SEO для клиента

Обработка входящих звонков

При обработке входящего звонка следующие правила являются обязательными.

• Быстро снимайте трубку телефона. В идеале после первого звонка. Чем дольше клиент висит на телефоне в ожидании ответа, тем больше он нервничает. Если клиент ждет дольше трех гудков, он 100 % нервничает.

• Когда подняли трубку, всегда произносите название фирмы и свое имя («Фирма “Рога и Копыта”, менеджер Сидоров, слушаю Вас» или «Компания “Рога и Копыта”, добрый день, менеджер Сидоров»). Не заставляйте клиента вытягивать из вас ваше имя и думать о том, туда ли он вообще попал.

• Если вопрос слишком сложный или ответ требует времени на подготовку, запишите контакты клиента (телефон и имя), уточните удобное время, когда можно перезвонить, соберите информацию и отчитайтесь. Например, если вы менеджер турфирмы и клиент просит несколько вариантов отдыха в Египте на различные даты, то лучше взять час на раздумья и подобрать всю необходимую информацию.

• Старайтесь предложить клиенту максимум, но не навязывайте тех товаров (услуг), которые он не хочет покупать. Например, если клиент приобретает ноутбук, то разумно предложить ему сумку и неразумно – телевизор.

• В любом случае записывайте данные клиента (Ф. И. О., телефон, e-mail). Даже если он ничего не купит в этот раз, то в следующий можно будет предложить что-то из ваших товаров или услуг. Составляйте собственную базу данных клиентов.

Про то, что общение должно быть вежливым, даже упоминать не стоит.

Обработка входящих заявок с электронной почты

• Настройте почтовую программу так, чтобы она автоматически принимала послания каждые 10–15 минут. И желательно, чтобы все заявки с сайта шли в отдельную папку.

• Как только заявка пришла, необходимо ответить на нее (типовой ответ можно автоматизировать). Если в заявке указан телефон, то сразу звоните по нему и продавайте. Никакая переписка по эффективности и скорости не заменит общение по телефону.

• Собирайте базу всех, кто к вам когда-либо обращался. Вне зависимости от того, купили они что-то или нет. Периодически рекомендуется прозванивать базу. Периодичность зависит от вида бизнеса, но не надо трезвонить людям еженедельно и ежедневно.

• Цепляйтесь за каждого клиента как за последнего. Выворачивайтесь наизнанку, демонстрируйте чудеса познания в вашей предметной области, но продавайте.

Примерно такую инструкцию можно распечатать и заставить каждого менеджера выучить ее наизусть. Можно также собрать всех менеджеров, которые отвечают за обработку звонков и заявок, и произнести перед ними пламенную речь. А затем контролировать соблюдение инструкции. Методы контроля и стимулы каждый волен выбирать сам. Можно записывать все разговоры с клиентами, можно устраивать выборочный контроль. Можно придумать систему штрафов за нарушение инструкций.

Тренинги по продажам

Этот метод лучше работает тогда, когда менеджеры хотят сами учиться и когда эти тренинги не навязаны принудительно свыше. В противном случае эффекта от них немного. Если вы все-таки решились отправить своих менеджеров на учебу, то уделите время выбору тренинга и тренера. От этого зависит успех этой затеи. По нашему скромному мнению, тренинг не должен быть чисто теоретическим, должна быть практика, чтобы новые навыки «записались на подкорку».

Практикум: учим менеджеров продавать

Практикум для всех, кому нужны продажи. Если вам они не нужны, можете упражнение не выполнять.

1. Распечатайте инструкции по работе для менеджера по продажам и обработке входящих заявок с электронной почты. Из книги перепечатывать не надо, можете написать на электронную почту ivan@webprojects.ru с темой «Учим менеджеров продавать» – получите электронный вариант инструкций.

2. Выдайте инструкции менеджерам.

3. Пусть выучат наизусть. Дайте им для этого пару дней.

4. Затем начинайте тестировать, делать выводы, давать обратную связь.

5. Когда менеджеры худо-бедно научатся не мычать в трубку и оперативно отвечать на почту, все равно тестируйте их хотя бы раз в месяц.

Если, несмотря на все ваши усилия, менеджеры не учатся, меняйте менеджеров! Зачем вам сотрудники, которые убивают ваши продажи?

В нашей практике есть случаи, когда меняли 60 % работников, отвечающих за обработку входящих звонков и заявок.

Смотрим конкурентам в глаза – в Интернете это просто

Еще до того, как вы придете заказывать услуги по поисковому маркетингу, крайне полезно изучить ваших ближайших конкурентов. Для этого вовсе не обязательно заказывать дорогие маркетинговые исследования и ждать несколько месяцев их результатов. Интернет – открытая среда, и за пару часов можно провести простой и дешевый анализ конкурентов. Такой анализ рекомендуется выполнять перед стартом работ по продвижению вашего сайта, а также пару-тройку раз в год, ведь конкуренты не стоят на месте и их сайты и идеи тоже.

Зачем нужно смотреть конкурентам в глаза