Сила парадокса

Когда я впервые встретилась с Леви, то спросила его: «Что именно позволило вам так эффективно изменить деятельность большого числа организаций здравоохранения? Что вы можете сказать о своем руководстве и подходе к резкой смене курса движения?»

Леви начал со своей базовой философии и сразу же указал на важность следовать миссии организации (предоставлять услуги здравоохранения) и одновременного увеличивать прибыль. Так, в St. Louis Network было исключительно важно убедить главных акционеров, врачей и персонал семи больниц, сохраняя высокое качество медицинского обслуживания пациентов, ответить на вызов рынка, выработать новый подход к оказанию услуг и наметить новое направление развития организации. Улучшив условия для врачей и пациентов и сделав акцент на качестве обслуживания, удалось увеличить количество пациентов и долю рынка с 14,8 % до более чем 20 %. В сочетании с мерами по снижению издержек в 2002 г. St. Louis Network получила прибыль в размере около 30 млн долларов, что представляло сдвиг в размере 50 млн долларов с момента вступления Леви на должность в 1999 г. То, что именно в 2002 г. SSMHealth Care System получила премию Болдриджа, не было простым совпадением.

Подход Леви прекрасно зарекомендовал себя в других медицинских организациях, где он со своей командой добивался существенных сдвигов. Как руководитель больницы Св. Клары в Висконсине, относящейся к системе SSM, Леви сумел превратить заведение на 100 коек с отрицательной рентабельностью в организацию, приносящую прибыль в размере 4–6 %, и одновременно создать систему медицинского обслуживания сельских районов. В начале 1990-х гг. Леви увеличил прибыль до 5,5 % в Медицинском центре Св. Марии в Сент-Луисе, который тоже относился к системе SSM. После этого он добился аналогичного успеха в St. Louis Network и только что образованных врачебных организациях, где сумел со своей командой сократить эксплуатационные расходы более чем на 5 %. На протяжении многих лет коллеги отмечали двойной акцент, который Леви делал на прибыли и миссии, сосредотачиваясь не только на финансах, но и на повышении качества предоставляемых услуг. Леви приписывает свой успех созданию сплоченной команды, все члены которой работали в одном направлении, и привлечению к работе акционеров.

Леви знал, что финансовая продуктивность сама по себе способна не на многое, поэтому он делал так, чтобы работающие в St. Louis Network чувствовали себя тесно связанными с миссией SSM Health Care System: «С помощью первоклассного медицинского обслуживания мы демонстрируем исцеляющую силу Господа»²².

Возможно, одним из самых убедительных доказательств того, что персонал SSM «купился» на формулировку миссии, является то, что в ее разработке приняли участие более трех тысяч сотрудников.

Оценивая ситуацию, Леви увидел еще одну важную пару взаимозависимых противоположностей: люди и процесс. Прямым следствием фокусировки на этом парадоксе стало ощущение того, насколько сильно переплетены друг с другом личные миссии и миссия корпоративная. Из этой взаимосвязи рождалась вовлеченность работников; людям было легче справиться с переменами, когда они чувствовали свою личную связь с общей целью и активно участвовали в организационных переменах.

Леви решил повлиять на трансформацию. Первым делом надо было проявить дальновидность и наметить стратегию. Вторым этапом стало создание в St. Louis Network команды, которая возглавила бы внедрение изменений. На третьем этапе врачи и остальные медработники должны были увлечься целями организации и принять идею необходимости изменений для достижения долгосрочной финансовой стабильности и успеха. По словам Леви, это потребовало «массовой рассылки посланий – массовой коммуникации»²³. Даже когда люди соглашались с тем, что перемены – это хорошая идея, при практическом внедрении в какой-то момент возникали сложности. Все это требовало создания команд, выработки стратегии, исполнения и смены видов деятельности – прежде чем люди пошли бы на изменения, им нужно было помочь увидеть и понять факты и проблемы.

Чтобы закончить с описанием профилей руководителей, сумевших осуществить изменения в масштабах целой организации, я должна рассказать о Грейге Вудринге, о котором упоминала в главе 1. Когда Reinsurance Group of America (RGA) переживала крупные структурные изменения сначала в 2008 г., а затем в 2011 г., Вудринг, занимавший пост генерального директора, столкнулся с новыми парадоксами руководящей работы. Превращение RGA в матричную организацию в 2011 г. означало, что он должен сделать RGA к более интегрированной системой, которая бы пришла на смену существовавшей группы страховых компаний-филиалов. С одной стороны, чрезмерная централизация процессов – чрезмерно высокий уровень административного контроля – могла уничтожить инициативу руководителей филиалов.