Саммари книги Карла Сьюэлла, Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь»

Люди часто забывают про круглосуточную поддержку и не пользуются ею. Поэтому злоупотребления такими полномочиями случаются очень редко. Если вам позвонили во внеурочное время, скорее всего, проблема действительно срочная и важная.

Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше

Если вы делаете предварительную оценку вашей работы, закладывайте в нее 10 % дополнительной оплаты. Таким образом, когда придется оплачивать счет, клиент увидит цифры меньшие, чем те, на которые он рассчитывал. Так вы получите небольшую подушку безопасности на случай, если ваши работы окажутся дороже, чем вы предполагали.

Однако помните, что финальная цена должна быть хотя бы на чуть-чуть меньше, чем предварительно рассчитанная. Не пытайтесь включить мелкие надбавки, они не стоят потери клиента.

Часть II. Как всегда оказывать хорошие услуги

Глава 5. Системы, а не улыбки

Многие считают, что хороший сервис состоит исключительно в любезных словах и улыбках, которыми делится продавец. На самом деле, это далеко не главное – хорошая работа заключается в правильном выполнении задачи и наличии плана, который можно использовать в непредвиденных обстоятельствах.

Достичь этого помогут разработка систем и технологий для качественного обслуживания. В процессе их создания продумывайте все отклонения и ошибки, которые могут произойти, и проработайте способы их предотвращения. Чтобы снизить влияние человеческого фактора, используйте компьютеры везде, где можете. Автоматизация также поможет увеличить скорость предоставления услуги.

В качестве примера можно брать производственные компании. Так как в них трудятся люди с процессно-ориентированным мышлением, их системы более рациональны.

Глава 6. Увольте контролеров

Контролеры вредят качеству сервиса – человек с меньшей вероятностью будет проверять свою работу самостоятельно, если будет знать, что это сделает кто-то другой.

Если каждый сотрудник будет нести ответственность за свое поле деятельности, он будет более внимательным, чтобы его не заставили переделывать работу бесплатно. Кроме того, он заинтересован в качестве, так как только в этом случае он может ощущать гордость за свой труд.

Тем не менее важно оказывать помощь и поддержку сотрудникам, которые ошибаются. Не только исправляйте ошибку, но и ищите ее причины и способы ее искоренения.

Проанализировав информацию, можно найти проблемные области, которые требуют доработки и исправления.

Для обсуждения этой информации созывайте регулярные собрания, на которых будут присутствовать и главные менеджеры, и обычные сотрудники, которые напрямую коммуницируют с клиентами.

Глава 7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами

Обслуживание потребителей слишком важно для бизнеса, чтобы создавать отдел, который будет с ними общаться. Иначе вы отдалитесь от них и перестанете понимать их проблемы и потребности. Кроме того, люди судят о вашей компании по каждому сотруднику, с которым они взаимодействовали.

Таким образом, для бизнеса будет лучше, если все работники будут иметь полномочия решать проблемы клиента. Если они не знают, как решать какой-то вопрос, они всегда могут обратиться к старшему по званию, дойти до генерального директора. Самое главное, чтобы клиент был удовлетворен!

Если сотрудник не может сделать довольным потребителя, его следует уволить, даже если он показывает высокую производительность труда.

Глава 8. Делайте все правильно с первого раза

Для каждого человека большое значение имеет, чтобы фирма, в которую он обратился, сдерживала свои обещания. Именно это и является главной заповедью в клиентском сервисе – делайте то, что вы обещали с первого раза. Делайте то, что от вас ждут и тогда, когда этого ждут. Тогда в скором времени клиенты будут сразу рассчитывать на вашу правильную и качественную работу.