Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Возражения этого типа чаще всего используются для отговорок. Примерьте на себя ситуацию, в которой вы хотите отвязаться от прилипчивого торговца. Скорее всего, первое, что придет на ум для обеспечения бегства:

— Отцепись! У меня все есть!

Можно под просьбу о помощи задать вопрос:

— А какая у вас модель? Мне это очень важно знать! Помогите советом. Можно усиливать именно ноту обращения за консультацией к знатоку, ветерану, эксперту, опытному специалисту. Купив таким методом ответ, можно умудриться определить, не была ли ложью отповедь о насыщении.

Прием № 291. А если бы не было?

У вопроса «А если бы у вас не было ни этого, ни его аналога?» — двойной эффект.

Во-первых, этот вопрос, как и прием «А если бы не это?», втягивает клиента в диалог, позволяет в процессе общения углублять контакт.

Ну а во-вторых, этот вопрос тестирует отказ клиента и часто позволяет определить, не является ли заявление о наличии аналогичного товара ложью. Если в ответ мы получаем спокойный критический разбор с анализом достоинств и недостатков нашего продукта, то, скорее всего, клиент не солгал. Если при предельной лояльности этого запроса мы в ответ получаем огульную критику, то очень высока вероятность того, что мы имели дело с отговоркой.

Кстати, Р. Шнаппауф пишет об отговорках вот так: «Отговорка — это утверждение, высказываемое с целью защиты, которое нельзя опровергать, если хотите избежать поражения!»

Играем со временем

Прием № 292. Настаивайте на удобстве момента

Если у них «все есть», то это наилучшее время для того, чтобы спокойно изучить рынок, познакомиться с переменами конъюнктуры.

Во время кризиса нет времени, нет денег, не до спокойного анализа, не до разработки концепций и не до планирования. Напомните клиенту об этом:

— Родной, раз сегодня у тебя все хорошо и ты всем обеспечен, так воспользуйся этим — изучи иных потенциальных поставщиков. Вдруг что-то сломается? Когда горит, спокойно выбрать и по уму купить просто некогда. Давай я тебе пока оставлю наши материалы, а через недельку загляну еще раз. Самый удобный момент!

Прием № 293. Принцип Хемингуэя

Продолжая тему предыдущего приема, в качестве средства терапии предложим читателю ознакомиться со следующим утверждением.

У Хемингуэя в романе «Прощай, оружие!» есть вот такие слова: «Побежденные должны ждать. Как семена…»

Как семена… Что-то изменится: влажность, кислотность почвы, суммарная годовая температура — и семена дадут всходы. Если не погибнут…

Если мы не можем с ходу завоевать клиента, то нам остается еще одна тактика — тактика семян. Мы должны ждать, оставаясь семенами. Нельзя настолько небрежно отнестись к судьбе своего коммерческого предложения, чтобы оно умерло.

Отбрасывая выкрутасы изящной словесности и переходя на более простой язык, скажем так:

• нельзя ставить клиенту ультиматумы;

• нельзя посылать его ко всем чертям при первом отказе;

• не надо обращаться с жалобами на тупость клиентов в газеты.

Прием № 294. На иглу информации

Если сегодня это не клиент, то монополия конкурента на поставки его продукта вовсе не означает его монополии на поставку информации.

Посади клиента на иглу информационной подпитки!

Семинары, конференции, информационная поддержка. Подумай, что обычное и необычное ты можешь предложить своему завтрашнему клиенту!

Играем с персоной

Прием № 295. Сопровождение отказника

Если мы потратили на контакт хотя бы десять минут своего времени, то это та работа, которой нельзя позволить пропасть. И если мы заняты не конвейерными продажами, то, даже получив абсолютно категоричный отказ, все равно есть смысл обеспечить себе возможность развития отношений.

Можно попытаться активно искать повод отвечать на возникающие у клиента возражения своими следующими предложениями. Есть смысл развивать отношения ради получения его связей.

Прием № 296. Шагнуть выше

Часто за отказом «У нас все есть!» стоит скрываемое отсутствие полномочий.

Важно знать, имеет ли наш собеседник право принимать решения о закупках товаров нашей группы по своему статусу.

Возможно, что это может нам обойти «человека-отговорку».

Однажды мне довелось инспектировать работу агентской группы, которая продавала торговое оборудование: витрины, морозильные лари, холодильные шкафы и весовое оборудование. Одним из интереснейших источников информации для меня стали клиентские анкеты.