Шпаргалка для официанта

Официант должен знать основы психологии. Большое значение, в общении с гостями, имеет торговый диалог: привлечение внимания, пробуждение интереса. Надо понравиться гостю – это очень важно! Первые секунды гость особенно чувствителен к малейшим нюансам поведения. Необходимо в эти несколько секунд завоевать его. Привлечение внимания достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, выражением лица, безупречной сервировкой стола. Одновременно и официант изучает гостей. Если официант хорошо диагностирует ситуацию – это показатель качества предприятия. По возрасту, полу гостя, выражению лица, движению рук и походке, опытные официанты всегда безошибочно определяют характер и настроение гостя. Это блиц – диагностика и этому необходимо учиться. Также необходимо учиться навыкам коммуникабельности, стресс – менеджмента (быстро переключаться на другого гостя). Большое влияние на мнение гостя, имеет корпоративная этика: как общаются в зале официанты между собой, как руководит процессом обслуживания администратор, как передвигаются официанты и т.д. Гость должен видеть и чувствовать, что в зале работает команда профессионалов. В общении с коллегами: не спорить, не пререкаться, не повышать голос в присутствии гостей, общаться тихим, спокойным, доброжелательным голосом. Разработать свои символы для общения жестами, только понятными коллегам и незаметные для гостей. Официант – человек, который непосредственно общается с гостями и несет ответственность за качество обслуживания, по его работе судят о предприятии в целом. Именно поэтому официант всегда находится в положении крайнего: любое недовольство выражают ему. Установить контакт с гостями ресторана, это не просто умение вести профессиональный диалог, а и к месту сказанная шутка, и ободряющий взгляд, и располагающая улыбка, и сдержанная манера поведения. Не знание всех тонкостей профессиональной этики и психологии может привести к конфликту. В большей степени от официанта зависит – придет еще раз гость или нет!? Идеального официанта можно охарактеризовать одним словом – тень. Это человек, который появляется в нужный момент, не произносит лишних слов, делает свою работу с безукоризненной точностью. При этом его присутствие не создает дискомфорт у гостей.

IV. Правила этикета

Этикет – это нормы и правила поведения, принятые в обществе. Правила этикета предусматривает поведение в общественных местах, умение держать себя за столом, правильно пользоваться столовыми приборами, салфетками, знать правила употребления некоторых блюд. Правила этикета должны знать в равной степени и официанты, и гости ресторана.

Некоторые правила этикета:

– не рекомендуется сидеть слишком близко или слишком далеко от стола;

– не рекомендуется класть локти на стол, а лишь кисти рук;

– рекомендуется сидеть прямо, слегка наклонившись вперед;

– рекомендуется сидеть на всем сиденье, а не на его краю;

– рекомендуется взять салфетку, развернуть ее, сложить вдвое и положить на колени;

– рекомендуется прикладывать салфетку к губам прежде, чем взять бокал, чтобы не оставлять следов на стеклянной посуде;

– после окончания приема пищи, салфетку рекомендуется разместить слева от тарелки;

– не рекомендуется разговаривать во время приема пищи;

– не рекомендуется отводить столовые приборы в стороны или далеко от рта;

– рекомендуется есть не спеша, тщательно пережевывая пишу и не издавать звуки во время еды;

– хлеб, булочки, пирожки и пр. рекомендуется брать руками;

– рекомендуется отламывать хлеб маленькими кусочками, а уж потом намазывать маслом, паштетом и пр.;

– не рекомендуется дуть на горячее блюдо;

– когда едят первые блюда, ложкой рекомендуется черпать от себя;

– если попалась косточка, то ее необходимо аккуратно вернуть обратно на вилку или ложку и перенести на тарелку или бумажную салфетку;

– во время еды используют нож и вилку, нож держат в правой руке, а вилку в левой;

– не рекомендуется нарезать сразу всю порцию;

– после окончания приема пищи, нож и вилку кладут на тарелку ручками вправо;

– если упал на пол один из предметов сервировки, то не рекомендуется наклоняться и поднимать их;

– рыбные горячие блюда едят рыбной вилкой и рыбным ножом, при этом вилкой отделяют мякоть от кости, а ножом придерживают;

– раков, крабы в панцире едят специальными приборами, но если такие приборы отсутствуют, то можно есть руками;

– блюда из птицы и дичи едят вилкой и ножом, а когда срежется большая часть мяса, то можно взять косточку рукой и доесть оставшееся мясо, пальцы рук протереть теплой и влажной салфеткой или ополоснуть в специальной пиале с водой и лимоном;

– спагетти едят вилкой, накручивая макаронины на нее, можно помогать ложкой, держа ее в левой руке;

– не рекомендуется приводить себя в порядок за столом (расчесывать волосы, красить губы и пр.);

– не рекомендуется тянуться через весь стол за необходимым предметом, рекомендуется попросить соседа или официанта подать нужный предмет или блюдо;