Сила сообществ. Как создавать живые комьюнити для бизнеса и не только

В социологии социальная связь – это любое взаимодействие людей, возникающее на основе каких-либо потребностей. Она появляется потому, что люди живут коллективно и зависят друг от друга. В контексте сообществ люди внутри них связаны друг с другом уже потому, что оказались в пределах одного канала коммуникаций, потребляют один контент, разделяют совместный опыт, посещают одни мероприятия и, в конце концов, разделяют одни и те же интересы и ценности.

Под плотностью сетки связей имеются в виду более близкие контакты, то есть социальные связи не как связь любых людей, а как ЗНАКОМЫХ ДРУГ С ДРУГОМ И ПОДДЕРЖИВАЮЩИХ ОТНОШЕНИЯ. Чем больше участники комьюнити общаются друг с другом, тем лучше они узнают друг друга и тем плотнее становятся связи между ними. Это значит, что они приобретают не только привычку прийти пообщаться в сообщество со своими знакомыми и единомышленниками, но и учатся доверять своему сообществу и уважать его, а также чувствуют себя причастными к нему – все это очень важно для того, чтобы комьюнити жило и развивалось.

Самые тесные связи образуются между лидером и ядром сообщества, самыми активными и вовлеченными его участниками, которым небезразлична судьба сообщества. Часто ядро не только отлично знает друг друга даже за пределами комьюнити, ходит друг к другу в гости, на свадьбы и дни рождения, общается в отдельном чате, но и распределяет ответственность за выполнение важных задач.

Рис. 4. Связи внутри сообщества соединяют всех со всеми

Фактически социальные связи – это отношения. И комьюнити-менеджер на самом деле управляет не людьми в сообществах, а создает условия для интересной и целенаправленной коммуникации, которая удовлетворяет потребности участников. А удовлетворение и позитивные эмоции от коммуникации и являются той почвой, на которой вырастают отношения между участниками.

Отношения в сообществе могут быть очень разными, но все мы понимаем, что комфортное и полезное общение основано на уважении и доверии. Тесные социальные связи равны доверительным отношениям внутри комьюнити. Чем больше тесных связей между отдельными людьми в сообществе, тем сильнее комьюнити и тем оно дольше живет и достигает своих целей, причем как для каждого участника в отдельности, так и в целом для организации или компании, которая вкладывает свои ресурсы в развитие этого сообщества. По-настоящему близкие отношения с единомышленниками влияют и на качество нашей жизни.

Конечно, чтобы такие отношения сложились, требуется время, привычка и разного рода опыт, который мы переживаем вместе, – от потребления контента в социальной сети и общения в чате до совместных путешествий и посещения мероприятий (у каждого сообщества этот опыт свой).

Алан Фиске[8] 20 лет изучал организацию человеческих отношений, и он отмечает, что отношения строятся на координации между людьми и совместной деятельности. Фиске выявил четыре модели организации человеческих отношений:

1. РАЗДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ ИЛИ СОВМЕСТНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ (Sharing). В этих отношениях мы относимся друг к другу как к равным, проявляем щедрость. Мы берем то, что нам нужно, и отдаем то, что у нас есть, не сводя при этом дебета с кредитом.

2. СОПОСТАВЛЕНИЕ РЕСУРСОВ ИЛИ РАВЕНСТВА ВКЛАДА (Matching). Отношения типа «око за око», при которых социальный обмен осуществляется в более строгих рамках. Это транзакционный тип отношений, но с большой степенью гибкости и свободы. Я помогаю вам, но также ожидаю, что вы равнозначно поможете мне взамен.

3. РАНЖИРОВАНИЕ (Ranking). Наше поведение в отношениях определяется иерархией. Существует четкая схема контроля и управления. Я следую инструкциям человека, ответственного за работу или проект.

4. ТРАНЗАКЦИОННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ (Transacting). Мы взаимодействуем друг с другом через транзакции, которые не обязательно равны, но являются справедливым обменом. Я даю вам деньги, а вы взамен даете мне яблоки.

Эти модели могут действовать одновременно, одна внутри другой и даже с одним и тем же человеком. Ни одна из них не является хорошей или плохой, правильной и неправильной.