Сила мгновенных решений. Интуиция как навык

Боб Голомб, вполне очевидно, – это человек, который безо всяких усилий производит тонкие срезы. В продаже автомобилей он – как Эвелин Харрисон в греческой скульптуре. Он спокоен, наблюдателен, умен, учтив и обаятелен. Он великолепный слушатель. По его словам, в работе он руководствуется тремя простыми правилами: «Заботиться о клиенте. Заботиться о клиенте. Заботиться о клиенте». Если вы купите машину у Боба Голомба, на следующий день он лично позвонит вам и осведомится, все ли в порядке. Если вы зайдете в салон и ничего не купите, он позвонит вам на следующий день и поблагодарит за посещение. «Всегда делайте вид, что все отлично, даже если у вас тяжелый день. Оставьте свои проблемы за дверью, – говорит он. – Даже если у вас дома ужасная ситуация, всегда встречайте клиента с открытой душой».

Когда я пришел к Голомбу, он показал мне толстую папку с письмами довольных клиентов за много лет и сказал: «Каждое из них – отдельная история». Похоже, он помнил их все. Переворачивая страницы, он наугад остановился на коротком машинописном послании. «Субботний день, конец ноября 1992 года. Семейная пара. Пришли совершенно измотанные. Я спросил: “Вы что, весь день искали машину?” Они сказали: “Да”. Никто не воспринял их всерьез. В итоге я продал им машину, и нам пришлось доставлять ее, честное слово, с самого Род-Айленда. Мы отправили водителя почти за 650 км. Они были абсолютно счастливы». Он показал другое письмо. «А вот этот джентльмен… С 1993 года купил у нас уже шесть машин и после каждой доставки присылает нам письмо – такое часто бывает. Вот этот парень живет в Кипорте, штат Нью-Джерси, это в 65 км отсюда. Он привез мне целое блюдо гребешков (вид съедобных моллюсков. – Прим. ред.)».

Однако успех Голомба объясняется и другой, более важной причиной. По его словам, он следует еще одному очень простому правилу: не судить по внешнему виду. Боб может принять миллион мгновенных решений о потребностях клиента и его настроении, но старается никогда не судить о ком-либо, что называется, по одежке. Он исходит из того, что любой вошедший в салон может купить автомобиль.

«В этом бизнесе нельзя относиться к людям предвзято», – повторяет он при наших встречах снова и снова, и всякий раз его лицо выражает абсолютную убежденность. «Предвзятость – это поцелуй смерти. Вы должны перед каждым раскрываться с лучшей стороны. Начинающий продавец смотрит на клиента и говорит: «Непохоже, чтобы этот человек мог позволить себе машину», и это самое худшее, что он может сделать, потому что самый невзрачный человек может оказаться богачом, – говорит Голомб. – У меня есть клиент – фермер, которому в течение нескольких лет я продал несколько автомобилей. Мы скрепляем нашу сделку рукопожатием, он вручает мне деньги и говорит: “Пригоните ее ко мне на ферму”. Он даже не выписывает чек. Но если бы вы увидели этого человека в комбинезоне и услышали, как от него пахнет, вы вряд ли сочли бы его достойным клиентом. А на самом деле он просто набит деньгами. Или иногда заходит подросток, а его выгоняют. Через пару часов парень возвращается вместе с родителями, и они выбирают машину. Только обращаются к другому продавцу».

Из рассказа Боба Голомба можно понять, что большинство продавцов склонны к классической «ошибке с Уорреном Гардингом». Они позволяют первому впечатлению от внешности человека вытеснить все остальные фрагменты информации, которые им удалось собрать в эти первые секунды встречи. Голомб, наоборот, старается проявлять избирательность. Его антенна настроена на сигналы, говорящие о том, уверен человек в себе или неуверен, искушен он или наивен, доверчив или насторожен. Но в этом потоке тонких срезов он пытается отсечь впечатления, основанные на одной только внешности. Секрет Голомба состоит в том, чтобы бороться с «ошибкой Уоррена Гардинга».

4. Найти жертву