Секреты Продажника

И доверие в этом смысле, конечно, отличается от доверия, перемешанного с фанатизмом в отношении вождей народов, таких как Гитлер или Сталин. Природа этого доверия, переродившегося в массовый социальный психоз, – отдельная философская проблема. Если же говорить о гражданских свободах, то, как показывают данные, некоторая корреляция между ними и доверием существует, но даже более слабая, чем с ВВП. Гражданские свободы зависят от качества государства, а доверие – от всего общества в целом, так что сопоставлять их не совсем корректно.

Культурные факторы существенно влияют на уровень доверия. Например, есть такой эксперимент: группе людей завязывают глаза, впускают их в дом и просят найти из него выход. При этом людям говорят: когда вы устанете или отчаетесь, можете попросить организаторов о помощи, и они вас выведут. Постепенно люди начинают сдаваться и просить о помощи. Но всегда остаются те, кто все равно ищет выход с закрытыми глазами, и чаще всего это люди восточные, в основном китайцы. Такой эксперимент проводили в Тибете, и там никто не обращался за помощью, при том что это был единственный способ выйти из дома. Есть и другие эксперименты, которые показывают, что представителям восточной культуры свойственно более низкое доверие к другим и более высокое доверие к слову вождя, чем западным людям.

Но доверие к вождю, к государству свойственно многим народам.

Да, это в какой-то степени социальная норма. И очень часто это доверие оказывается необоснованным и неоправданным. Германские народы в высокой степени доверяли Гитлеру, наш народ – Сталину. И это доверие не подвергалось массовому сомнению до тех пор, пока эти вожди не умерли. Конечно, были люди, которые понимали, что происходит на самом деле, но их было меньшинство, а общество в целом склонялось к социальной норме, которая гласит: надо доверять вождю, он лучше знает, что делать.

Каковы круги доверия среднестатистического россиянина? Что в них входит?

Первый круг доверия – это, конечно, семья. Для нас это важнейшая ценность, мы ей очень дорожим. При этом семья может пониматься более или менее широко. Как правило, это супруги и дети – не важно, какие у вас с ними отношения. Статус семейности определяет высокий уровень доверия, причем зарегистрированные браки обеспечивают большее доверие, а гражданские – меньшее.

Второй круг – это разнообразные отношения братства и сестринства, например войсковое братство. Я проводил исследования полицейской системы и заметили, что там существуют нормы «сегодня ты, завтра я» и «своих не сдают» – то есть система защищает своих членов. Это характерно для любой мало-мальски замкнутой среды – доверие там необходимо хотя бы для самозащиты. Если хоть одному члену команды корабля, вышедшего в море, будет плохо – то и всем будет плохо. Даже в армии, где свирепствует дедовщина, ценятся понятия «наша рота», «наш экипаж» и т.д.

Еще один круг доверия – доверие, основанное на общем социальном опыте. Ты болельщик «Динамо» – и я болельщик «Динамо», ты застройщик – и я застройщик, ты водитель – и я водитель, даже если ты профессиональный дальнобойщик, а я только на дачу за пятьдесят километров выезжаю воздухом подышать. Это очень сильно сближает – пусть мы больше ничего друг о друге не знаем, мы испытываем одно и то же, у нас общий опыт и общие проблемы. Это ситуативное доверие, которое парадоксальным образом может транслироваться на довольно широкий круг взаимодействий, не обязательно связанных с предметом обоюдного интереса.

Репрезентативный опрос населения Москвы, который был проведен несколько лет назад, показал, что на первом месте по уровню доверия у нас православная церковь – 3,6 из 5 баллов, далее следуют вооруженные силы – 3,13 балла, ФСБ – 2,97 балла, прокуратура – 2,86 балла, полиция – 2,78 балла, правительство – 2,87 балла, парламент – 2,59 балла, суды – 2,71 балла.

Получается довольно интересная картина, но, это данные только по Москве, – по России разброс гораздо больше. Доверия к президенту в этом опросе не было, но, по данным других опросов (например, «Левада-центра»), сейчас в России оно находится примерно на уровне от 30 до 40%. Больше всего здесь, конечно, настораживает низкое доверие к судам – эта цифра самая страшная.

Эта картина в целом объяснима, если учесть источники информации, которыми пользуются люди. Меня, правда, интересовал конкретный вопрос – источники информации о работе полиции, однако по Москве основным источником оказались центральные каналы телевидения – из него черпают информацию от 50 до 60% москвичей. Затем с большим отрывом идут радио и печатные СМИ – у них до 10% и замыкает рейтинг интернет – 5-10%.

Хотим мы или нет, но именно доверие является ключом к установлению хороших личных отношений в торговой точке, которые в свою очередь влияют на успешные продажи. Отсутствие доверия побуждает клиентов к осознанию высокого риска от сделки, рождает у них негативные эмоции по отношению к торговому представителю.