Различают осваивающее (ознакомительное) и развивающее диагностическое интервью. Осваивающее интервью
заключается в получении исходной информации об организации (ее профиле, клиентуре, численности работающих, истории, системе оплаты труда, оборудовании и т. д.).Развивающее интервью
, структурная схема основных элементов которого приведена на рис. 9.1, предусматривает развитие процесса получения информации от респондента, ориентируясь на его ответы и отталкиваясь от них.При этом необходимо стараться свести к минимуму возможное воздействие консультанта на ответы респондента. Реально взаимодействие консультанта и респондента и их взаимное развитие происходят через получение новой информации друг от друга.
Несмотря на свободную форму проведения диагностического интервью, все же существует несколько правил и приемов.
1. Представление.
Начинать интервью лучше всего с представления незнакомого через знакомое. Например: «Вы, вероятно, уже знакомы с каким-либо видом консультирования – юридическим или экономическим?» Здесь консультант может кратко рассказать об управленческом консультировании и о том конечном результате, который, вероятнее всего, будет получен. Мотивирование респондента на сотрудничество достигается, например, произнесением такой фразы: «Вы понимаете, что консультанта по управлению приглашают обычно для подготовки существенных изменений? Изменения коснутся и вас. Вы можете сейчас реально повлиять на конечный результат через интервью. Иногда бывает, что серьезный работник не имеет возможности донести ценные мысли до директора. Сейчас вы можете это сделать».2. Конфиденциальность
. Когда консультант чувствует, что у респондента нет желания раскрывать конфиденциальную информацию, необходимо объяснить, что он обещает свято соблюдать конфиденциальность полученной информации и может ее донести до руководства с указанием имени респондента только в том случае, если тот сам выразит такое желание.3. Целевой блок.
Выяснение целевой направленности организации, наличие стратегии и т. д. лучше всего начинать при помощи вопросов о работе с клиентами. Вообще, в процессе интервью консультант, вместо того чтобы делать какие-то выводы вслух, должен задавать вопросы респонденту. Например: «На чем основаны ваши доводы?»; «Какие у вас основания так считать?»; «А что вы думаете по этому поводу?»; «Я сомневаюсь: переубедите меня»; «Почему так?» и т. д. Часто респондент впервые начинает задумываться над постановкой проблем. Помимо вопросов, касающихся целей организации, следует выяснить, каковы цели того подразделения, в котором работает респондент, какой основной продукт оно поставляет организации (например, что изменилось бы, если подразделение было ликвидировано).В плане диагностики стратегии организации требуется сбор и анализ сведений об отрасли, ключевых факторах успеха, действующей стратегии, конкурентной позиции организации и конкурентных силах, цепочках ценностей и лидерстве по издержкам.
4. Блок проблем.
Эту часть диагностического интервью можно начать с простого вопроса. Например, «Какие проблемы вы считаете особо важными для организации?». Следует иметь в виду: если респонденты в основном называют внутренние проблемы организации, то, как правило, это значит, что в ней развита корпоративная культура.Иногда можно услышать ответ на вопрос консультанта о проблемах: «У нас нет проблем». Как проблематизировать респондента? Существует несколько приемов.
Или выяснить: «В чем здесь проблема? Может быть, наоборот? А еще какие факты подтверждают ваше мнение? А как можно короче записать вашу мысль?»