Сделано в Америке (Как я создал Wal-Mart)

Владельцам маленьких магазинов, вероятно, следует пересмотреть свой ассортимент, рекламу и программы распродаж, как только на сцене появляется дисконтный торговец. Им следует работать лучше, чем работаем мы, там, где мы не можем составить им конкуренцию. Нет никакого смысла в том, чтобы перещеголять "Уол-Март" по части низкой цены на какую-нибудь, например, зубную пасту. Не этого ожидает от маленькой лавочки клиент. Большинство независимых торговцев, как мне кажется, лучше нас справляются с этим, чем, и я этим горжусь, занимался и я в течение долгих лет своей карьеры мелкого лавочника. Им, как никому иному, удается выходить на прямой контакт с клиентами, лично встречая их за прилавком своего магазина и дружески беседуя с каждым из них. Дайте им понять, как много они для Вас значат, и лично отбивайте чеки на кассовом аппарате. Такой индивидуальный подход имеет для независимых торговцев ключевое значение, потому что "Уол-Марту", несмотря на все наши старания, никогда их в этой сфере не перещеголять.

Дон Сондерквист, например, будучи президентом "Бена Френклина", понял, что магазины этой сети не смогут составить конкуренцию дисконтной торговле. И он начал превращать многие из торговых точек своей компании в бутики, предлагавшие покупателю гораздо более обширный ассортимент товаров несерийного производства, чем это мог бы сделать любой из магазинов "Уол-Март". У них работали непревзойденные специалисты по части керамики и флористики, такие услуги мы никогда бы и не подумали предлагать. И это оправдало себя. Их дела в маленьких городках шли вполне успешно. То же самое можно сделать и с тканями: предложите своим клиентам более качественный товар и организуйте при своем магазине курсы кройки и шитья. Или торгуйте женскими украшениями. И неважно, сколько магазинов "Уол-Март" откроется в городе, все равно всегда остаются ниши, которые нам недоступны, и совсем не потому, что мы не пытаемся занять их. Точно так же, как и все, для того, чтобы выжить, нам необходимо постоянно искать новое и внедрять его.

Теперь о магазинах хозтоваров. Я не отрицаю, что для некоторых из них конкуренция с нами оказалась смертельной, однако если они расположены в хорошем месте, то у них не должно возникнуть сколько-нибудь больших затруднений по поводу присутствия в городе магазина "Уол-Март". Именно к магазинам хозтоваров я испытываю меньше всего симпатии, так как, если честно, умный владелец такого магазина сможет побить нас наголову, если только хорошенько продумает все свои шаги и решится дать нам бой. Если он правильно подбирает свой ассортимент и потрудится убедиться в том, что его продавцы -- непревзойденные доки по части знаний о товарах, которыми торгуют, и способа их использования, и если только он из кожи вон лезет ради своих покупателей, то у него найдется масса дел помимо нас. У нас и в помине нет ассортимента, который можно найти в магазине хозтоваров: всех этих сантехнических приспособлений, электрооборудования и в особенности инструмента. И отнюдь не все наши люди сумеют объяснить, как нужно чинить водопроводный кран, из которого течет, или же как заменить шнур в лампе, так, как это должны уметь продавцы в магазинах хозтоваров. Те, кто купил у нас краску, тоже не могут ожидать большего: им придется ходить с ней по всему магазину в поисках того, что им нужно еще. Точно так же обстоят дела со спорттоварами, покупатели которых не могут рассчитывать даже на некое подобие того обслуживания, какое им обеспечат в специализированных магазинах.

Кстати говоря, владельцы маленьких провинциальных магазинчиков -- не единственные, с кем мы вошли в противоречие, придерживаясь своей философии, согласно которой покупатели у нас всегда на первом месте. На первый взгляд, идея служения покупателю кажется такой простой, логичной и само собой разумеющейся. Однако с самых первых дней мы воплощали ее в жизнь столь радикально, что зачастую вызывали этим недовольство в кругах, именуемых "системой". Во времена становления дисконтной торговли система универсальных магазинов оказывала большое давление на поставщиков, чтобы они не продавали товар дисконтным торговцам вроде нас. Так делалось потому, что ее представители ненавидели то, что делали мы, предлагая нашим покупателям товары по ценам намного ниже, чем у них. В некоторых штатах они использовали так называемые "законы о недобросовестной конкуренции", делая попытки воспрепятствовать дисконтным торговцам продолжать заниматься бизнесом.

Наши поставщики возмущались тем, что мы выклянчивали у них максимально низкие цены. И некоторые представители производителей, то есть независимые торговые агенты, представлявшие интересы сразу нескольких производителей, живущие на комиссионные от сделок, жаловались на некоторые из наших приемов. У нас не было никаких возражений против того, чтобы услуги посредника оплачивались, если его работа способствовала большей эффективности процесса торговли.