Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Теперь, если вы не считаете, что мы несправедливо очерняем систему здравоохранения, скажем, что привычка не высказываться, даже если молчание приведет к катастрофе, не уникальна для таких случаев, как соблюдение гигиены или, к примеру, очередь в кино. Более трех десятилетий после первого эксперимента в универмаге мы проводили исследования, в ходе которых изучали отношение людей к социально неприемлемому поведению и готовность призвать к ответу нарушителя устоев. Оказалось, легче легкого найти условия, в которых люди не возмущаются тем, что окружающие нарушают обещания, не выполняют своих обязательств, ведут себя неподобающе или совершают поступки, не оправдывающие наших ожиданий. Например, две трети опрошенных нами людей признались, что ненавидят ходить на семейные праздники, поскольку кто-нибудь из родственников наверняка будет вести себя ужасно, однако никто из них никогда не решался поставить хама на место. Даже если однажды кто-то попытался что-то сказать, это вылилось в такой отвратительный скандал, что правдолюбцу пришлось сразу уйти с вечеринки[2].

Так же поступает огромное большинство опрошенных нами работников. На работе люди избегают разговоров о политике, поскольку сослуживцы часто слишком давят на собеседника, даже оскорбляют его, выказывая свое мнение. Не желая связываться с коллегами, которые используют в споре грубую тактику, они просто уклоняются от любых разговоров о политике[3]. В том, что касается терпения на рабочем месте, 93 процента респондентов изо дня в день работают с лентяем, но никто не заставляет его выполнять свои обязанности, поскольку все усматривают в этом опасность[4]. А если говорить о риске, каждый день десятки тысяч служащих наблюдают, как их сотрудники попирают нормы безопасности, но не ставят им этого на вид. В конце концов, не выдавать же коллегу и, уж конечно, не стоит заводить с ним разговор о том, что он нарушает правила. Этого никто не делает. Никто не хочет, чтобы его считали ханжой.

А вот и еще одна проблема. Более 70 процентов менеджеров проектов, которых мы опрашивали, признали, что им придется сорвать выполнение проекта, поскольку назначенный срок сдачи просто нереален. Однако никто из них не сказал об этом ни слова во время обсуждения проекта. Никто не предложил руководителю: «А нельзя ли нам тоже участвовать в установлении сроков сдачи проекта?» Помимо этого, мы обнаружили, что, когда члены проектной группы подвергали проект риску из-за невыполнения обязательств, обсудить эту проблему с ними пытались в менее чем 20 процентах случаев[5].

Заголовки показывают, что эпидемия молчания охватила практически все стороны нашей жизни. Вот, например, возьмем случай, когда утром 13 января 1982 года пассажирский самолет врезался в мост, соединяющий штат Вирджиния с Вашингтоном. Выжили только пять человек из семидесяти девяти находившихся на борту. Позже в ходе расследования выяснилось, что второй пилот заметил обледенение крыльев, сообщил об этом, но его слова проигнорировали, а он не поднял вопрос второй раз, поскольку боялся слишком давить на первого пилота. Из-за его молчания погибли семьдесят четыре человека[6].

А как насчет причины многих авиакатастроф? Космический корабль «Челленджер» развалился на куски на глазах у всей страны. Позже стало известно, что несколько инженеров предполагали, что уплотнительные кольца могут выйти из строя, но не сообщили об этом, не решившись вступить в открытую конфронтацию с руководством[7].

А почему? Потому что с определенными людьми и в определенных обстоятельствах вы обычно не говорите о проблемах – ну уж точно не с начальством. Не с пилотом. Не с врачом. Не с коллегой или родственником. Ну да, и не с тем, кто влезает перед вами без очереди.

Как справиться с разочарованием

Так что же нужно, чтобы, решая в уме логические задачки, которые так часто работают против нас, получить другой ответ? Возможно ли развернуть анализ затрат и результатов в обратную сторону и возвратить серьезные разговоры об ответственности в удручающе молчаливый мир?

Получить ответ на этот вопрос можно, вернувшись к нашему первому исследованию, в ходе которого обнаружилось, что люди считают слишком рискованным поступком объясниться с тем, кто влез перед ними без очереди. Что, если научить стоящих в очереди общаться с нахалом? Если показать им, как изменить положение дел, получат ли они другие результаты при решении своей внутренней задачки? И будут ли эти результаты настолько ощутимы, что они не побоятся выступить против наглого типа?

Мы решили это выяснить и изменили ход эксперимента. Во втором раунде мы влезали без очереди перед нашим коллегой – исследователем, который стоял в кассу кинотеатра вместе с остальными. При этом он не пропускал обидчика молча (что было всеобщей нормой), а говорил, как ему поручили: «Эй, парень, шел бы ты в конец очереди, как все». Тогда обидчик (тоже член нашей команды) извинялся и направлялся к концу очереди.