Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структур

В результате, рассмотренный метод оптимизации предлагает при анализе деятельности подвергать сомнению сложившиеся способы организации труда и в случае обнаружения неэффективных стереотипов отказаться от них. Кроме того, при принятии решения о распределении ответственности этот метод предлагает рассмотреть вопрос о передаче процессов на исполнение клиентам, которые потребляют их результаты и которые являются наиболее заинтересованными субъектами в их выполнении.

5.3.9. Метод единственной точки контакта или одного окна

В предыдущей главе книги, посвященной анализу и оптимизации бизнес-процессов был рассмотрен метод уменьшения количества входов и выходов бизнес-процесса. Этот метод предлагает заняться упрощением процесса и в частности уменьшить количество его выходов, которые получает потребитель. Для решения этой задачи предлагается отказаться от лишних выходов, а нужные выходы сгруппировать в пакеты и передавать их клиенту одновременно. Метод единственной точки контакта или одного окна является развитием этого способа улучшения деятельности и затрагивает вопросы эффективного распределения ответственности за предоставление результатов процесса их потребителю.

С одной стороны, клиент является потребителем результатов или выходов бизнес-процесса, а с другой стороны, потребитель является поставщиком входов, которые запускают процесс. Другими словами, по мере выполнения бизнес-процесса сотрудники компании получают от клиента входы — запросы и прочую информацию, и передают потребителю результаты — продукт и информацию. Поэтому метод единственной точки контакта или одного окна затрагивает вопрос ответственности за организацию взаимодействий между процессом и его потребителями.

Согласно методу при распределении ответственности в оргструктуре по каждому процессу нужно назначить одного сотрудника, который будет осуществлять взаимодействие с клиентом, а также отвечать за взаимодействие с ним в ходе выполнения процесса (см. рис. 5.38).

Рис. 5.38. Метод единственной точки контакта или одного окна

Как показала практика, необходимость единственной точки контакта объясняется тем, что клиенту удобно общаться с одним человеком со стороны компании. Клиенту нравится, что этот сотрудник помнит историю взаимоотношений и не просит клиента по нескольку раз предоставлять одну и ту же информацию. Клиент знает, к кому можно обратиться в случае проблем, и чувствует себя спокойно. В результате такой схемы возрастает удовлетворенность и лояльность потребителя.

Этот метод имеет первостепенное значение для процессов, клиенты которых являются внешними, так как внешние потребители более свободны в своем выборе и в случае, если им что-то не понравится, они с легкостью могут уйти к конкурентам. Тем не менее, этот метод рекомендуется применять и для процессов, клиентами которых являются внутренние подразделения организации.

Многие компании утверждают, что они эффективно работают без использования этого метода, и считают, что его применение приведет только к ухудшению эффективности работы организации. Объясняют это тем, что организация контактов через одного человека — это дорогое удовольствие, при этом один человек может не обладать необходимым набором знаний и компетенций, чтобы эффективно поддерживать взаимодействие с клиентом по всем вопросам.

Перед принятием решения о внедрении метода единственной точки контакта нужно рассмотреть области его применения. Из вышеописанного следует, что метод эффективен в случаях когда:

•   клиент является узким местом для компании;

•   на рынке существует большая конкуренция и рынок является рынком покупателя, а не продавца;

•   стратегия компании содержит цели повышения удовлетворенности потребителей и их удержания;

•   компания не делает основную ставку в своей деятельности на активное использование таких форм конкуренции, как ценовая (демпинг), а также прочие нерыночные формы.

В случае, если эти условия не выполняются, этот метод излишен. Тем не менее, на развитых рынках эти условия выполняются всегда и метод одного окна необходимо использовать при построении организации. Что касается вопросов компетенции сотрудника, ответственного за контакт, то этот вопрос решается поиском и подбором соответствующих людей и их обучением. При взаимодействии с клиентом по сложным вопросам ответственный может привлекать других высокопрофессиональных специалистов, подобно руководителю, который управляет сложными процессами, при этом не являясь глубоким специалистом по многим из них.