Сила мгновенных решений. Интуиция как навык

То, что люди говорят о себе, тоже может сбить нас с толку по одной простой причине: большинство из нас не слишком объективно к себе относятся. Вот почему, оценивая личность, мы не можем просто-напросто попросить людей рассказать, что они думают о себе. Мы даем им тест наподобие переработанного личностного опросника NEO, тщательно составленный для получения надежных данных. Вот почему Готтман не тратит время на то, чтобы задавать мужьям и женам прямые вопросы о состоянии их брака. Они могут сказать неправду, застесняться или, что еще важнее, попросту не знать истинного положения вещей. Они могут быть так глубоко втянуты (или так счастливо погружены) в свои отношения, что не имеют представления о том, как они складываются. «Пары попросту не осознают, как они выглядят со стороны, – говорит Сибил Каррере. – Они ведут разговор, который мы записываем на видеопленку и потом показываем им. В одном из недавних исследований мы спрашивали пары о том, что они узнали в ходе этого эксперимента, и поразительное их количество (я бы сказала, большинство) утверждали, что удивились, увидев, как между ними проходит обсуждение спорного вопроса, или услышав, что они при этом говорили. У нас была женщина, которую мы сочли чрезвычайно эмоциональной, и она призналась, что прежде даже не представляла, насколько она эмоциональна. Она сказала, что считала себя сдержанной и умеющей скрывать свои чувства. Очень многие реагируют примерно так же. Они считают себя приветливее, чем есть на самом деле, или наоборот, агрессивнее. Только просмотрев пленку, они понимают, что ошибались в своей самооценке».

Если люди не очень хорошо знают, как воспринимаются их слова, много ли смысла в прямых вопросах? Не много, вот почему Готтман просил пары обсуждать проблемы, касающиеся их семейной жизни (например, домашних питомцев), но не собственно семейную жизнь. Он внимательно присматривался к косвенным признакам состояния их брака: эмоции, мелькающие на лицах; признаки стресса, считываемые датчиками с потовых желез на ладонях; внезапное ускорение сердечного ритма; едва уловимое изменение интонации. Джон Готтман идет к истине окольным путем, который, как он установил, может оказаться короче самой прямой дороги.

То, что делали наблюдатели в комнатах общежития, было всего лишь непрофессиональной версией анализа Джона Готтмана. Они искали «почерк» студентов колледжа. В течение пятнадцати минут они анализировали обстановку и составляли примерный портрет личности. Они подошли к решению вопроса окольным путем, используя косвенные свидетельства, находящиеся в комнатах студенческого общежития, и их процесс принятия решений упростился: их не отвлекала избыточная, не относящаяся к делу информация, поступающая при личном общении. Они делали тонкие срезы. И что произошло? То же, что с Готтманом: эти люди с планшетами в руках стали настоящими мастерами в составлении прогнозов.

5. Прислушайтесь к врачу

Предлагаю развить концепцию тонких срезов. Представьте, что вы работаете в страховой компании, которая обеспечивает страховку на случай преступной халатности врачей. Ваш босс поручает вам установить, кому из врачей, попавших в поле зрения компании, может быть предъявлен судебный иск. И снова вам предлагается два варианта. Первый вариант: проверить профессионализм и дипломы врачей, проанализировать их послужной список, чтобы увидеть, сколько ошибок они допустили за последние годы. Второй вариант: подслушать разговоры врачей и их пациентов.

Теперь вы ждете, что я назову второй вариант лучшим. Вы правы, и вот почему. Хотите верьте, хотите нет, но риск обращения в суд по поводу профессиональной халатности практически не соотносится с количеством ошибок врача. Анализ исков о врачебной небрежности показывает, что есть высокопрофессиональные врачи, на которых подают в суд, и врачи, которые совершают множество ошибок и никогда к суду не привлекаются. В то же время подавляющее число людей, пострадавших вследствие врачебной халатности, вообще не подают судебные иски. Другими словами, пациенты не подают в суд только потому, что пострадали от некачественного медицинского обслуживания. Пациенты подают иски, потому что пострадали от некачественного медицинского обслуживания и из-за кое-чего другого.