Секреты супер хакера

ВЫ: Ну, я здесь пока один, и никак не могу начать работу. Может, подскажете, что надо сделать?

ДЖЕК: Разумеется. Компьютер перед вами? ВЫ: Да.

ДЖЕК: О'кей. Включите красный тумблер на полу. Видите его?

ВЫ: Аа, о'кей. Я вижу... О'кей.

ДЖЕК: На загрузку уйдет несколько минут.

ВЫ: На что?

ДЖЕК: Ну, на загрузку. Я имею в виду, через одну-две минуты компьютер будет готов к работе.

ВЫ: Остановилось.

ДЖЕК: Что вы видите?

ВЫ: То же, что и всегда. Он и раньше все время доходил до этого места, а потом переставал работать. Что мне делать дальше?

ДЖЕК: А что вы обычно набираете?

ВЫ: Не знаю. Я здесь первый день, к тому же временно. Мне сказали, что кто-нибудь все мне объяснит!

ДЖЕК: Хорошо. Нажмите на "ВВОД". ВЫ: "ВВОД"... Хорошо... Есть. ДЖЕК: Теперь наберите "TEMP", пробел, "PUPPY" ВЫ: Хорошо... Ну, вот!

ДЖЕК: Получилось?

ВЫ: Спасибо, Джек! И почему это у меня раньше не выходило!

Теперь давайте коротко обсудим вышеприведенный разговор. Приветствуйте своего собеседника в тех же выражениях, что употребил он сам. Это делается для того, чтобы компьютерщику было удобнее разговаривать с вами, а также, чтобы он понял, что вы не боитесь открыто сказать ему (или ей), как вас зовут и какую работу выполняете в компании. Если собеседник представится вам имяреком из компьютерного отдела, сообщите ему, что вы - из исследовательского отдела. Если у вас нет справочника компании, с которым можно свериться, вы не можете точно знать, какой термин употребляют сотрудники для названия своих отделений. Таким образом, лучше всего копировать термины того, кто находится на другом конце провода. Даже если вы сами скорее употребили бы термин "подразделение" вместо "отдел", тот факт, что вы говорите на языке компании, заставит сотрудника компании отнестись к вам как к себе подобному. Просьба о помощи в том, что касается компьютеров, пробуждает в техниках чувство компьютерного благодушия. Добавьте также, что вам очень любопытно, что же могло случиться с его, компьютерщика, подопечной системой. Выражение "не могли бы вы" вызовет в нем некоторое раздражение неужели вам неизвестно, как круто он умеет обращаться с компьютерами. Да он просто наизнанку вывернется, лишь бы показать вам все, на что он способен. Грамотным пользователям нравится демонстрировать свое умение (так же, как и вам, не так ли?), особенно техникам, чья работа как раз и заключается в том, чтобы помогать неосведомленным нормально работать. Не забудьте употребить слово "проблема". Компьютерщики обожают решать проблемы. Стоит намекнуть, что проблемы возникли именно с его системой, и такой тип просто ума лишится: только успевай записывать пароли, которые из него посыпаются!

Помните, в начале я упомянул о времени разговора - 8.55? Не всегда удается позвонить до начала рабочего дня, но имеет смысл постараться сделать именно так. Это даст вам вескую причину для обращения к технику: ведь вы могли прийти на работу первым, и вам не у кого больше спросить. Но техники редко приходят на работу раньше всех, и такая уловка не всегда срабатывает. Следовательно, вы можете позвонить в конце рабочего дня. Тогда можно сказать, что все остальные в офисе уже выключили свои компьютеры и отправились по домам, а вот вы никак не можете закончить работу. Когда вы уже заставили собеседника почувствовать себя суперменом, можете смело приступать к сути проблемы, соблюдая все же определенную осторожность, дабы ваши неловкие замечания насчет процедур ввода не спугнули жертву. Ведь когда вы устанавливаете связь с компьютерной системой из дома, все происходит совсем не так, как если бы вы обращались непосредственно к системе. Лучше всего избегать основных вопросов, обрисовав собеседнику суть возникших у вас затруднений. Вопрос "Не могли бы вы объяснить мне, в чем дело" относится к тому, что техник автоматически проделывает каждый день. Вместе с тем, важно попросить собеседника сделать что-то специфическое (например, попросить его рассказать о процедурах установки?), но не настолько специфическое, чтобы оказаться в его глазах подозрительно осведомленным. К примеру, если вы скажете просто: "Не могли бы вы мне помочь?", он может решить заглянуть в ваш офис, чтобы выручить вас. Так как на самом деле в офисе вас нет, ваш собеседник, само собой, выйдет из игры - к вашему огорчению. Вы должны мысленно представлять себе все те действия, которые вас попросят проделать, поскольку в офисе вас нет. Неплохо иметь под рукой настоящий компьютер, чтобы ваш собеседник (или собеседница) могли услышать, как вы включаете его и что-то набираете на клавиатуре.

ДЖЕК: На загрузку уйдет несколько минут.

ВЫ: На что?