Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности

В другой раз мне пришлось обучать 175 менеджеров торговых центров. Проходило все в одном из отелей. Я был потрясен уровнем сервиса, который там предлагался. Это не было показухой. И это проявлялось на всех уровнях – совершенно естественно и при отсутствии всякого надзора.

Приехав довольно поздно, я зарегистрировался и спросил, можно ли сейчас обратиться в службу сервиса, чтобы заказать ужин в номер, на что служащий ответил:

– Вообще-то уже нет, мистер Кови, но, если вас это устроит, я могу сходить на кухню и принести бутерброды, салат или что-то еще.

Его отношение свидетельствовало о том, что он искренне заботится о моем комфорте и благополучии.

– Не хотите ли взглянуть на зал, где будут проходить занятия? – продолжал он. – Есть ли у вас все необходимое? Чем еще я мог бы вам помочь? Я здесь для того, чтобы заботиться о вас.

Его никто не контролировал, этот человек был абсолютно искренен.

На следующий день в разгар занятий я обнаружил, что у меня нет необходимых мне цветных фломастеров. Поэтому во время короткого перерыва я вышел в холл, где наткнулся на посыльного, спешащего в другой конференц-зал.

– У меня возникла проблема, – сказал я. – Я провожу здесь занятие с группой менеджеров, и сейчас у нас короткий перерыв. Мне нужно несколько цветных фломастеров.

Он развернулся на ходу и весь обратился во внимание, потом, бросив взгляд на мой бедж, сказал:

– Мистер Кови, я решу вашу проблему!

Он не сказал: «Я не знаю, где это можно достать» или «Обратитесь к администратору». Он просто занялся моей проблемой, дав мне почувствовать, что это для него большая честь.

Несколько позже, когда я находился в боковом вестибюле и разглядывал выставленные там предметы искусства, кто-то из служащих отеля подошел и сказал:

– Мистер Кови, не хотите ли посмотреть каталог, где описаны все произведения искусства, имеющиеся у нас в отеле?

Какая предупредительность! Какое внимание к клиенту!

В другой раз я наблюдал, как один из служащих, стоя на высокой стремянке в вестибюле, протирал окна. Вдруг он заметил, как женщина, гулявшая в садике с палочкой, пошатнулась. При этом она не упала, да и вокруг были люди. Но служащий спустился с лестницы, вышел, помог женщине пройти в вестибюль и оставался рядом, пока ей не была оказана необходимая помощь. Только после этого он отправился домывать стекла.

Мне захотелось выяснить, каким образом этой организации удалось создать культуру, воплощающую идею служения клиенту. Я расспросил горничных, официанток, посыльных этого отеля и открыл для себя, что такое отношение вошло в сознание, в сердце, в плоть и кровь каждого сотрудника.

Через заднюю дверь я прошел на кухню и там увидел главный постулат: «Индивидуальный подход к каждому». Наконец я пришел к управляющему и сказал:

– Я занимаюсь тем, что помогаю различным организациям создавать сильную сплоченную команду, развивать особую командную культуру. И я потрясен тем, что увидел у вас.

– Хотите узнать причину? – спросил он. И достал текст миссии, принятой в этой сети отелей.

Ознакомившись с текстом, я признал:

– Да, впечатляющий документ! Но мне известно множество других компаний, имеющих прекрасные миссии.

– Хотите взглянуть на миссию этого отеля? – спросил управляющий.

– Вы хотите сказать, что разработали отдельную миссию для вашего отеля?

– Именно.

– И она отличается от текста, относящегося ко всей гостиничной сети?

– Да. Она соответствует общему духу, но с учетом нашей конкретной ситуации, наших обстоятельств и сегодняшнего момента.

И управляющий передал мне другой документ.

– Кто же составлял текст этой миссии? – спросил я.

– Все, – ответил он.

– Как все? В самом деле все?

– Ну да!

– И горничные?

– Да.

– И официантки?

– Да.

– И портье?

– Разумеется. Хотите взглянуть на миссию, составленную теми людьми, которые встретили вас вчера вечером?

И он показал мне текст миссии, который был написан именно теми людьми и который был взаимоувязан со всеми другими миссиями. Каждый служащий, независимо от служебного положения, был вовлечен в эту работу.

Миссия этого отеля была ступицей огромного колеса. На ее основе были созданы более конкретные миссии различных групп гостиничных служащих. Ее положения использовали в качестве критерия для принятия любого решения. Она проясняла позиции этих людей – то, как они относились к клиенту и друг к другу. Она влияла на стиль работы руководителей среднего и высшего звена и на систему оплаты труда. Она определяла то, каких именно людей стоит нанимать на данную работу, как именно надо их обучать и развивать. По существу, каждый аспект этой организации был следствием, функцией ее центра – ее миссии.

Позже я побывал в другом отеле той же сети, и первое, что я сделал, зарегистрировавшись, – спросил, есть ли у них разработанная миссия, и тут же получил ее текст. В этом отеле я еще лучше уяснил смысл девиза «Индивидуальный подход к каждому».