Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности

Летом 2011 года программа запуска шаттлов была закрыта, но до сих пор можно анализировать точность обратного отсчета на основании тысяч одновременных автоматических процессов контроля под четким руководством множества инженеров и технологов. Шаттлы были запущены, при этом задействовались десятки тысяч высокоточных процессов, независимых и взаимосвязанных, в космосе и на Земле.

В общей сложности шаттлы запускались в космос 135 раз, и лишь дважды попытки завершались провалом. И все же, учитывая невероятную сложность затеи и человеческую склонность к ошибкам, напрашивается вопрос: почему же провалов не было гораздо больше?

Как и бесчисленные мелкие неудачи, эти две трагедии дали инженерам ту информацию, которая помогла предотвратить будущие провалы. Со временем вероятность неудач снижалась, а шаттл становился совершеннее. Каждый запуск космического челнока прославлял человеческие возможности и ярко демонстрировал красоту бесчисленных систем, из которых состоит наша жизнь.

ГЛАВА 2

Ничто не соответствует ожиданиям

Король Артур (Грэм Чепмен), отрубив Черному рыцарю обе руки: «Посмотри, тупой ублюдок. У тебя больше нет рук!»

Черный рыцарь (Джон Клиз): «Да есть!.. Это просто рана!»

«Монти Пайтон и священный Грааль»[15]

Я привожу компанию Centratel в пример потому, что это понятная система, состоящая из подсистем. Это закрытая система систем, которая объясняет простые причинно-следственные связи. Когда я привожу примеры из собственного бизнеса, учитывайте, что мои советы применимы и в личной жизни.

О Centratel в общих чертах

В течение пятнадцати лет Centratel боролась за выживание, постоянно находясь на грани катастрофы. Почему же эта система начала процветать только на шестнадцатый год своего существования? Да, прекрасный штат сотрудников, целевой маркетинг и высокое качество продукта сыграли важную роль, но не они стали причиной резкого изменения курса. Они были побочным эффектом. Причиной изменений стало открытие и применение простого принципа: руководство должно сосредоточиться на процессах совершенствования работы, а не на ее выполнении или решении внезапно возникших проблем. Высококачественные товары, стабильный состав сотрудников и прибыльность — результат работы качественных систем, лежащих в основе бизнеса, а не наоборот.

Centratel — национальная телефонная справочная служба (ТСС). В качестве аутсорсера выступают операторы телефонной связи (ОТС), которые обрабатывают входящие звонки (от абонентов) для различных компаний (клиентов). По сути, диспетчерский центр 911 — не что иное, как телефонная служба, принимающая сообщения абонентов, а затем передающая их непосредственно клиенту. К клиентам относятся лечебные и ветеринарные клиники, приюты для престарелых и медицинская помощь на дому, похоронные бюро, коммунальные службы, компании по управлению собственностью, службы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, высокотехнологичные компании и прочие. Они должны обеспечивать своим клиентам или пациентам круглосуточную связь без выходных и праздников. Но поскольку они сами не могут принимать звонки круглосуточно, то обращаются к телефонной службе, которая отслеживает и обрабатывает звонки в нерабочее время. Многие компании прибегают к услугам ТСС и в рабочее время, когда входящий трафик слишком велик, компания очень маленькая или не имеет собственного офиса.

В Centratel работают одновременно до двенадцати операторов (в зависимости от трафика), отвечая на звонки последовательно. Звонки поступают в произвольном порядке от одного из тысяч абонентов. Иногда, когда трафик очень интенсивный, нет времени передохнуть. Один звонок — от нервного мужчины, чья жена едет в больницу рожать, другой — от паникующего владельца заболевшей лошади, третий — от жильца, который случайно закрылся в квартире. В общем, вы поняли.

Наши операторы принимают сообщения, вносят их в базу данных, а затем передают клиенту самыми разными способами: на пейджер, по мобильному телефону, на голосовой ящик, по электронной почте или факсу. Это сложный процесс, в котором одновременно задействовано множество человеческих и механических систем. Взаимодействие между абонентом, клиентом и оператором непрерывно и практически всегда оперативно. Каждый из наших клиентов предоставляет уникальные четкие инструкции по обработке входящих вызовов и сообщений. В работе любой телефонной службы вероятность ошибки очень велика. Без четких системных инструкций и профессиональных сотрудников она превращается в рассадник хаоса. И это еще мягко сказано.