Сервис спецтехники. Практическое пособие

Не стесняйтесь повторять эти письма – они не сразу прошибут стену. Заводская бюрократия и “обстоятельства” еще долго будут непробиваемы – заводские исполнители пока чувствуют себя безнаказанными, так как они – наемные работники и, кроме административных взысканий, им ничего не грозит. Такие письма помогут вашим сторонникам на заводе аргументировать повышение требований к работникам сбыта. Поднимайте этот вопрос на каждом совещании, при каждой встрече с руководством завода. У дистрибьюторов и дилеров свои права, поэтому не следует “учитывать нюансы”, “входить в положение”, “понимать ситуацию” – это проблемы отдельных исполнителей на заводе, на которые вам наплевать – иначе проблемы останутся у вас.

Рынок жесток, если вы не добьетесь своего, то будете буксовать на обочине и потеряете клиентов, дилерство и вложенные средства.

Если в течение длительного времени не удастся добиться от завода полного удовлетворения заявок на запчасти, можно специально организовать судебный процесс от имени потребителя против завода. Желательно задействовать прессу. Хорошо организованный судебный процесс “поставит на уши” весь завод и администрацию города, и дело начнет сдвигаться с мертвой точки, несмотря на толпы “родных” посредников. Надо найти хорошего адвоката и растолковать ему, что такой процесс для него – весьма престижный и хлебный: к любому заводу можно предъявлять подобные претензии, выигрывать их, приобретая авторитет и увеличивая ставки.

Помимо настойчивой работы с заводами, необходимо изменить порядок работы с размещением заявок и заказывать запчасти заблаговременно, обычно за два месяца до планируемого сбыта – месяц уходит на “выколачивание” номенклатуры и добывание денег и еще месяц – на поставку. Очевидно, что для такой работы нужна достоверная статистика и обоснованные прогнозы.

Пути развития торгово-сервисных сетей изготовителей техники

Для изменения сложившейся ситуации и обеспечения управляющей роли российских заводов-изготовителей на отечественном рынке необходимо решение следующих проблем каждым заводом:

• развитие торгово-сервисной сети в составе региональных дистрибьюторов, территориальных дилеров и субдилеров на основе жесткой торговой политики и бизнес-технологий, аналогичных политике и технологиям, применяемым зарубежными производителями;

• принуждение субпоставщиков комплектующих к поставкам запчастей только в торгово-сервисную сеть завода с одновременной гарантией выкупа согласованных годовых объемов их производства;

• ликвидация “серого” рынка машин и оригинальных запчастей.

Для решения этих задач необходимо отделение реализации продукции от ее производства и создание самостоятельной коммерческой структуры заводов – например “торгового дома”, независимого от директора завода, но зависимого от собрания акционеров завода. Торговый дом должен обладать всей полнотой ответственности за сбыт на внутреннем и внешних рынках, за организацию дистрибьюторско-дилерской сети, гарантийного обслуживания, послегарантийного сервиса и ремонта, обеспечение рынка запчастями, специнструментом и за репутацию продукции завода на рынках. Завод должен исполнять требования и рекомендации торгового дома, а не наоборот. Главной задачей является создание современной торгово-сервисной дистрибьюторско-дилерской сети, которая не уступает по качеству работы и экономической эффективности сетям зарубежных производителей. Тем самым усилятся позиции заводов на отечественном и зарубежных рынках и увеличатся доходы.

Структура торгово-сервисной сети, по аналогии с сетями зарубежных автоконцернов, должна быть следующей.

Торговый дом, выполняющий все операции по работе на рынках (юридически подконтрольный заводу), с центральным складом машин и центральным складом запчастей, логистическим центром.

Региональные дистрибьюторы со своими складами машин и запчастей – дочерние фирмы заводов, работающие на основе дистрибьюторских соглашений с торговым домом и создающие свою дилерскую сеть.

Официальные дилеры (торгово-сервисные предприятия) – независимые фирмы, работающие на основе дилерских соглашений с дистрибьюторами и создающие свою сеть субдилеров и уполномоченных техцентров.

Субдилеры, агенты и уполномоченные техцентры – фирмы, работающие на основе субдилерских, агентских или сервисных соглашений с дилерами.

Сервисная сеть должна охватить всю территорию страны, вплоть до районных центров, и удовлетворять большую часть растущего спроса на сервис и ремонт машин. Спрос растет потому, что машины являются средствами производства и все меньше владельцев сами ремонтируют их, а длительный простой машин невыгоден.

Регионы, обслуживаемые региональными дистрибьюторами и их складами, могут быть образованы с учетом оптимизации транспортных затрат.