Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения

Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения Сергей Гредников

© Сергей Гредников, 2015

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru

От автора

Дорогой Читатель!

Каждый день в любой жизненной ситуации мы сталкиваемся с чем-то новым, тем, что мы никогда еще не делали и не знаем, как правильно решать возникшую задачу. Выходов всегда несколько начиная от поиска самостоятельного решения и заканчивая применением лучшей практики, а иногда и отказом от решения задачи, которая перед нами стоит. Любое самостоятельное решение – это сначала построение стратегии решения, а затем ее выполнение. Когда мы получаем желаемый результат от решения задачи, примененная стратегия превращается в опыт решения подобных задач. И если мы вновь попадаем в аналогичную жизненную ситуацию из глубины нашего сознания мы сразу достанем именно то решение, которое мы уже применяли.

Но не всегда можно отказаться от решения той или иной задачи, а самостоятельное решение может не привести нас к желаемому результату по тем или иным причинам. Книга, которую вы держите в руках, содержит набор опробованных решений, которые возможны к применению и помогут решить задачи повышения эффективности ИТ-подразделения в заданных первоначальных параметрах – время, деньги, качество. Эта книга – ключ, который вы уже взяли в руки для того чтобы открыть новые возможности.

Автор надеется, что время, затраченное на чтение этой книги, будет не напрасно и каждый почерпнет для себя полезные решения. Возможно, многое покажется известным и пройденным – просто замечательно, т. к. это еще раз доказывает, что выбранное Вами направление решения вопроса построения эффективного ИТ-подразделения – верное!

Автор глубоко благодарен коллегам и близким за предложение написать книгу, а также за неоценимую моральную поддержку при подготовке книги.

Отдельную благодарность Автор выражает своим Учителям и Наставникам, которые в разные периоды времени делились самым ценным: знаниями и опытом – спасибо!

Автор благодарит всех, кто принимал участие в подготовке этой книги к печати и заранее приносит извинения за оставшиеся в книге недочеты. Всегда готов к обратной связи: комментарии, здоровая критика и бизнес предложения принимаются по адресу: sergey.grednikov@mail.ru.

Определения и сокращения

ИТ – информационные технологии

ITIL – Information Technology Infrastructure Library. Набор книг, разработанных ведущими ИТ компаниями по заказу министерства торговли Великобритании. В этих книгах описываются методы и средства для управления сервисами ИТ. Принципы ITIL основаны на общемировой практике, используют интегрированный процессный подход к ИТ. ITIL определяет, какие процессы должны быть реализованы в компании для управления и операционной поддержки ИТ-инфраструктуры, чтобы предлагать бизнес-пользователям оптимальный уровень сервиса за разумную цену.

ИТ-сервис (ИТ-услуга) – описанная совокупность средств относящихся к ИТ, обслуживаемая поставщиком услуг ИТ, которая удовлетворяет одну или несколько потребностей пользователя, способствует достижению его бизнес-целей, а также воспринимается пользователем как согласованное единое целое

Заявка (Service Call) – общее наименование различных обращений Заказчика в службу поддержки Исполнителя по предоставляемым ИТ-сервисам.

Система регистрации заявок – аппаратно-программный комплекс, позволяющий хранить историю Заявок и всех манипуляций с ней на заранее согласованном протяжении времени, а также выполнять построение аналитических отчетов по накопленной информации

Help Desk / Service Desk – организационная единица, представляющая единую точку контакта для всех пользователей ИТ-сервисов, нацеленная на обеспечение оперативной первичной поддержки предоставляемых ИТ-сервисов.

Заказчик – автор заявки в Системе регистрации заявок.

Исполнитель – ИТ-специалист, выполняющий работы по заявке.

Изменение (Change) – добавление, модификация или удаление принятого, поддерживаемого или базисного оборудования, программного обеспечения, приложений, окружения, систем, документации. Изменение – это действие, ведущее к новому состоянию, отличному от того, которое было определено ранее. Не каждое изменение связано с усовершенствованием обслуживания, но каждое усовершенствование сервисов вызывает изменение.

Запрос на внесение изменений (Request for Change (RFC)) – согласованная форма документа (электронного или печатного вида), использующаяся для регистрации деталей запроса на внесение изменений в любые ИТ-сервисы.

Управление изменениями (Change Management) – процесс контроля и управления внесением изменений в инфраструктуру и различные аспекты ИТ-сервисов, ответственный за минимизацию разрушений и неудобств для предоставляемых ИТ-сервисов при внесении изменений.