Читаем С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании полностью

С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании

И мы обнялись))). Потом он мне объяснил, что они «заимствовали» описанные мной корпоративные стандарты и сейчас успешно ими пользуются у себя в ТСЖ. И затем он привел мне самый приятный аргумент в позитивную оценку работы с жалобами: «То, что Вы там описали, все так и есть в жизни». Вот после этого меня точно сильно расслабило по поводу качества написанного материала.

Думаю, нужно объяснить, почему я ставлю себя в экспертную позицию в вопросах работы с жалобами клиентов.

Я около 10 лет, проводил бизнес-обучение. Количество участников семинаров и тренингов не считал, но их точно несколько сотен. Сфера деятельности компаний, которые я обучал, весьма разнообразна. От крупных федеральных до небольших региональных. Основной моей профессией является психотерапия, что, естественно, отразилось и в написании материала.

Надеюсь, что данное пособие будет не столько интересно, сколько практично, понятно, просто и удобно к применению, что называется, с колес. Полезного прочтения и эффективного применения!

Модуль 1

I. ЖАЛОБА специалисту, который не совершал эту ошибку, но должен ответить клиенту за своего коллегу (частый вариант – работа со сменщиком)

Неправильный диалог из жизни

Сотрудник: У вас акта передачи не хватает, без этого мы не можем сделать перерасчет!

Клиент: Мне никто об этом не говорил.

Сотрудник: Такого быть не может, мы всем говорим одно и то же.

Клиент: Т. е. Вы мне предлагаете съездить домой и еще потратить час времени из-за вашей ошибки!!!!!!

Правильный диалог из жизни

Сотрудник: У вас акта передачи не хватает.

Клиент: Мне никто об этом не говорил.

Сотрудник: Видимо произошло какое-то недоразумение.

Клиент: Т. е. Вы мне предлагаете съездить домой!

Сотрудник: Я Вас приму без очереди…

ЗАПРЕЩЕННЫЕ ФРАЗЫ

– Не может быть, что бы она не сказала…

– Мы всем говорим одно и то же.

– Молчание……

– Что делать, Вам все равно придется акт принести.

– Извините, я Вас приму без очереди.

II. ЖАЛОБА специалисту, который не совершал эту ошибку (частный вариант-взаимодействие между подразделениями)

Неправильный диалог из жизни

Клиент: Здравствуйте, я делал заявку на ремонт межпанельных швов. Соседи сказали, Ваши специалисты вчера работали, но в нашей квартире они не были. Школьная 32а, квартира 29.

Сотрудник: Да, действительно, в Вашем доме вчера работы во всех квартирах, собственники которых писали заявки на ремонт межпанельных швов, закончены.