Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

• Когда выяснилось, что программисты незнакомы с последней версией пакета тестирования, к ним послали специалиста (личные возможности).

• Специалист предложил провести мастер-класс, но учебный материал находился в главном офисе компании на другом конце города (фактор обстоятельств). Руководитель отдела сказал, что привезет его, но не сделал этого (социальные возможности).

• Руководитель отдела забыл о необходимости привезти материал, потому что в коридоре его остановил начальник и намекнул, что тот должен быть готов к проверке «большого босса из штаб-квартиры» (социальный мотив).

Так что же, программисты не провели тестирование потому, что они лентяи и лодыри? Конечно, такое бывает, но не в нашем случае. Следовательно, если бы менеджеры наказали программистов за отсутствие мотивации, это не помогло бы устранить ни одну из причин проблемы и почти наверняка вызвало бы сопротивление.

Комментарий напоследок

Лучшие лидеры и родители умеют вести серьезные разговоры, они не впадают в ступор при возникновении проблем и не накручивают себя. Если человек действительно виноват, они обсуждают с ним его поведение. Как именно это делать, мы обсудим в следующих главах. А пока просто попытаемся поработать над первой реакцией, первым взглядом на возможную проблему и тоном, который следует задать при ее обсуждении. Мы учимся бороться с естественным желанием приписывать людям худшие намерения и заменять его любопытством – оно поможет нам создать здоровую атмосферу во время серьезного разговора. Для этого нужно всего лишь придумать для себя реалистичную историю.

Резюме

К этому моменту мы уже выделили основную проблему и подумали о связанных с ней обстоятельствах, что помогло нам прийти в соответствующее расположение духа. Говоря кратко, мы научились рассказывать историю правильно и находить факторы, оказавшие влияние на проблему.

• Научитесь рассказывать реалистичные истории. Это еще один подготовительный этап для обсуждения. Собираясь завести серьезный разговор об ответственности, следует приложить все усилия для создания благоприятной атмосферы, а не довольствоваться лишь частью информации и не начинать говорить, пока вы сердитесь. Для того чтобы избежать ошибки, которая может дорого стоить, научитесь направлять мысли, чувства и истории в нужное русло.

• Расскажите свою историю до конца. Спросите себя, почему разумный и порядочный человек подвел вас. Подумайте: а что, если вы сами являетесь частью проблемы?

• Изучите шесть источников влияния. Изучите личные, социальные и обстоятельственные факторы – все они важны, так как мотивируют людей или дают им возможность выполнять свои обязательства.

• Сделайте историю более полной, включите в нее других людей. Поддерживают ли окружающие выполнение задачи или мешают ему? Соответствует ли ему система вознаграждения? Получат ли люди, делающие все необходимое, награду или будут наказаны?

• И наконец, не забудьте о возможности. Могут ли люди выполнить то, что от них требуют? Достаточно ли у них умений и ресурсов для решения задачи? Помогают или мешают им окружающие? Все ли необходимое у них есть или чего-то не хватает?

Что дальше?

Теперь мы готовы к разговору о невыполнении обязательств. Как начать обсуждение проблемы, свидетелем которой мы стали? Какими должны быть первые слова? Давайте поговорим об этом в следующей главе.

Часть II Создание безопасной обстановки

Что делать во время серьезного разговора

Вы сможете говорить с кем угодно, о чем угодно, если сумеете создать во время разговора безопасную атмосферу. Для этого специалисты по формированию ответственного поведения придерживаются определенных принципов.

• Правильно начинают разговор. Они знают, как описать несоответствие между поступками и ожиданиями так, чтобы люди не боялись разговаривать с ними о проблеме (см. главу 3).

• Правильно мотивируют. Они знают, как помочь собеседнику понять истинные причины безответственного поведения и изменить его (см. главу 4).

• Помогают справиться с задачей, облегчая ее. Они знают, как помочь людям расширить свои возможности, и вместе с ними изучают пути решения проблемы. Они хорошо разбираются в основных принципах наделения полномочиями (см. главу 5).