Сердце машины. Наше будущее в эру эмоционального искусственного интеллекта

С тех пор как появились персональные компьютеры, все больше становится историй о пользователях, которые разбивают их вдребезги или вышвыривают из окна пятого этажа. В видео с камеры наблюдения 1997 года, получившем название «Неудачный день», офисный работник настолько рассвирепел, что сначала ударами кулаков разнес на куски клавиатуру, а потом разбил монитор об пол. Видеоролик набрал огромную популярность, его увидели миллионы людей. Помимо того, что это видео просто смешное, оно несомненно обязано своей популярностью тому, что многие люди, когда-либо работавшие за компьютером, испытывали отчаяние.

Как часто происходят случаи применения грубой физической силы по отношению к компьютерам? Возможно, чаще, чем вы думаете. Согласно интерактивному опросу компании Harris, проведенному по инициативе сайта Crucial.conn, более трети американцев признались, что проявляли физическую или словесную агрессию к своим компьютерам¹. Агрессивное поведение проявлялось в виде сквернословия, крика, ударов по оборудованию кулаком или тяжелым предметом, когда компьютер выходил из строя или выдавал критическую ошибку.

Концепция компьютерной ярости исследовалась с тех пор, как появился сам термин. Как отмечает Клиффорд Насс в своей книге «Медиауравнение» (The Media Equation), наше взаимодействие с компьютерами носит в основном социальный характер. Однако машины еще не настолько сложны, чтобы полноценно участвовать в этих отношениях. Люди постоянно проявляют эмоции, но компьютерам нет дела до наших чувств, и иногда это доводит нас до отчаяния.

Мы все больше работаем с компьютерами, и все больше аспектов нашей жизни зависит от технологий. Пока компьютеры не станут полноценными участниками социальных отношений между человеком и машиной, наша злость будет только расти.

Это одна из перспектив эмоционального программирования: удовлетворить потребность, которую вряд ли удастся удовлетворить другими способами. В своей книге «Аффективное программирование» (Affective Computing) Розалинд Пикард пишет об этом, понимая, что отчаяние пользователя нередко является барьером, который мешает освоить новое программное обеспечение. В то же время есть уровень помощи и поддержки, который не только бесполезен, но раздражает. Microsoft пришлось узнать это на собственном горьком опыте.

В середине 1990-х годов в пакете программ Microsoft Office для Windows появился Помощник, один из первых интеллектуальных пользовательских интерфейсов. В нем использовался байесовский алгоритм, основанный на вероятностях намерений, а выглядел он как анимированная канцелярская скрепка по имени Скрепочка. (Многие пользователи называли его Скрепыш, и это имя прижилось.) Скрепыш часто выскакивал в неподходящие моменты и предлагал помощь независимо от того, какое из выполняемых пользователем заданий он обнаруживал. Проблема была в том, что Скрепыш был назойливым. Стоило напечатать за адресом слово «Дорогой», и тут же появлялся полный энтузиазма помощник и отвлекал пользователя. «Похоже, ты пишешь письмо, – говорил он и добавлял: – Тебе нужна помощь?» И хотя эта функция задумывалась как средство виртуальной помощи, постоянное раздражающее выпрыгивание помощника привело к тому, что его ругали все кому не лень. Насс подчеркнул это в своей статье 2010 года в «Wall Street Journal», написав: «Одной из самых одиозных программных разработок был Скрепыш – анимированная скрепка из Microsoft Office. Одно упоминание о нем вызывало такую бурю ненависти, с какой обычно отзываются о неверных возлюбленных или смертельных врагах». С годами на Скрепыша появлялись бесчисленные пародии и даже мем «Скрепыш, умри!» В 2001 году Microsoft отменила эту функцию.

В пакете Office было несколько проблем, связанных с работой функции Помощник, но самой вопиющей было полное игнорирование эмоционального состояния пользователя. От щелчков кнопкой мыши и печати текста с клавиатуры было очень далеко до действительно полезного взаимодействия, в частности потому, что человек, которому требовалась помощь, уже был расстроен. Комически антропоморфная внешность помощника и общение напрямую, которое усиливало у пользователя подсознательное ожидание социального взаимодействия, напоминающего человеческое, лишь усиливали разочарование.

Решением подобных проблем занялась новая исследовательская группа по эмоциональному программированию при Междисциплинарной исследовательской лаборатории. Например, Microsoft, отреагировав на почти повсеместную непопулярность Скрепыша, связалась с группой, чтобы узнать, как повысить эмоциональный интеллект и привлекательность Помощника. Команда Пикард предложила в качестве решения мышь, которая по силе нажатия кнопок распознает, насколько напряжен пользователь. При демонстрации устройства пользователь написал письмо мистеру Эбботу, но Microsoft Word постоянно менял имя на мистера Аббата. Распознав напряженное состояние пользователя по сжатию мыши, внезапно появился Скрепыш.