Системное решение проблем

Таблица 17.2

Методы преодоления сопротивления изменениям [79]

Последний метод, как и принудительный метод И. Ансоффа, нуждаются в критической оценке. Рекомендуется не прибегать к ним ни при каких условиях. Практика управления показывает, что самые гениальные планы изменений не срабатывают, если игнорируется человеческий фактор. Главное условие успеха предпринимаемых в организации изменений – готовность персонала максимально реализовать свой потенциал для достижения поставленных целей, а с помощью принудительных методов этого никогда не добиться. Необходимо учитывать различные последствия сопротивлений и заранее находить пути их нейтрализации, чтобы изменения были эффективными.

Глава 18. Обратная связь в системе принятия решений

Где начало того конца, которым оканчивается начало?

Козьма Прутков

18.1. Обратная связь и система показателей

Если мы все начинаем сначала, значит, конец уже близок.

«Пшекруй»

Известно, что мы все учимся на ошибках с помощью техники обратной связи. Мы постоянно получаем обратную связь, независимо от того, думаем мы о ней или нет. Без обратной связи мы бы никогда не узнали, как достичь желаемых целей. Так, в детстве мы дотрагиваемся до блестящей поверхности электроутюга, обжигаем пальцы и затем всю оставшуюся жизнь, когда хотим погладить вещи, стараемся не повторять ошибки детства.

Когда мы молчим, то даем людям неверную обратную связь, потому что они не видят негативных последствий своих поступков и продолжают верить, что поступают так, как надо, не сомневаясь в правильности своих убеждений. Например, вначале мы не придаем значения завышенной самооценке детей, а потом удивляемся: как из таких правильных детей выросли такие неправильные люди?

Обратная связь здесь проявляется в любых сигналах реакции на то, что мы делаем. Например, когда руководитель проверяет работу исполнителя, то последний получает не просто формальную обратную связь. Это могут быть незначительные сигналы, и мы не обязательно сознательно обращаем на них внимание. Эти сигналы выбирает наше подсознание и приспосабливает к нашему мышлению, поведению и поступкам, обеспечивая их эффективность.

Наша система оценки эффективности включает критерии, которые позволяют оценить эффективность действий, выполняемых в рамках намеченного плана, – сравнить фактические результаты с запланированной целью. К таким критериям следует отнести опережающие, текущие и запаздывающие критерии, суть которых заключается в следующем.

Опережающие критерии позволяют оценить, соответствует ли демонстрируемый в настоящий момент результат реализации решения заданным требованиям будущего периода.

Примером могут служить решения, связанные с экологией, и в частности с пресной водой, которой на нашей планете всего 2,5 % от общего количества (причем две трети сосредоточено в ледниках и полярных шапках). По прогнозам специалистов, к 2050 году ресурсы потребления пресной воды будут исчерпаны, [80] поэтому критерии очистки сточных вод, попадающих в пресноводные водоемы и реки, становятся важными сейчас, несмотря на то что они носят опережающий характер.

Текущие критерии относятся к категории реального времени и оценивают параметры текущего результата. Они включают итоговые показатели: фактические расходы, степень удовлетворенности работников и клиентов или скорость принятия текущих решений.

Запаздывающие критерии оценивают влияние реализации решения на показатели деятельности организации. В их число входят, например, относительная эффективность, рентабельность капитала, доля на рынке и биржевая стоимость акций.

Но эффективно управлять можно только тем, что организация способна точно измерить. До тех пор, пока какой-то момент деятельности не измеряется, на него не обращают внимания и его невозможно адекватно контролировать. Причем измерить означает определить количественно. Соответственно процесс оценки заключается в последовательности, представленной на рисунке 18.1.