Сделано, чтобы прилипать. Почему одни идеи выживают, а другие умирают

IDEO создала ролевые задания, которые ставили сотрудников больницы на место пациента. Упражнения включали в себя, к примеру, такое задание: «Представьте, что вы француз и пытаетесь найти своего отца в больнице, но вы не говорите по-английски». IDEO стала известна моделированием ситуаций, которые заставляют работников с пониманием относиться к клиентам. Бывает, что у работника возникает эмоциональное привыкание, и симуляции IDEO помогают восстановить эмпатию по отношению к другим. «Мир бизнеса приучает абстрагироваться от частностей, – говорит Сури. – Интеллектуальные аспекты этого шаблона мешают проявить заботу».

Осознание того, что эмпатия возникает благодаря деталям, а не общей картине, возвращает нас к словам Матери Терезы, приведенным в начале главы: «Если я буду смотреть на толпу, я никогда не начну действовать. Если взгляну на одного человека, то начну».

Как заставить людей сочувствовать нашим идеям? Мы заставляем их снять «аналитические шоры». Мы вызываем сочувствие к отдельным личностям. Показываем, как наши идеи ассоциируются с тем, что уже волнует людей. Обращаемся к их личному интересу, а также к их самоопределению – не только кто они сейчас, но и кем они хотят быть.

В то время как всегда нужно задаваться вопросом, «что в этом» для нашей аудитории, мы должны держаться подальше от основания пирамиды Маслоу. Фраза «что в этом» для нашей аудитории может означать скорее эстетическую мотивацию или желание помочь, а не бонус в размере 250 долларов. Флойд Ли говорил: «Я вижу, что отвечаю не только за еду. Я отвечаю за моральный дух». Кто из нас не хотел бы быть таким же лидером, как Флойд Ли?

Глава 6. Истории

Медсестра работала[147] в отделении реанимации новорожденных, где младенцы проходят лечение и наблюдение. Она уже нескольких часов следила за состоянием одного ребенка, и увиденное ее не радовало. Цвет кожи младенца – главный индикатор потенциальных проблем – постоянно менялся от здорового розового оттенка до бледного.

Внезапно за несколько секунд ребенок посинел. Сердце медсестры в ужасе сжалось. Позвали рентгенолога и доктора.

Они предположили, что у ребенка отказали легкие – частое явление у младенцев, подключенных к аппарату искусственной вентиляции легких. Врачи начали готовиться к стандартной процедуре, которая подразумевала вскрытие грудной клетки и установку трубки для откачки воздуха, скопившегося вокруг отказавших легких, чтобы те вновь наполнились воздухом.

Однако медсестра считала, что проблема связана с нарушением работы сердца. Как только она увидела иссиня-черный цвет кожи ребенка, то заподозрила пневмоперикард – патологию, при которой воздух наполняет полость вокруг сердца, давит на него и не дает нормально работать. Медсестра пришла в ужас, так как в последнем случае пневмоперикарда ребенок погиб до того, как поставили диагноз.

Медсестра попыталась остановить подготовку к операции над легкими. «Проблема в сердце!» – закричала она. В ответ ей указали на кардиомонитор, показывавший, что сердце в порядке. Сердечный ритм был ровным, нормальным для новорожденных: 130 ударов в минуту. Настойчивая медсестра отодвинула докторов и вскрикнула, приложив стетоскоп к груди ребенка.

Звука не было: сердце не билось.

Она начала делать ребенку компрессионный массаж сердца. В комнату ворвался главный неонатолог, и медсестра протянула ему шприц. «Это пневмоперикард, – сказала она. – Вводи иглу».

Рентгенолог, наконец получивший результаты сканирования, подтвердил диагноз медсестры. Неонатолог ввел иглу в сердце ребенка и медленно выкачал воздух, который душил сердце. Жизнь ребенка была в безопасности. Цвет кожи медленно возвращался к нормальному.

Позже группа поняла, почему кардиомонитор ввел медиков в заблуждение. Он создан для измерения электрической активности, а не настоящего сердечного ритма. Нервы ребенка производили импульсы, заставлявшие сердце работать, но воздух в полости вокруг сердца не давал ему биться на самом деле. Только после того как медсестра воспользовалась стетоскопом, стало ясно, что сердце остановилось.

Эту историю записал Гэри Кляйн, психолог, который исследует процессы принятия решений в сложной и напряженной обстановке. Он работает с пожарными, авиадиспетчерами, работниками электростанций и сотрудниками отделений реанимации. История о ребенке приведена в главе «Сила историй» книги Кляйна «Источники силы». Автор утверждает, что такие истории рассказывают и пересказывают. Истории – эффективные учебные пособия. Они показывают, как контекст может ввести людей в заблуждение и заставить их принять неверные решения. Истории иллюстрируют причинно-следственные связи, которые люди не распознавали раньше, и подчеркивают неожиданные, остроумные способы решения проблем.

Описанная история содержит важные уроки. Она показывает, как распознать и лечить особенную патологию – пневмоперикард. В более широком смысле напоминает медикам о том, что не стоит полностью полагаться на машины. Кардиомонитор работал идеально, но не смог заменить обычный стетоскоп.