Системное решение проблем

Этап 1. Измерение успеха. В самом начале процесса решения проблемы вы выявили цель, которую хотите достичь, и определили ее в измеримых величинах. Теперь нужно сравнить полученные величины с планируемыми. Иногда бывает необходимо регулярно измерять результаты в течение определенного периода времени, чтобы увидеть, сохраняются ли первоначальные. Например, когда новизна системы исчезает, вам нужно знать, продолжают ли люди использовать ее эффективно. Изменения в эффективности решения также могут произойти при изменении цели, так как на быстро развивающемся рынке продукт недолго остается «новым».

Этап 2. Анализ расхождений. Если результат недотягивает до прогноза или превосходит его, вам нужно знать почему. Вы можете принять дальнейшие меры для преодоления недостатков в результатах. Если результаты превзошли ваши ожидания и вы поняли причину, то возможно использовать эти знания для дальнейшего улучшения результатов. Определение причины расхождений может также дать представление о ваших сильных и слабых сторонах в решении проблем.

Этап 3. Принятие дальнейших мер. Такие меры обычно требуются по ряду причин. Первоначальные результаты могут оказаться неадекватными: или их нельзя поддерживать без вмешательства, или планка цели была смещена и результаты не соответствуют новым целям. Для того чтобы решить, какие дальнейшие действия потребуется предпринять, вам нужно определить новые цели и все связанные с ними препятствия: так появится новая проблема, которую вам предстоит решить, и процесс можно будет начать сначала.

18.3. Контур обратной связи

Только кончая задуманное сочинение, мы уясняем себе, с чего нам следовало его начать.

Блез Паскаль

Функционирование системы как единого целого обеспечивается связями между элементами. Связь в данном случае рассматривается как акт переноса материальных, энергетических или информационных компонентов от одного элемента в другой.

Связи делятся на внутренние, когда такой перенос компонентов происходит между элементами системы, и внешние, когда выход одной системы становится входом в другую. Такую связь принято называть прямой связью.

Прямая связь обеспечивает передачу воздействия, информации с выхода одного элемента на вход другого, а обратная связь – с выхода некоторого элемента на вход того же элемента. Обратная связь является основой саморегуляции, развития систем, приспособления их к изменяющимся условиям существования.

В случае решения проблемы речь может идти о связи между этапом реализации решения и началом процесса принятия решения – этапом формулирования проблемы (рис. 18.2).

Обратная связь позволяет понять, устранено ли препятствие, мешающее достижению целей системы, иными словами, решена ли проблема.

Принцип обратной связи Н. Винер называл душой кибернетики (науки об управлении), понимая под ней канал для передачи информации от управляемого объекта (с его выходов) к управляющему. В этом смысле принцип обратной связи есть принцип коррекции входных воздействий в процессе управления, сам канал образует замкнутый контур под названием контур обратной связи, изображенный на рис. 18.2 пунктирной линией.

Но системное мышление не линейно – оно не идет по прямой, а имеет дело с циклами, петлями, контурами. Это происходит, когда система возвращает информацию о результатах этапа на свой вход для того, чтобы оказать влияние на следующий шаг. Самый простой пример из практики обеспечения ресурсами любого производства свидетельствует том, что по мере вовлечения ресурсов в процесс трансформации в готовую продукцию на вход системы снабжения поступает сигнал с выхода производственных отделов цехов о новой потребности в ресурсах, необходимых для выполнения производственного плана, и цикл этот повторяется с заданной периодичностью.

Обычно выделяют два основных типа обратной связи: положительную и отрицательную, хотя корректнее говорить об усиливающей и уравновешивающей обратной связи.

Усиливающая обратная связь возникает, когда изменение выхода системы, возвращаясь на ее вход, усиливает первоначальные изменения в том же направлении. В результате система удаляется от первоначального состояния со всевозрастающей скоростью. Такой тип обратной связи может приводить к экспоненциальному росту.

Например, информация о росте числа абонентов сотовой сети телефонной связи ведет к снижению тарифов на оказываемые услуги, что усиливает рост числа новых клиентов и увеличивает объем реализации услуг связи.

В нашем случае речь идет о тактических решениях, направленных на корректировку реализуемых стратегических решений.