Сервис спецтехники. Практическое пособие

Все поставщики машин организовали обучение работников своих служб и персонала дилеров в учебных центрах при предприятиях поставщиков или в регионах. Женевский учебный центр компании Caterpillar выпускает в год около 2000 специалистов разного профиля, а всего в разных странах эта компания имеет более десятка учебных центров. Компания FIAT готовит механиков и специалистов по работе с запасными частями в своей школе технического обслуживания. Компания Ford имеет так называемые “институты маркетинга” в США, Бельгии и Финляндии, одной из задач которых является подготовка кадров для службы запасных частей самой компании и для дилеров. В некоторых странах специалистов по организации сервиса и торговли запасными частями готовят учебные заведения, прямо не связанные с изготовителями машин, но “почувствовавшие” спрос на специалистов такого профиля. Так, в Англии профессионалов готовят Институт городского и муниципального хозяйства и институт Motor Industry в Лондоне. В Дании вечерняя Школа оптовой торговли в течение трех лет обучает будущих продавцов машин и запасных частей товароведению, складскому делу, экономике предприятия, бухучету, делопроизводству, английскому и немецкому языкам, машинописи и пользованию оргтехникой.

Системы распределения

На рынках большинства стран производители строят свои торгово-сервисные системы на принципах:

• исключительного распределения (распространения) машин, запасных частей и сервиса;

• выборочного распределения;

• их комбинации.

Исключительное распределение (распространение) – это система, в которой каждому дилеру выделена определенная территория для торговли. В этой системе для дилеров существуют следующие основные ограничения:

• дилер принимает обязательство об отказе от конкуренции[13];

• дилер обязан наряду с торговлей машинами обеспечить послепродажный сервис и торговать запасными частями;

• дилер не может осуществлять активные продажи[14], т. е. искать заказчиков вне его территории;

• дилер может осуществлять пассивные продажи[15] заказчикам, которые сами обратились к нему, находясь вне его территории;

• дилер может продавать неавторизованным операторам: независимым перекупщикам, Интернет-операторам.

В системах исключительного распределения дилеров выбирают по качественным критериям и количество их ограничено количеством территорий для торговли.

Выборочное распределение – это система, в которой дилеров выбирают по качественным или количественным критериям[16] (или тем и другим)[17]. В этой системе для дилеров существуют следующие основные ограничения:

• дилер принимает обязательство об отказе от конкуренции (см. выше);

• дилер обязан наряду с торговлей машинами обеспечить послепродажный сервис и торговать запасными частями;

• дилер может вести деятельность только из определенного соглашением места нахождения[18];

• официальный дилер может активно продавать товары всем конечным потребителям, но не перекупщикам вне официальной торговой сети поставщика (таким, как независимые перекупщики, супермаркеты и другие, действующие от их имени).

• официальный дилер может продавать посредникам и закупочным агентам, действующим по поручению потребителей.

Системы экстенсивного распределения применяются только поставщиками сопутствующих товаров, таких как аксессуары, средства для ухода и т. п. Эти системы предусматривают размещение товаров в любых предприятиях, которые согласны их продавать, вплоть до заправок и супермаркетов.

Торгово-сервисные системы (сети) производителей состоят из торгового подразделения производителя с центральным складом запасных частей и логистическим центром, главных дистрибьюторов (импортеров) – верхний уровень в каждой стране, уполномоченных (авторизованных) дистрибьюторов (дилеров), торгующих машинами, запчастями и услугами по ремонту, – второй уровень. На втором уровне работают также уполномоченные сервисные центры, которые не занимаются торговлей машинами, но могут торговать запасными частями. Дистрибьюторы (дилеры) могут иметь субдилеров, агентов, посредников на этом же, розничном, уровне торговли.

Региональные дистрибьюторы

Поставщики техники убедились, что не все дилеры в состоянии выполнять все их рекомендации и работать одинаково тщательно, поэтому приняли на себя максимальное количество операций в торгово-сервисных сетях. Самые ответственные звенья сетей – зональные и региональные склады в крупных регионах и других странах – принадлежат продуцентам машин в виде филиалов, дочерних или совместных предприятий. Эти филиалы являются региональными дистрибьюторами (и называются главными дистрибьюторами или импортерами), они создают региональный склад и свою дилерскую сеть. Создание филиалов расценивается как желание поставщика техники серьезно работать на рынке. Это способствует завоеванию доверия покупателей и потенциальных дилеров, которые с большей уверенностью могут сотрудничать с новым поставщиком.