Сбор долгов без судов. Работа с дебиторской задолженностью

1. Мой личный опыт – сначала менеджером по продажам, а затем руководителем отдела продаж, – который дал мне бесценную возможность учиться на практике и самому набивать шишки. Сколько раз мне приходилось гадать на кофейной гуще, пытаясь оценить платежеспособность клиента; с замиранием сердца бегать в бухгалтерию, чтобы узнать, пришел ли платеж; принимать «левые» платежки; слушать постоянные отговорки и регулярные обещания должников «заплатить на следующей неделе»; вести с ними телефонные и личные переговоры; намекать и угрожать – и в результате учиться на своих и чужих ошибках.

2. Опыт моих коллег. Неоценимый вклад в работу над этой книгой внесли четыре выдающихся эксперта, каждый из которых щедро поделился своими знаниями и материалами.

Владимир Герасимов – первый заместитель генерального директора информационного агентства «Интерфакс» и один из создателей системы проверки контрагентов СПАРК, экономический журналист, который в начале 1990-х гг. стоял у истоков создания первой в России службы бизнес-информации; известный эксперт в области раскрытия информации о компаниях. Развивая совместные предприятия с мировыми грандами, такими как Dun & Bradstreet, Experian, Moody’s, он внес значительный вклад в дело адаптации передового западного опыта в области управления рисками к российским реалиям.

Александр Матвеев – советник юстиции 1 класса, третейский судья, экономист, юрист, аудитор, оценщик, психолог, мастер НЛП, профессиональный медиатор; вице-президент Некоммерческого партнерства «Общество защиты прав кредиторов и взыскателей»; бизнес-тренер и консультант с опытом преподавания более 28 лет.

Дмитрий Жданухин – директор Центра развития коллекторства, Председатель Комитета МТПП по вопросам разрешения долговых споров, член Рабочей группы по реализации механизма «регуляторной гильотины» в сфере коллекторской деятельности, созданной при Правительстве РФ, кандидат юридических наук, автор технологии PR-сопровождения взыскания (корпоративное коллекторство); великолепный практик, работающий даже с безнадежными долгами, который давал рекомендации и проводил взыскания для таких компаний, как Газпром, Сбербанк, «Группа ГАЗ», Cargill, Inc., Castrol, Теchcombank (Вьетнам) и других.

Антон Ходарев – мой друг, доктор экономических наук, один из лучших менторов Москвы, трижды лауреат награды «Ментор года» Московской школы управления «Сколково», великолепный финансист, антикризисный управляющий и человек, способный грамотно расставить акценты в любой книге, переговорах и ситуации.

Каждый из этих людей является признанным экспертом в своей сфере, консультантом, чьи знания, опыт и примеры из практики сделали эту книгу действительно уникальной. Огромное спасибо вам, коллеги!

3. Опыт участников моих семинаров и тренингов. Начиная с 2002 г. я провожу тренинги по продажам, переговорам и сбору долгов. За эти почти 20 лет в учебных мероприятиях приняли участие более 40 000 продавцов и руководителей, и почти каждый внес часть своего опыта и знаний, рассказал о сложных ситуациях и использованных для их решения методах, обсуждал и делился наболевшим.

Уверен, что вы найдете в этой книге много новых инструментов, технологий и переговорных приемов для работы с должниками. Читайте и действуйте!

Введение Пять этапов работы с долгом

Ответьте на вопросы до того, как начнете читать.

В какой момент начинается работа с дебиторской задолженностью?

Перечислите этапы, из которых состоит работа с долгами?

Любой процесс можно разложить на этапы и стадии. Именно это мы и сделаем в самом начале нашего пути – создадим «скелет», то есть последовательность этапов работы с долгами, а в следующих частях нарастим «мясо»: конкретные приемы, технологии и идеи.

Те из вас, чья работа связана с продажами, наверняка знают пять «классических» этапов продаж. Несоблюдение последовательности или выпадение хотя бы одного из них приводит к отказам и возражениям, а в итоге – к упущенным сделкам. Удивительно, что до сих пор я не встретил ни одного продавца, который бы смог перечислить пять этапов работы с дебиторской задолженностью и цели каждого из них. А у вас это получилось?

А что вы ответили на вопрос о том, когда начинается работа с дебиторкой? Чаще всего я слышу от участников тренинга «Сбор долгов без судов» следующие ответы:

• «Когда деньги не пришли».

• «Когда клиент отказался платить».

Если вы думаете так же, то должен вас огорчить: это неправильные ответы!