Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Давайте представим, что, несмотря на все усилия, вы постоянно возвращаетесь к одному и тому же предмету. Эмоции кипят, и вы снова и снова начинаете разговор на самую очевидную, но не самую важную тему. У вас есть все причины полагать, что основную проблему вы так и не обнаружили. Так как же разорвать порочный круг? Выбрать правильную цель вам помогут следующие приемы.

Не забываем о содержании, систематичности и отношениях

Эти три слова позволят найти правильную тему серьезного разговора об ответственности и прекратить «день сурка». Когда прецедент возникает впервые, обсуждать следует его суть, то есть то, что произошло. «Ты слишком много выпил на деловом обеде, говорил очень громко, высмеивал наших клиентов и выставил компанию в плохом свете». Содержание проблемы обычно связано с событием, произошедшим в определенное время в определенном месте. Если же проблема возникает не в первый раз, говорить следует о систематичности, о том, что случается регулярно. «Это происходит уже второй раз. Ты обещал, что это не повторится. Меня беспокоит, что ты нарушил слово, и я больше не могу на тебя положиться». Вопрос о систематичности показывает, что у проблемы уже есть своя история и что она имеет вес. Регулярно возникающие проблемы позволяют предсказать поступки человека в будущем, разрушают уважение и доверие к нему.

Предупреждение: старайтесь не увязнуть в содержании проблемы, отклонившись от разговора о систематичности. Предположим, ваш босс постоянно оставляет обсуждение предложенных вами тем на конец собрания, так что на них практически не остается времени. Вы уже пытались поднять этот вопрос. Когда вы сделали это в очередной раз, он отговорился тем, что повестка дня была слишком насыщенной, а вам посоветовал проявлять гибкость. Поддавшись на это, вы проиграете. Ваша проблема сегодня – не последнее собрание (то есть содержание), а систематичность происходящего. Иногда новая система возникает прямо в процессе обсуждения. Вы указываете собеседнику на проблему, но он либо смеется над вами, либо обижается – и так происходит всегда. Подобное поведение тоже можно считать системой. Специалисты по серьезным разговорам об ответственности замечают это и находят способы решить новую проблему, чтобы затем вернуться к основному вопросу.

Если проблема не устранена, заведите разговор об отношениях, о том, что происходит между вами и оппонентом. Отношения важнее содержания или систематичности. Дело не в том, что человек каждый раз нарушает данные обещания, а в том, что разочарование заставило вас потерять доверие к нему: вы начали сомневаться в его надежности, и это влияет на ваши взаимоотношения. «Твое поведение мешает совместной работе. Складывается впечатление, что для того чтобы ты соблюдал правила, тебе нужно постоянно напоминать об этом, а мне это неприятно. Я просто перестал верить, что ты будешь действовать согласно договоренности».

Если вас по-настоящему волнуют отношения с собеседником, а вы обсуждаете только содержание проблемы или систематичность ее возникновения, результат беседы вас вряд ли удовлетворит. Более того, вам грозит постоянный «день сурка»: тот же самый разговор придется заводить снова и снова.

Для того чтобы разобраться в различных типах проблем (касающихся содержания, систематичности и отношений), которые постоянно возникают в ходе серьезных разговоров об ответственности, продумайте такие два фактора: последствия и намерения. Каждый из них поможет распутать сложный узел проблемы и расставить приоритеты, чтобы понять, что вас больше всего беспокоит.

Распутываем…

Последствия

Основная проблема почти никогда не кроется в поведении человека. Чаще всего она связана с тем, что происходит потом, то есть с последствиями поступка. Например, сотрудница обещала сделать анализ финансовых данных к полудню, но, не рассчитав время, необходимое для выполнения работы, закончила на три часа позже. Дело не в том, что она сорвала сроки, а в том, к чему это привело. Предположим, из-за этого вы рискуете потерять клиента. А может быть, она подводит вас уже в третий раз, и вы начинаете сомневаться, можно ли вообще на нее положиться. Или, не исключено, вас тревожит, что теперь за ней придется следить более пристально, а значит, тратить на это свое драгоценное время и заставлять ее чувствовать, что каждый ее шаг контролируется. Любая из ваших реакций представляет собой последствие первоначального действия, и все они помогают распутать проблему.

Если вам нужно прояснить тему предстоящего серьезного разговора, спросите себя: «Во что это выльется для меня? Для наших отношений? Для работы? Для других заинтересованных сторон?» Анализируя последствия поведения, вы поймете, какие именно вопросы важно обсудить.

Намерения