Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Помните, о чем мы говорили в главе 2? Человек действует, вы это видите, придумываете историю о его мотивах, ощущаете определенные эмоции и действуете сами. Но вопрос-то в том, что обсуждать! О какой части этой модели следует упомянуть – о действии, о вашем выводе или о том, что вы почувствовали? Как рассказать об этом?

Пожалуйста, не делайте поспешных выводов

Приступая к серьезному разговору, мы склонны осуждать человека и рассказывать себе неправдивые истории. В конце концов, мы обдумали его намерения, которые совершенно вывели нас из себя. К несчастью, свои выводы мы строим на неверных предположениях, например:

• «Просто не верится, что ты специально выставил меня на посмешище на собрании!»

• «Тебе просто наплевать на семью. Неужели хоть иногда нельзя отвлечься от работы?»

• «Ты очень неуверен в себе. Ничего удивительного, что никто не считается с твоим мнением!»

Когда мы рассказываем свои некрасивые истории собеседнику, он понимает, к какому выводу мы пришли, но не знает, в чем же он провинился. Он может лишь догадываться об этом, опираясь на наши слова. Это неопределенная, ошибочная и дорогостоящая стратегия.

Начните с фактов

Есть общее правило: рассказывая о том, к каким выводам вы пришли, начните с фактов – с того, что вы видели и слышали. Умолчите о своей истории. В противном случае собеседник начнет защищаться. Чтобы этого не случилось, просто опишите его действия.

• Сохраняйте нейтралитет. Опишите происшествие («Ты перебил его на полуслове»), а не свои выводы («Ты грубил»).

• Объясните, что произошло, а не почему это произошло. Факты говорят сами за себя («Ты говорил так тихо, что тебя никто не слышал»), а выводы описывают ваш взгляд на происшедшее («Ты был испуган»).

• Соберите факты. Жалуясь на друзей и сотрудников, люди обычно рассказывают истории, опуская факты: «Он задается», «На нее нельзя положиться», «Их команда работает только на себя». Когда такое происходит, выясните, в чем суть дела. Попросите рассказать, что же именно они видели и слышали.

Даже нам самим порой сложно вспомнить первоначальные события. Большинство из нас видят, что происходит («Ты все время говорил только о себе и не задал мне ни одного вопроса»), рассказывают историю («Ты настоящий эгоист»), испытывают эмоции («Мне неприятно общаться с тобой») и затем забывают, с чего все началось. Иногда мы даже не замечаем, какое именно действие вызвало неприятие. Нас переполняют чувства и истории, но серьезный разговор мы не можем начать из-за того, что недостает фактов, которые помогли бы собеседнику понять, о чем мы думаем.

Без фактов не начнешь серьезный разговор

Каждый раз, рассказывая малопонятную и, возможно, взрывоопасную историю вместо фактов, вы ставите на то, что собеседник не уйдет в глухую оборону, сообразив, что именно он сделал не так, на основе ваших домыслов. Но это вряд ли возможно. Расскажите о фактах. Поделитесь подробностями события. Сейчас не время строить догадки.

Преподнесите свою историю как гипотезу

Как мы уже говорили, иногда нас чем-то раздражает поведение человека, нам не нравится, что он нарушает обещания. На самом деле нас выводит из себя собственная уверенность в нечестности его намерений. Вы пытаетесь избежать фундаментальной ошибки атрибуции, но факты ускользают от вас и вам уже трудно предполагать лучшее. Иметь широкие взгляды – одно, быть наивным – совсем другое.

Помните хозяина агентства по недвижимости, которого расстраивали не только постоянные опоздания сотрудницы, но и подозрение, что она пользуется их дружбой? Мы решили, что именно эту проблему следовало обсудить, по крайней мере с этого стоило начать. Но как обсуждать только голые факты, когда беспокоит придуманная история? Так не получится.

Расскажите и историю тоже. Конечно, нельзя начинать с этого, но и уходить от темы тоже не следует. Начните с фактов, поскольку это наименее эмоциональный и противоречивый элемент разговора, затем осторожно поделитесь своей историей или выводами. Старайтесь избегать безапелляционности. Замените «ты сказала…» на «я думал, мы договорились…». Опустите «совершенно очевидно» в пользу «хотелось бы знать». Приведем пример: