SAP Business One. Строим эффективный бизнес

Для нас принципиально ответить клиенту сразу же, решить его проблему и закрыть сервисную заявку. Если же решение не найдено, то заявка остается открытой и висит на нас. Я вижу все заявки, которые не были закрыты, и связанную с ними активность. Если заявка висит долго, то на ней собирается большое количество активностей — попробовать это, запросить то... и так далее».

Таким образом, в основе идентификации пользователя консультантом лежит тот факт, что каждому проданному программному продукту присваивается регистрационный номер и автоматически создается карта учета объекта сервиса, в которой по регистрационному номеру можно узнать информацию о проданном продукте и о покупателе (рис. 23 — Карта учета объектов сервиса).

Но того факта, что этот продукт куплен легально и пользователь зарегистрирован в базе данных, недостаточно для обслуживания клиента. При покупке сопровождения программного продукта в систему вносится сервисный договор, в котором определяются рамки действия договора по сопровождению (рис. 24 — Сервисный договор).

При обращении клиента с вопросом консультант прежде всего выясняет регистрационный номер программного продукта, по которому ищет в системе покупателя и проверяет, действителен ли договор технической поддержки. В случае если договор истек, и при желании клиента его продлить, звонящий перенаправляется в отдел продаж, и инициализируется продажа услуги.

Если у клиента действительный договор сопровождения, выясняется причина его обращения. В систему вносится сервисная заявка, в которой указывается причина обращения и возможное решение проблемы. При необходимости менеджер обращается в базу знаний, где ищет ответ на поставленный вопрос. Если подобной проблемы в базе не существует, вносится новая запись по решению.

При возможности вопрос решается сразу, если нет — консультант перезванивает клиенту или пишет письмо. В зависимости от этого сервисная заявка остается открытой до решения проблемы или сразу закрывается. Общая схема этих действий приведена на рис. 25.

Рис. 25. Решение проблемы клиента и закрытие сервисной заявки

Естественно, что руководство отдела по сопровождению имеет возможности получать отчеты по сервисным заявкам, сервисным договорам и объектам сервиса, подобно тому как их получает руководство отдела продаж. По этим отчетам можно судить о качестве сервиса, анализируя среднее время закрытия заявки, открытые заявки и договора.

Мы разобрали здесь работу типичных рабочих мест продавцов и сотрудников службы поддержки заказчика после внедрения SAP Business One. Как всегда, когда знаешь решение задачи, она кажется очень простой и очевидной. Тем не менее за такой внешней простотой скрывается огромный опыт компании-разработчика — SAP, обучение специалистов по внедрению компании поставщика и опыт работы в бизнесе компании-клиента. Сплав этих компонентов дает в результате эту «простоту», которая становится эффективностью бизнеса и конкурентным преимуществом.

ГЛАВА 11 РАБОТА НАД ОШИБКАМИ И ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

«Ошибки составляют неотъемлемую часть жизни, полностью избежать их невозможно. Следует надеяться лишь на то, что они не обойдутся слишком дорого, и что одну и ту же ошибку вы не совершите дважды».

[ Ли Якокка, «Карьера менеджера» ]

Не знаю, как пишут свои книги профессиональные писатели, а я подошел к этому процессу скорее как программист. Продумав тему и содержание книги, я разбил ее на главы. Количество глав и их детализация потом менялись, но в целом я не сильно отклонился от первоначального плана, по которому в этой главе должны были быть собраны ошибки компаний по внедрению SAP Business One. Наверно, это была бы самая маленькая глава в мировом книгоиздании, достойная Книги рекордов Гиннеса и состоящая из нуля слов. Дело в том, что все компании, с которыми я встречался, сделали свое домашнее задание и работу над ошибками на пять, и возможно, с плюсом.

Любая компания, внедрившая такую систему и перестроившая свой бизнес, достойна уважения, независимо от того, прозвучало ли ее имя в прессе или она осталась «неизвестным героем».

Тем не менее можно выделить несколько критических точек, в которых эти ошибки можно было сделать.

Первая критическая точка — это выбор системы управления бизнесом. В условиях недостатка информации легко можно принять неправильное решение и выбрать решение, которое вам не подходит, или компанию, которая не может обеспечить заявленное качество программного обеспечения или уровень сервиса.