Системное мышление

Один из менеджеров проекта нам рассказал, что после того, как он легко нашёл первых пятнадцать стейкхолдеров, он понял, на что незаметно уходило всё его время: 15 телефонных разговоров в день по 10 минут каждый и 10 минут подготовки к разговору и обработки результатов разговора сразу дают 5 часов просто на поддержку адекватного понимания! А если нужно решать какие-то проблемы проекта со стейкхолдерами, то 10 минут разговора явно не хватает. Поскольку стейкхолдеров никто в проекте явно не отслеживал, это время уходило «невидимо», оно тратилось неосознанно, в планах оно не отражалось, ресурсы менеджера на эту работу не выделялись и не учитывались.

Согласно ISO 42010 для инженерных проектов необходимо, как минимум, учитывать следующих стейкхолдеров: пользователей (users), операторов (operators), покупателей (acquirers) системы, собственников (owners), поставщиков (suppliers), разработчиков (developers), изготовителей (builders), эксплуатационный персонал (maintainers) системы. И это только минимальный список для целей этого стандарта!

Если проекты не чисто инженерные, список стейкхолдеров может быть совсем другим. Так для танца можно отдельно выделить:

• танцора,

• партнёра (но только в танцах, где они есть! В других танцах их может не быть, или наоборот, танец может быть в ансамбле со множеством танцоров, для lap dance это не столько «партнёр», сколько «клиент»),

• зрителя (но только в танцах, где предполагается зритель. Например, в кизомбе зритель не предполагается, только партнёры танцуют друг для друга), хореографа (отвечает за композицию и набор движений),

• тренера/педагога (учит танцевать),

• музыкального редактора (подбор музыки),

• организатора танцевального мероприятия (вечеринки, баттла/соревнования, концерта, семинара/фестиваля и т.п.),

• часто в этот список включают фотографа (на вечеринках) или видеографа (для концертных выступлений и баттлов),

• для сценических танцев будет ещё художник по костюмам,

• нередко и гримёр/визажист.

И это тоже не полный список! Например, в спортивных танцах есть ещё

• судьи в жюри,

• судья-информатор.

Когда системный мыслитель думает о какой-то деятельности, о каких-то проектах, он начинает именно с того, что пытается разобраться со стейкхолдерами: именно от стейкхолдеров зависит успешность системы.

И помните, что вы тоже в проекте стейкхолдер или даже несколько стейкхолдеров.

Не забывайте учесть себя.

Луковичная диаграмма

Ключевых стейкхолдеров можно нарисовать на луковичной диаграмме, которая состоит из нескольких концентрических кругов, напоминающих луковицу в разрезе. На этой диаграмме около самой системы рисуют фигурки команды проекта, а внешних стейкхолдеров рисуют во внешних кругах. Эти диаграммы могут выглядеть довольно разнообразно7778:

Обратите внимание, что на диаграмме отображают в том числе и «негативных» стейкхолдеров (все эти воры, взломщики, саботажники, и прочие «антиклиенты»). Интересное упражнение тут – найти на этой диаграмме себя и показать фактические частоту и интенсивность коммуникаций с другими стейкхолдерами линиями разной толщины. А потом сделать такую же диаграмму и показать желаемые частоту и интенсивность коммуникаций. Разница – это насколько вам приятней или неприятней общаться с Василием Пупкиным по сравнению с тем, насколько важно или неважно общаться с Принцем Гамлетом. Увы, но общаться вы должны со стейкхолдерами, а исполнители их ролей вас не должны от этого отвлекать. Это и есть системное мышление!

Интересы

В конечном итоге нас интересуют даже не сами стейкхолдеры, а их деятельностные интересы (concerns) – это темы, в которых стейкхолдеры разбираются согласно своим ролям в деятельности. Интересы задают темы вопросов стейкхолдеров, при общении со стейкхолдерами нужно уметь поддерживать разговор именно на темы их интересов, давать ответы по этим темам. Если вы встретили стейкхолдера, у которого нет ярко выраженного интереса (интересуется всем подряд, или не интересуется вообще) – значит это не стейкхолдер. Если стейкхолдер беседует о чём-то, что не входит в его деятельностный интерес, то вы беседуете в этот момент с «актёром» (возможно, играющим какую-то другую роль в данный момент), а не с действующим лицом вашей «пьесы», вашей деятельности.

Слово «интерес» в английском будет interest, это тот самый «коммерческий интерес», деятельный интерес, предмет заинтересованности. В системном мышлении просто договорились называть interest немного другим словом: concern79, что на русском в более точном переводе звучит как «озабоченность». Интересы – это предметы постоянного внимания стейкхолдеров. На темы своих интересов они постоянно задают вопросы, описывают систему так, чтобы иметь внятные ответы на эти вопросы и даже предпринимают действия, чтобы учесть свои предпочтения по теме интересов. Они действительно озабочены каким-то предметом, в их мышлении главенствуют эти деятельностные «озабоченности», concerns.