Шум. Несовершенство человеческих суждений

В последние десятилетия шуму в профессиональных суждениях было посвящено большое количество публикаций. Будучи знакомыми с их содержанием, мы не слишком удивились результатам ревизии шума в страховой компании. Настоящим же сюрпризом для нас стала реакция руководства компании на эти данные: они не ожидали, что шума будет так много. Никто не усомнился в результатах, никто не посчитал такой уровень шума допустимым, однако проблема шума – и возникающие из-за нее огромные издержки – стала для компании новостью. Словно протечку в подвале дома, шум не пытались устранить – не потому что он всех устраивал, а потому что его попросту никто не замечал.

Как такое могло случиться? Как мнения специалистов, выполняющих одинаковые функции в компании, могли так сильно отличаться и как это могло остаться незамеченным? Почему руководители ничего не видели, ведь, как они признали, такая ситуация представляла серьезную угрозу деятельности компании и ее репутации? Стало понятно, что зачастую организации не способны распознать проблему системного шума, и такое невнимание не менее интересно, чем сам масштаб проблемы. Ревизия позволила предположить, что авторитетные специалисты и их компании-работодатели поддерживали лишь иллюзию согласия и при этом фактически изо дня в день расходились в профессиональных суждениях.

Чтобы понять, откуда возникает иллюзия согласия, представьте себя на месте андеррайтера в ничем не примечательный рабочий день. У вас больше пяти лет опыта, и вы знаете, что коллеги вас ценят, а вы уважаете и любите своих коллег. Вы не сомневаетесь в своей компетенции. Тщательно проанализировав потенциальные риски финансовой организации, вы приходите к заключению, что ставка страховой премии в 200 000 долларов будет оправданной. Задание довольно сложное, но не труднее того, с чем вам приходится иметь дело ежедневно.

Теперь вообразите, что ваши коллеги получили те же данные и оценили риск той же финансовой организации. Поверите ли вы, что по меньшей мере половина специалистов назначили ставку выше 225 000 или ниже 145 000 долларов? Мысль не из приятных. Мы подозреваем, что андеррайтеры, узнав о проведенной нами ревизии шума и согласившись с ее результатами, все же так и не смирились с мыслью, что выводы исследования относились лично к ним.

Большинство из нас почти всегда уверено, что мир именно такой, каким мы его себе представляем. Отсюда недалеко до следующего убеждения: «Другие видят мир таким, каким его вижу я». Подобные представления, называемые наивным реализмом³⁸³⁹, необходимы для понимания реальности, общей для всех людей, и редко ставятся под сомнение. В любой момент у нас есть единая интерпретация окружающего мира, и, как правило, мы практически не утруждаем себя мыслями о правдоподобных альтернативах. Нам достаточно одной, в нашем понимании верной интерпретации. Мы не идем по жизни, воображая иные способы восприятия действительности.

В случае профессиональных суждений вера в то, что другие видят мир теми же глазами, ежедневно подкрепляется различными способами. Так, коллеги используют общий жаргон и набор правил, которые помогают сформулировать соображения, важные для принятия решений. Нас обнадеживает, когда коллеги соглашаются, что суждения, нарушающие эти правила, абсурдны. Если время от времени у нас все же возникают разногласия с коллегами, мы интерпретируем это как ошибку с их стороны. Мы редко замечаем, что согласованные нами правила довольно расплывчаты: с их помощью можно отбросить какие-то варианты решений, но нельзя прийти к общему положительному ответу в каждом конкретном случае. Мы можем работать с коллегами в мире и согласии и при этом совершенно не замечать, что они видят мир совсем иначе.

Вот как специалист по андеррайтингу описывала нам историю своего профессионального роста в отделе: «Когда я только пришла, я советовалась со своим начальником по поводу 75 % кейсов. Спустя пару лет необходимость в этом отпала – теперь экспертом стала я сама. Со временем я принимала решения гораздо увереннее». Как это случается со многими из нас, ее уверенность росла по мере накопления опыта вынесения суждений.

Психология этого процесса хорошо изучена. Уверенность подпитывается субъективным опытом все возрастающей легкости и свободы принятия решений, отчасти из-за их сходства с решениями, уже принимавшимися в похожих обстоятельствах. По мере того как эта сотрудница страховой компании все чаще соглашалась с собственными суждениями из прошлого опыта, ее уверенность росла. Нет никаких свидетельств того, что после начального периода обучения она научилась советоваться с коллегами, уточняя степень своего с ними согласия, или хотя бы попыталась сделать так, чтобы методы ее работы не слишком отличались от методов других специалистов.