Сила парадокса

Гостиничная сеть Livli Hotels, знакомая нам по главам 1 и 3, начала с того, что ее команда, занимающаяся трудовыми ресурсами, выявила ключевые парадоксы и разработала карты. В ходе выполнения упражнения «из… в», которое я проводила с участниками обсуждения, одной из выявленных проблем было желание изменить ситуацию, когда приходилось «впихивать» свои идеи топ-менеджерам, и прийти к такой ситуации, когда им предлагали бы поделиться собственными. Сотрудники чувствовали, что для достижения приоритетных целей в общении с корпоративным руководством должны действовать с упреждением и стратегически. Этот сдвиг начался благодаря их желанию воспользоваться парадоксальным мышлением. Лиз П., исполнительный вицепрезидент по трудовым ресурсам, на встрече с топ-менеджерами компании представила модели, разработанные ее командой. Коллеги и генеральный директор компании были потрясены. Они увидели, как основная задача – ориентация и на глобальное, и на местное присутствие – открывает им путь вперед. Топ-менеджеры обсудили «глобальное и местное» в свете четырех основных приоритетов генерального директора и пришли к заключению, что это имело основополагающее значение для того, чтобы:

• прибыльно расти;

• внедрять инновации в систему обслуживания постояльцев;

• создавать организационные возможности/кадровые ресурсы;

• лидировать на главных развивающихся рынках.

Лиз предложила на рассмотрение некоторые модели, специфичные для работы с трудовыми ресурсами, чтобы топ-менеджеры смогли увидеть, как ее команда собирается управлять парадоксами, лежащими в основе всеобъемлющих «глобальных и местных» совокупностей потребностей. Общая картина глобального и местного была отображена на карте, которую можно было бы назвать черновиком модели № 1. Эта карта содержала достаточное количество деталей и анализ, которые позволяли топ-менеджерам с уверенностью приступить к некоторым действиям.

Специфичные для отдела кадров карты посвящены темам, связанным с «дополнительными инструментами для создания организационных возможностей/кадровых ресурсов». Например, одним из попаданий в цель было удержание ключевых сотрудников, поэтому центральная часть карты выглядела следующим образом (рис. 46).

Рис. 46

Исходная карта «глобального и местного», составленная отделом кадров, представлена на рис. 47.

Рис. 47

Генеральный директор дал топ-менеджерам указание провести необходимые исследования силами различных подразделений; объединить директивные документы, касающиеся ведения гостиничного хозяйства, обслуживания клиентов и других видов деятельности; запустить агитационный проект, чтобы собрать идеи персонала и постояльцев о привязке к местным условиям. Последний пункт должен был стать пересмотренной и расширенной практикой сбора отзывов постояльцев о качестве работы и вопросах, нуждающихся в доработке. Для выполнения всех этих шагов был установлен крайний срок – конец второго квартала, который наступал через пять месяцев после встречи. К этому времени было решено заново собрать рабочую группу и при содействии наших консультантов проанализировать результаты и создать новую «главную модель», отражающую следующие последовательности шагов и параметров.

В конце концов как на корпоративном уровне, так и на уровне отдельных гостиниц Livli Hotels смогла привить персоналу концепцию глобального и локального. Эта концепция обеспечила сети гостиниц существенные отличия от других высококлассных отелей, которые были ее главными конкурентами. Одна за другой, пристально следя за показателями, гостиницы начали вносить изменения в декор, кухню и форму работников, чтобы придать заведениям местный колорит и расширить автономию их директоров с точки зрения деловых связей с местными поставщиками. Одновременно в гостиницах сети начали распространять модифицированные материалы, описывающие стандарты работы и знакомящие с наиболее эффективными методами. Была также введена более прозрачная и логичная программа выплаты компенсаций. Одним из первых наглядных примеров перемен стала гостиница в Тайбэе (Тайвань). Теперь в каждом номере на стене висела большая обрамленная фотография одного из обитателей Тайбэйского зоопарка – вместо безликих картин, украшающих стены в номерах конкурентов. Каждый гость также получал подарок в виде маленького чайника с изображением «дедушки Лин» – легендарного индийского слона, бывшего на протяжении многих лет самым популярным обитателем зоопарка и, возможно, самым знаменитым жителем Тайваня. Добавление таких на первый взгляд незначительных, но ярких мелочей повысило привлекательность гостиницы. Одним из предупредительных сигналов о возможности перевеса местного над глобальным были «возросшие расходы, не покрываемые увеличением доходов». В данной гостинице этого не происходило; фактически после начальных капиталовложений рост доходов опередил расходы.