Сердце перемен. Как добиваться изменений легко и надолго

Обратите внимание и на то, что благодаря атмосфере сосредоточенности, которую Элдер удалось создать, «плохие» дети начали действовать как хорошие. Опытный лидер никогда не задается вопросом «Почему эти люди ведут себя так плохо? Наверное, они никуда не годятся». Он думает: «Как создать ситуацию, которая пробудит в этих людях целеустремленность?»

– 8 –

Пока мы нашли две стратегии, позволяющие начертить Тропу: 1) поработать со средой и 2) сформировать привычки. Но есть инструмент, который идеально сочетается с обоими: его можно добавить в среду, чтобы поведение стало более последовательным и привычным.

Этот инструмент – скромный контрольный список, чек-лист{102}. Мы знаем, какие ассоциации он вызовет в головах многих читателей: рутина, обыденность, бюрократия. Мы признаем, что наш совет звучит как наставление отца сыну-студенту – где-то сродни подсказке не забывать измерять давление в шинах.

Однако проявите терпение, потому что скоро ваше мнение изменится. А если мы заявим: чек-листы в состоянии не только полностью изменить ситуацию – они способны спасать жизни?

Святым Граалем в мире чек-листов{103} может стать вариант, о котором рассказал в журнале The New Yorker Атул Гаванде. Пациенты отделений интенсивной терапии (ОИТ) часто лежат под внутривенной капельницей, по которой им подаются лекарства. Если в капельницу попадет инфекция, последствия для пациента могут быть очень тяжкими. Устав от «капельничных инфекций», доктор Питер Проновост из Университета Джона Хопкинса составил чек-лист из пяти разделов.

В нем были прямые советы: врач должен мыть руки перед установкой капельницы, кожу пациента надо обработать антисептиком в момент введения и так далее. Никаких научных новшеств, ничего спорного. Однако результаты удивили: за восемнадцать месяцев после введения чек-листа в практику ОИТ одной из мичиганских больниц заражения практически исчезли, а больница сэкономила примерно 175 миллионов долларов на лечении сопутствующих осложнений. Это спасло более 1500 жизней.

Как такая простая мера оказалась столь мощной? Чек-листы учат людей лучшему{104}, показывают надежный способ сделать все правильно (то есть эффективно направляют Погонщика). Как говорит доктор Проновост, пять шагов были черно-белыми и подкрепленными солидными медицинскими исследованиями. Чек-лист можно проигнорировать, но спорить с ним невозможно.

Даже когда железных правил нет, чек-листы помогут избежать неясностей в сложной ситуации. Случалось ли вашей компании совершать крупные ошибки из-за того, что не учтена вся нужная информация? Чек-лист здесь весьма бы пригодился. Cisco Systems, один из крупнейших производителей оборудования для интернета, использует чек-листы при анализе покупки других компаний. Захотят ли ведущие инженеры переехать? Удастся ли продать дополнительные услуги клиентской базе покупаемой компании? Каков план дальнейшей поддержки уже имеющихся клиентов? Опытные бизнесмены знают: прежде чем заключить сделку, надо ответить на 80 % этих ключевых вопросов. Но очень нежелательно вспомнить про оставшиеся 20 % лишь после завершения сделки на 100 миллионов долларов. (Опа! Инженеры отказались уезжать от любимого горнолыжного курорта!) Чек-листы – прививка от излишней самоуверенности.

А мы все, что греха таить, страдаем ею кто в большей, кто в меньшей степени. Судите сами. Участников одного исследования попросили придумать решение вечной проблемы с университетской парковкой{105}. Идеи были самые разные, от повышения платы за стоянку до увеличения числа мест «Только для малолитражек». Собрав идеи, экспертная группа оценила их, отсеяла нереализуемые и выделила несколько лучших.

Средний участник мозгового штурма придумал 30 % достойных внедрения решений, что довольно хорошо для одиночки. Хуже то, что участники с уверенностью утверждали, что среди их идей лучших – 75 %. (Всем знакомы персонажи, считающие, что вся мудрость мира прибавит к их собственной лишь 25 %.)

Чек-листы могли бы помочь таким людям. Представьте, что вы выдали им список «категорий решений», чтобы направить их мысли и напомнить о «решениях, связанных с повышением стоимости парковки», «решениях, которые помогут поставить больше машин на той же площади» и так далее. Список будет играть ту же роль, что и категории закупок Cisco, он будет заострять мысли и не давать забыть о ключевых областях, которые надо рассмотреть.

Люди боятся чек-листов, потому что они, по их мнению, обезличивают человека. Может быть, виноваты ассоциации с детальными инструкциями, позволяющими неопытным подросткам успешно обслуживать сетевой фастфуд-ресторан. Людям кажется, что если шаг настолько прост, что помещается в чек-лист, с ним справится и обезьяна. Это их унижает. Ну, если это правда, пусть возьмут чек-лист пилота Boeing 747 и попробуют поуправлять самолетом.