Сила привычки

На входе в заведение один из менеджеров узнал ее. Он помнил ее еще с тех времен, когда она была постоянным посетителем, и пригласил в комнату для игроков. Он поинтересовался, как у нее дела, и она выложила все: рассказала о смерти родителей и каким ударом это для нее стало, какой измученной она все время себя чувствует, будто на краю пропасти. Менеджер умел слушать. Так приятно было наконец рассказать обо всем, о чем она думала, и услышать в ответ, что все это нормально.

Затем Энджи села за стол для игры в рулетку и играла в течение трех часов. Впервые за несколько месяцев тревожность и беспокойство ушли на задний план. Она знала, как этого добиться. На нее будто нашло затмение. В тот вечер она проиграла несколько тысяч долларов.

Harrah’s Entertainment — компания—владелец казино — в игровом мире была известна своими сложными схемами отслеживания клиентов. В основе этой системы лежали компьютерные программы, похожие на те, что создавал в Target Эндрю Поул, алгоритмы прогнозирования, изучавшие привычки азартных игроков и пытавшиеся выяснить, как убедить их потратить побольше денег. Компания рассчитывала планируемую прибыль от каждого клиента, а программы строили календарные графики частоты их посещений и сумм, которые они потратят. Компания отслеживала клиентов с помощью карт клиента и рассылала им купоны на бесплатную еду и кассовые чеки; телемаркетеры звонили людям домой, чтобы узнать, где они были. Работников казино учили поощрять посетителей рассказывать о своей жизни в надежде, что это поможет получить информацию, которую можно будет использовать для прогнозирования сумм, которые они могут поставить на кон. Один из руководителей Harrah’s называл этот подход «маркетинг по Павлову». Каждый год компания проводила тысячи тестов ради усовершенствования методов прогнозирования. Отслеживание клиентов приносило компании миллиардные прибыли и было настолько точным, что давало информацию о тратах игроков с точностью до цента и минуты⁶¹.

Естественно, Harrah’s отлично знала, что несколько лет назад Бэчмен была объявлена некредитоспособной и не выплатила проигрыш в размере 20 тысяч долларов. Однако вскоре после беседы с менеджером казино ей стали звонить по телефону с предложениями бесплатного проката лимузина, который отвезет ее в казино в Миссисипи. Ей с мужем предлагали бесплатные билеты на самолет до озера Тахо, апартаменты и билеты на концерт «Иглз». «Я ответила, что с нами поедет дочь, а она хочет взять с собой подругу», — рассказывала Бэнчмен. Компания отвечала, что с этим не возникнет никаких проблем. Перелет и проживание будут бесплатными для всех. На концерте она сидела в первом ряду. Harrah’s выделила ей 10 тысяч долларов для игры и пожелала всего наилучшего.

На этом предложения не закончились. Каждую неделю звонили из очередного казино, спрашивали, хочет ли она лимузин, билеты на концерты и самолет. Вначале Бэчмен сопротивлялась, но в конце концов начала принимать каждое приглашение. Когда подруга семьи обмолвилась, что хочет выйти замуж в Лас-Вегасе, Бэчмен позвонила, и следующие выходные они провели в Palazzo. «Мало кто знает о существовании этого заведения, — рассказывала она мне. — Я позвонила и задала вопрос, и оператор ответил, что это слишком эксклюзивная информация, чтобы сообщать ее по телефону. Квартира была как в кино: шесть спален, веранда и джакузи в каждой спальне. И дворецкий в придачу».

Как только она переступала порог казино, ее привычки к азартным играм почти сразу вступали в действие. Нередко она играла часами напролет. Начинала с маленьких ставок только на деньги казино. Потом ставки росли, и она пополняла свои жетоны с помощью денег, снятых в банкомате. Ей казалось, что в этом нет никакой проблемы. Потом она играла по 200—300 долларов в каждой руке, двумя руками сразу, иногда по 10—12 часов. Как-то вечером она выиграла 60 тысяч долларов, дважды уходила с 40 тысячами. Однажды явилась в Лас-Вегас со 100 тысячами долларов, а домой вернулась с пустым кошельком. Ее стиль жизни особо не изменился. Банковский счет по-прежнему был полон, и она никогда не думала о деньгах. Вот почему родители сделали ее наследницей первой очереди: чтобы она наслаждалась жизнью.

Бэчмен пыталась снизить темп, но предложения от казино становились все интереснее. «Менеджер одного заведения заявил мне, что его уволят, если я не приеду в эти выходные, — рассказывала она. — Они говорили: „Мы отправили вас на этот концерт, предоставили вам этот замечательный номер. Да и играли вы в последнее время немного“. Что ж, все эти приятные вещи они действительно делали для меня»⁶².