Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Помоги клиенту назвать его опасения иначе.

И докажи, что твое предложение не имеет ничего общего с теми старыми страхами.

Прием № 196. Возможность возврата

Далеко не в каждой товарной группе мы можем позволить себе роскошь в рекламных призывах щеголять возможностью возврата наших товаров, но если это удается — в нашей сдаче все козыри!

Разумеется, могут быть разные варианты уценки и переоценки возвращаемых товаров, но любые дополнительные условия сильно вредят красоте формулы «Не понравится — вернете!».

Иногда от необоснованных возвратов и связанного с этим мошенничества можно подстраховываться с помощью такого инструмента, как общественное мнение или репутация клиента пусть в узком, но важном для него сообществе.

Прием № 197. «Если понравится — заплатите»

С этим приемом за рубежом достаточно беспроблемно играют программисты. Если у вас это получится — вперед!

Но работать на таких условиях, особенно с услугами на постсоветском рынке, пока весьма сложно.

Противопоставить этому можно лишь те бизнесы, где расчет традиционно выполняется после предоставления услуги.

Прием № 198. Ссылки на авторитеты

Пытаясь изменить клиента и помочь ему измениться, мы всегда искали и будем искать какие-то авторитеты:

• его знакомых;

• экспертов, которым он доверяет;

• убедительные цифры и факты.

Добавим к этому хорошую, но часто упускаемую возможность у самого клиента выяснить, кто мог бы быть для него авторитетом. К сожалению, торговцы часто допускают ошибки.

Если я предоставил мой продукт клиенту А и он написал мне хороший отзыв, то, прежде чем показать этот отзыв потенциальному клиенту Б, стоит выяснить, не принадлежат ли А и Б, например, к разным финансово-промышленным кланам. Иначе мы рискуем напороться на скептическое:

— Этот хлыщ никогда не был и никогда для меня авторитетом не будет! И еще очень важно соразмерять масштаб бизнеса тех, чьи отзывы вы предоставляете, с бизнесом потенциального клиента.

Одна из софтовых компаний на тренинге, почувствовав во мне возможного клиента, демонстрирует мне список своих клиентов: «Сибалюминий», «ЛУКойл», «Де Бирс», ТНК. Я смеюсь:

— Ребята! Я понял, что мой бизнес до вашего софта еще немного не дорос.

Они спохватились:

— Вы нас неправильно поняли! У нас программное обеспечение заказывают и всякие мелкие предприниматели!

— Стоп, парни! А вот этим вы меня уже обидели!

Тоньше, изящнее, умнее надо работать с демонстрацией своей клиентуры.

Прием № 199. На пробу

Что может быть вкуснее куска малосольного огурчика на пробу на рынке?

Вот и родился особый продукт у парфюмеров и косметологов — так называемые «пробники». Это используют даже торговцы собачьим кормом: из мелких порций нашего корма клиентский пес сам выберет то, что ему по вкусу. Кстати, соблазняя дилеров, торговцы кормом для домашних животных иногда очень аппетитно демонстрируют, сколь вкусны эти яства даже для человека…

Проба в идеале не должна дать ни долговременного, ни полного удовлетворения. И еще желательно, чтобы уже она могла подсаживать клиентуру на иглу продаваемого нами удовольствия.

Нельзя строить бизнес на пробах в неподготовленной аудитории.

С этой проблемой столкнулась одна из работающих на сегодняшнем рынке косметических фирм. Их промоутеры очень старательно обмазывали своими средствами согласившихся на участие в презентации дам, но те легко уходили, поблагодарив и не купив даже тюбика губной помады.

Прием № 200. Я сам

Этот прием близок технике «Опыт продавца», описанной в разделе «Ценовое сопротивление». К сказанному мы добавим лишь несколько слов об особенной убедительности слов продавца, который сам пользуется продаваемыми товарами.

В одном из городов меня рано утром на вокзале встречает директор фирмы, заказавшей тренинг, и говорит:

— Мы сейчас поедем в отель, но у меня просьба. Вы видите — вокзал у нас почти за городом, и раз уж я оказался в этих краях, то мы тут еще в одно местечко подскочим. Дело в том, что у меня сегодня облава, и мне надо одного парня проверить.

— Ладно, — говорю, а сам думаю: «Что ж это за облавы у них по утрам на окраинах города?»

Подъезжаем к пятиэтажке. Поднимаемся на третий этаж, и директор звонит в одну из дверей. Уже под щелканье запоров мы слышим причитания:

— Чес-слово, только утром доели. У меня на завтрак были две пачки, но мы их уже сварили. А посуду помыли…

На пороге возникает молодой человек с виноватым видом. Поникнув, он принимает грозную директорскую реплику:

— Последнее предупреждение! Теперь ты — на пороге увольнения!

Оказывается, фирма производит и дистрибутирует пельмени. И директор требует, чтобы его парни-агенты регулярно ели эти родные пельмени.

И это — условие работы: не ешь — увольняйся. Время от времени парней проверяют, точнее, не парней, а морозилки их домашних холодильников.