Сила эмпатии

Нижняя ступень — данные — это вся та информация, которую человек получает из окружающего мира. Мир полон информации. То, что вы видите, слышите, читаете, ощущаете — все это информация. Ее вокруг нас, пожалуй, даже слишком много, и мы не в состоянии обработать ее всю. Поэтому наш мозг совершает важное действие — он фильтрует информацию. Мозг пропускает внутрь то, что важно, и отфильтровывает то, что признаёт несущественным. Таким образом, данные (первая ступень) — крайне малое подмножество всей информации, которая существует в мире. Проходят сквозь фильтр и достигают нашего сознания лишь те сведения, которые мы можем как-то использовать.

Например, когда я сажусь в переполненный вагон подземки, на меня обрушивается информация со всех сторон: во что одеты люди, что они делают, о чем говорят. Я не в состоянии воспринять все это целиком. Поэтому мой мозг фильтрует информацию, и я обращаю внимание на две вещи: во-первых, нет ли в вагоне людей, которые выглядят подозрительно, и во-вторых, есть ли свободное сиденье. Остальная доступная информация отфильтровывается, минуя сознание.

Следующая ступень лестницы — интерпретация. Это процесс осмысления собранных данных. Например, в вагоне я вижу свободное место рядом с человеком, который смотрит на меня и улыбается. Улыбка — это информация. Но как я ее интерпретирую? Я могу счесть улыбку проявлением дружелюбия. Или же решить, что человек, который улыбается незнакомцам в метро, слегка не в себе. Чтобы понять, какая интерпретация ближе к истине, я стану искать дополнительные данные: посмот­рю, как этот человек одет, что он делает. Процесс сбора данных и их интерпретации повторяется циклически.

Верхняя ступень — вывод — представляет собой результат сбора данных и их интерпретации, на основе которого человек формирует мнение или принимает решение. В моем примере я могу прийти к выводу, что сесть рядом с этим человеком безопасно (или нет).

Лестница умозаключений может показаться отвлеченным научным построением. Почти уверен, что, прочитав предыдущие абзацы, вы подумали: «Да, любопытно, но какой в этом прок?» А прок в том, что модель Аргириса обнаруживает один исключительно важный момент: хотя мы можем не ощущать этого, на любом этапе процесс нашего мышления глубоко субъективен.

Давайте начнем с данных. Данные кажутся объективными. Факты есть факты, верно? Верно. Но хотя факты соответствуют реальной действительности, мы замечаем и запоминаем лишь некоторые из них. И только эти факты существуют для нас, все прочие исключаются из нашего поля зрения и не влияют на наше мышление. Сбор данных в высшей степени субъективен и зависит от мотивации человека, который его осуществляет. В подземке мне важно найти свободное сиденье, и собранные мною данные отвечают этой задаче. На остальное я просто не обратил внимания. Но что, если бы в тот же вагон вошел полицейский? Его «сканер», скорее всего, искал бы совершенно другие объекты — подозрительный багаж и потенциальных карманников. И полученный набор данных выглядел бы иначе, чем мой. Как насчет работницы управления городского транспорта? Она бы собрала свои данные: не опоздал ли поезд, сколько в нем пассажиров и сколько мусора на полу. Три человека будут одновременно ехать в одном и том же вагоне, но замечать очень разные вещи. Это означает, что у них будет три разных набора фактов для осмысления, и в результате образуются три разные картины происходящего.

Интерпретация также в высшей степени субъективна. На этой стадии мы обдумываем воспринятую нами информацию. Различие между данными и интерпретацией — это различие между фактами и их значением. Факты объективны и подтверждаемы. Если бы у меня была с собой в вагоне видеокамера, я мог бы документально запечатлеть тот факт, что человек, рядом с которым было свободное место, мне улыбнулся. Но факты — это еще не все. Мало того, факты — не самое главное. Важнейшим жизненным навыком является осмысление информации. Люди анализируют факты, чтобы, например, получить общую картину, рассказать историю, принять решение, — и делают это постоянно, мгновенно и, как правило, подсознательно.

В вагоне я замечаю, что кто-то громко разговаривает. Значит ли это, что человек агрессивен? Счастлив? Пьян? Плохо слышит? Трудно сказать наверняка. Разные люди интерпретируют одни и те же данные совершенно по-разному. На это влияет множество переменных, одна из которых — принадлежность к той или иной культуре. В Соединенных Штатах повышенный голос воспринимается совсем не так, как на юге Италии. Пол, возраст, характер — все эти параметры влияют на то, как человек интерпретирует данные.