Сила эмпатии. Ключ к конструктивному общению и успешным переговорам

Впервые я столкнулся с практикой разрешения конфликтов еще студентом, когда выступал в качестве посредника при рассмотрении небольших исков в местном суде. Суммы этих исков были невелики (в пределах нескольких сотен долларов), но накал эмоций порой зашкаливал. Типичные действующие лица в таких случаях – недовольный покупатель, наемный рабочий, не получивший условленной платы, враждующие соседи или даже члены одной семьи. Цель посредничества при разрешении споров – помочь сторонам уладить противоречия дружественным путем, не привлекая судью. Полюбовное соглашение по сравнению с приговором суда имеет множество преимуществ: оно укрепляет взаимное согласие, экономит время, помогает сохранить репутацию и улучшает отношения (что особенно важно, когда спорят соседи или родственники).

Я вызвался пройти обучение на посредника. В течение 32-часового курса мы приобрели множество полезных навыков, в том числе узнали, как найти общий язык со всеми участниками спора, как задавать вопросы, как эффективно слушать и как проявлять эмпатию.

Начав работать посредником при рассмотрении реальных исков, я с изумлением убедился, что эти навыки действительно помогают разрешать конфликты, которые до того казались неразрешимыми, и приводят стороны к приемлемому для всех решению. Я спросил себя: «Почему посредничество так эффективно? Если дело можно было уладить миром, почему этого не сделали раньше? А если это было невозможно, какие действия посредника привели к благоприятному результату?»

Со временем я начал понимать, что посредник играет важную роль в возникновении взаимопонимания между сторонами. Посредник может выслушать каждую точку зрения, понять и оценить ее и в то же время помочь одной стороне услышать и понять другую. Посредник наводит мосты через пропасть непонимания. В свою очередь, взаимопонимание смягчает ситуацию и открывает для сторон новые возможности общения друг с другом и совместного поиска решений, которые не рассматривались ранее.

Однако не всегда имеет смысл приглашать посредника. Если у вас возникли разногласия с коллегой, начальником, подчиненным, важным клиентом или кем-то еще, вы вряд ли можете позволить себе нанять профессионального посредника. В таких случаях вы должны помочь себе самостоятельно, став своим собственным посредником, своей собственной нейтральной стороной. Вы сами можете преодолеть пропасть непонимания, как это сделал бы посредник, и найти выход из ситуации своими силами. Это не значит, что вы должны уступить или сдаться. Это лишь значит, что вы должны изменить угол зрения и взглянуть на ситуацию как нейтральный наблюдатель. В книге вы найдете приемы для выполнения этой задачи.

Глава 1 посвящена проблемам, которые кажутся неразрешимыми. Все мы сталкиваемся с ситуациями, в которых чувствуем себя загнанными в угол и не знаем, как улучшить положение. Первый шаг к выходу из такой ситуации – осознать, что у вас есть силы изменить ее, для начала изменив собственные действия. Даже когда положение представляется безнадежным, динамику межличностного взаимодействия можно изменить, если одна из сторон начнет вести себя по-другому.

Чтобы вести себя иначе с другой стороной, вы должны начать иначе мыслить. Однако нужно не просто найти новые слова – вам предстоит научиться менять угол зрения и переосмысливать ситуацию, чтобы создавать новые возможности для взаимодействия с другой стороной (эта тема раскрывается в главе 2). Переосмыслить ситуацию, однако, не так просто. В главе 3 описаны препятствия, с которыми вы можете столкнуться на этом пути, и приведены способы их преодоления.

«Поставь себя на его место» – все мы не раз слышали этот совет. Но чтобы действительно сдвинуться с мертвой точки, недостаточно просто поставить себя на место другого человека. Скорее вам нужно развить способность видеть ситуацию с нескольких ракурсов одновременно. Случай, прекрасно иллюстрирующий это мое убеждение, произошел со мной однажды вечером, когда я был дома. Я живу на четвертом этаже шестиэтажного многоквартирного дома. Каждый, кто жил в таких домах, знает, что одна из вечных проблем – шумные соседи. В нашем крыле на разных этажах жило несколько семей с маленькими детьми, и все мы производили немало шума.

В тот вечер соседи сверху досаждали больше обычного. Дети бегали по комнатам, топали, бросали на пол игрушки – словом, сплошной шум и гам. Это выводило меня из себя, и я отчаянно боролся с соблазном подняться наверх и сказать: «Вам стоило бы успокоить наконец своих детей и подумать о тех, кто живет внизу».

Но только я так подумал, как услышал грохот из нашей детской, где, судя по звукам, проходил розыгрыш Суперкубка. И я представил, каково это для семьи, которая живет под нами. Уверен, мои дети мешали соседям снизу ничуть не меньше. Но если бы они пришли ко мне жаловаться, я, скорее всего, сказал бы им: «Послушайте, дети шумят, тут ничего не поделаешь. В многоэтажных домах по-другому не бывает».