Если собеседник возражает, необходимо выслушать возражения, не спешить с ответом, уточнить суть спора. Чтобы подчеркнуть свое решение или желание пойти на компромисс, говорят: «Думаю, что мы все выиграем», «Может быть, рассмотрим иные условия?», «Это требует дополнительного обсуждения».

Очень часто в ходе обсуждения участниками разговора задаются некорректные вопросы (коммерческая тайна, личная жизнь, достоинства). В таких случаях можно применить следующие уловки:

– ответ вопросом на вопрос,

– игнорирование,

– перевод на другую тему,

– демонстрация непонимания,

– юмор, ирония.

Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой беседы: профессионализм, ясность, наглядность, постоянная направленность, ритм, повторение основных положений, элемент внезапности, насыщенность рассуждений, рамки передачи информации, юмор.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Ее важно отделить от других этапов фразами: «Давайте подведем итоги», «Мы подошли к концу беседы» и др. В завершение беседы должны быть сформулированы ее идеи в утвердительной форме. Составляется письменная запись беседы, являющаяся уже документом.