Система снежного кома. Как побеждать в бизнесе и превращать клиентов в своих преданных фанатов

Я начал с психологии мотивации. Почему люди покупают? Почему они тянут время и быстро сдаются? Я очень хотел для себя решить парадокс развития бизнеса. Таким образом, пришлось обратиться к книгам, затем к статьям в рецензируемых журналах, которые в тех книгах цитировались. Делалось все возможное, чтобы разбить процесс выстраивания связей на отдельные шаги, которые можно последовательно выполнять. Я еще не знал об осмысленной практике Эрикссона, но инстинктивно следовал его советам. Как оказалось, страх очень мотивирует.

В начале работы над процессом развития бизнеса у меня состоялась одна очень важная встреча. Я работал в корпорации Hewitt Associates (которая теперь стала частью Aon[3]) и только-только перешел к новой менеджерской работе. У меня были такие жесткие требования по результатам и такие крупные клиенты, что только один из них имел достаточную возможность роста, позволяющую мне достичь своих целей. К счастью, мы мало что делали для клиентов из Fortune 500, так что потенциал у меня был. Но существовала одна загвоздка. Наша работа велась внутри организации, и люди, которых мы знали, не могли обеспечить необходимое развитие связей. В результате немалых усилий, в результате удачного стечения обстоятельств, я сумел добиться встречи с главным менеджером по персоналу (с нею был знаком один наш работник). Эта встреча была мне необходима. У меня был только один шанс. Если не сработает – плакала моя годовая премия.

На грани отчаяния я поговорил с коллегами. Что им помогло удачно провести первую важную встречу? Я пошел на обед с одним своим хорошим наставником. Что, по-вашему, делали люди на первой встрече, что им не следовало делать? Я даже просил совета у других клиентов. Что мне следовало бы сделать, чтобы со мной было приятнее общаться на первой встрече? Из полученных советов я составил набор четких шагов и затем методически им следовал, как пилот, готовившийся к взлету.

На встречу я пришел еще раньше обычного. Когда меня пригласили, я, полный оптимизма, вошел в ярко освещенный кабинет на 52-м этаже. Здесь была отдельная охрана. Я даже напевал в уме песенку, зная, что подготовился лучше, чем когда-либо в своей жизни. Потом сел, взял подготовленный список, открыл новую кожаную папку и приготовился сказать хорошо отрепетированную речь. И здесь моя песенка хрипло оборвалась, как будто пластинку поцарапали иглой.

Моя потенциальная клиентка строго посмотрела мне в глаза и заявила, что у нее есть все необходимые ресурсы и она не видит необходимости иметь со мной дело.

Она сказала, что у нее есть консультант по зарплатам руководителей, консультант по здравоохранению, страховой статистик по пенсионной программе и что они не планируют передавать кому-то часть своей работы. Она упомянула о разных специалистах по кадрам в других фирмах, которые ей нравились. Первые десять минут она говорила, что эта встреча ей не нужна, равно как и мои услуги. Было очевидно, что она не понимает, как мне вообще удалось к ней попасть, и постарается, чтобы впредь не приходилось подобным образом терять драгоценное время.

Хотя сердце у меня лихорадочно колотилось, я не позволил сбить себя с толку. Я не мог этого позволить. Ставки были слишком высоки. Решив следовать разработанному алгоритму, я постарался перестроить разговор. И потом сказал, что не собираюсь ничего продавать, просто наша команда уже разработала некоторые идеи насчет того, как можно улучшить ее бизнес, и изложить их можно за несколько минут. Снова подтвердил: все идеи за наш счет. Она слегка расслабилась, я начал рассказывать, и с той стороны был проявлен заметный интерес. Ей понравилась первая идея, затем вторая. Я продолжал – и в результате ушел с десятком намеченных дел.

Никогда не забуду, как вернулся в офис. Я был в эйфории и пел Shake Your Rump группы Beastie Boys (хорошая песня на хорошей громкости – это прекрасно). Моя система сработала, несмотря на серьезные препятствия. И это превосходно, потому что я собирался ей пользоваться и впредь.

Нашлось решение проблемы – процесс продаж, который можно использовать и оттачивать. В конце концов, целью была не какая-то одна важная сделка. Я хотел изменить весь подход к продажам, избавиться от цифр и получать удовольствие от новой работы. Я хотел, чтобы клиенты рассказывали друзьям и коллегам, как им понравилось со мной работать.

Теперь я был готов к битве. Я изучал последние исследования по психологии взаимоотношений, доверия и общения и разрабатывал с их помощью систематический подход ко всем аспектам развития бизнеса. Я разбивал все проблемы на шаги, строил методики и инструменты для каждого важного навыка.