Сила момента

В случае ям чуткость особенно необходима. Как важно в трудный момент выйти за рамки инструкций и проявить гуманность! Приведем пример. Большинство компаний, сдающих машины напрокат, в случае смерти арендатора не церемонятся, а требуют оплаты аренды до конца срока7. Только не Mercedes-Benz! В этой компании родственникам усопшего отправляют не счета, а письмо с соболезнованиями и сообщением, что с семьи снимаются все обязательства по выплате средств за оставшийся срок аренды.

Вот вам другой пример. Когда пациенту сообщают, что у него рак, медицинский персонал старается проявлять сочувствие. Тем не менее этого мало. Тут нужен конкретный план действий. В большинстве клиник США, прежде чем больному назначат встречи со специалистами, которые будут его лечить, проходит несколько недель. В Intermountain Healthcare сделали иначе. По информации Леонарда Берри и других сотрудников8, после постановки диагноза проходит не более недели. Пациенту и сопровождающим его членам семьи отводят отдельный кабинет, где их навещают хирурги, онкологи, диетологи, социальные работники, медсестры. В конце дня человек уходит с ясным пониманием предстоящего ему лечения и планом дальнейших встреч со специалистами.

Мы не хотим сказать, что сочувствие и такт не имеют значения. Однако четкие, слаженные действия в большей степени помогают пациенту снова ощутить почву под ногами. Для оказания точной и своевременной помощи необходимы сознательные усилия по заполнению ямы, образовавшейся в жизни пациента. Более того, с ямами можно не только пытаться справиться, их можно превратить в пик. Опрос показал, что почти 25 процентов положительных отзывов о сервисе в авиакомпаниях, гостиницах и ресторанах связаны как раз с ситуациями провала9, когда клиенту приходилось подолгу ждать вылета самолета или когда его заявку теряли, приносили не то блюдо и тому подобное. Если служащие достойно справлялись с этими критическими ситуациями, негативный опыт клиента удавалось превратить в позитивный. Лидеры в сфере обслуживания умеют поддерживать высокий уровень при любых обстоятельствах.

Менеджер компании, специализирующейся на строительстве домов под ключ, поделился с нами интересными наблюдениями. По его мнению, чтобы заказчик остался доволен, необязательно быть идеальным. Можно допустить пару ошибок, а когда клиент потребует их исправить, поставить всех на уши, чтобы все было сделано как надо. Надеемся, он не учил подчиненных поступать так намеренно… но соблазн был.

Если руководитель понимает, как важно делать шаги навстречу, когда клиенты недовольны или находятся в трудном положении, то его компания всегда будет выделяться на фоне конкурентов. Оказание помощи тем, кто в ней нуждается, — достойная цель и награда сама по себе. Кроме того, у отзывчивости есть дополнительный позитивный эффект: она привлекает людей, поэтому совершенно незаменима в бизнесе.

Дуг Диц, промышленный дизайнер в General Electric, рассказал на конференции TED потрясающую историю, которая как нельзя лучше иллюстрирует это правило10. Дуг два года занимался разработкой нового сканера МРТ. Когда осенью 2007 года новое устройство установили в клинике, он пошел взглянуть на свое детище, чувствуя себя гордым отцом новорожденного. В кабинете МРТ Дуг принялся плясать от радости, а затем, устроившись в коридоре, стал ждать первых пациентов.

Вскоре в отделение вошла пара с маленьким ребенком. Девочка плакала. Отец наклонился к ней со словами: «Мы уже говорили об этом. Нужно быть храброй». На пороге кабинета малышка застыла. В тот момент Дуг увидел помещение ее глазами. На стене висел огромный плакат с предупреждением. На нем был изображен магнит и восклицательный знак. Пол был размечен полосами с черно-желтой косой штриховкой — как на месте преступления. В кабинете царил полумрак, несколько ламп дневного света мигали. Общая атмосфера полной стерильности тоже не внушала оптимизма.

А МРТ? Прибор, спроектированный Дицем, был похож на ящик с отверстием. Дальше будет только хуже, понял дизайнер. Девочке придется провести полчаса неподвижно в тесной дыре, слушая странные звуки, издаваемые машиной.

Родители переглянулись. Они не знали, как помочь дочери. Ей предстояла длительная и пугающая процедура.

Дуг застыл в ужасе, остатки гордости собой улетучились. Он понял, что в работе сосредоточивался только на устройстве, на том, как сделать его более быстрым, мощным, эргономичным. Тогда как для пациентов важнее сама процедура и чувства, которые они испытывают в ее ходе. Восемьдесят процентов детей настолько боялись сканирования, что приходилось давать им сильное успокоительное, а это всегда сопряжено с риском для здоровья.