Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

– Я вовсе не хочу, чтобы вы относились ко мне как-то по-особому. Я просто прошу, чтобы вы сообщали, что не согласны со мной, так, чтобы окружающие не считали меня некомпетентным. [Противопоставление.] Я делаю на совещании что-то, что вас раздражает? Или недотягиваю до нужных стандартов, и вы во мне сомневаетесь? [Вы закончили вопросом.]

Резюме

Мы закончили работать над собой и приступаем к серьезному разговору. Наша основная цель – создать и поддерживать атмосферу безопасности. Вместо того чтобы спешить с выводами или выдвигать обвинения (и то и другое вызывает у собеседника ощущение угрозы), мы просто описываем несоответствие, то есть рассказываем о том, чего ожидали и что вместо этого получили.

Подобное несоответствие часто называют обманутым ожиданием или нарушенным обещанием. Однако чтобы избежать поспешных выводов, обычно связанных с такими словами, как обман и нарушение, мы использовали нейтральный термин – «несоответствие».

Воспринимая свою досаду как некое несоответствие, расхождение во мнениях, а не злонамеренный поступок, мы приступаем к разговору скорее с любопытством, чем с разочарованием или гневом. Наблюдая, насколько ожидаемое отличается от происшедшего, мы превратили «ужасные полминуты» в описание фактов, а не в словесные оскорбления, и продемонстрировали желание узнать, почему события развивались подобным образом, а не яростное стремление выдвинуть обвинение. Обратившись к несоответствию, мы превратили «ужасные полминуты» в хорошее начало.

После описания несоответствия мы внимательно слушаем собеседника. Нам нужно понять, какую часть модели шести источников влияния использовать. Из-за чего возникла проблема – из-за мотивации, отсутствия возможности или того и другого вместе?

В этой главе мы выяснили, какие слова следует произнести, чтобы начать серьезный разговор. Наша цель – создать атмосферу безопасности за счет правильного выбора выражений и методов донесения информации. Мы предлагаем:

• начать с создания атмосферы безопасности;

• рассказать о своих выводах;

• закончить вопросом.

Мы написали многое о малом и показали вам, как не приступать к разговору «не с того конца».

Что дальше?

Сейчас собеседник объяснит вам, почему он так поступил. А вы в свою очередь должны знать, что делать, если у него нет мотивации, возможности или и того и другого. И тут одного или двух умело составленных предложений не хватит.

Глава 4 Мотивируйте

Как помочь людям захотеть действовать