Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности

Учтите, что документ «Тридцать принципов работы Centratel» по сути представляет собой метод работы. Это не линейный метод работы, а набор разных, непоследовательных компонентов, каждый из которых нужно рассматривать как возможный вариант при поиске решения. «Основные принципы» проверены временем, рациональны и просты для усвоения и запоминания. Их нельзя назвать сиюминутными: они, как невидимый дирижер, управляют событиями каждого дня. Изменения внешних обстоятельств затрагивают их только частично. Со временем они будут совершенствоваться, но в целом останутся неизменными. Это и подтверждает их правильность.

Подумайте о своих «Принципах работы» как о руководстве для принятия решений в вашем бизнесе. Они пригодятся и в личной жизни. Вы заметите, что ваши личные принципы будут похожи на те, что вы применяете в работе, поскольку они отражают ваш характер и способ достижения результатов. Независимо от вашей роли принципы остаются неизменными.

В качестве примера рассмотрим принцип Centratel № 8: «Всего несколько услуг на высочайшем уровне». Десять лет назад благодаря этому принципу мы прекратили продавать сотовые телефоны. Поскольку мы как посредники зависели от качества обслуживания клиентов компанией сотовой связи, такое решение гарантировало высочайшее качество всех наших продуктов. Кроме того, это упростило работу. Не запиши мы этот принцип на бумагу и не следуй ему, мы бы до сих пор продавали сотовые телефоны в ущерб общей производительности.

Еще один пример — принцип № 30: «Мы стремимся к серьезной и спокойной, но в то же время доброжелательной, легкой и дружелюбной атмосфере». Этот принцип оформлен документально и неукоснительно соблюдается. Открытая планировка офиса, множество декоративных растений, свет, порядок и спокойствие превращают Centratel в комфортное для работы место.

«Основные принципы работы», как и элементы «Стратегической цели», удерживают нас в русле выбранного направления, независимо от вспышек импульсивности или склонности к бездействию. Мы четко следуем своим принципам. «Стратегическая цель» помогает сосредоточиться, а «Основные принципы» направляют процесс принятия решений. Перечитайте предыдущее предложение. Это очень важно. Не ждите, что вы напишете все «Основные принципы работы» сразу. Из-за постоянных перерывов создание четкого списка, подбор нужных слов и проверка заняли у меня больше месяца. Лучше начать с нескольких принципов, мысленно уже сформулированных. Затем постоянно записывайте те, которые неожиданно вспоминаются в течение дня. Когда будете сводить всё в один список, обязательно обратитесь за советом к сотрудникам. («Тридцать принципов» Centratel приведены в разделе приложений; можете со спокойной душой позаимствовать их.)

Почему мы не можем найти сотрудников?

Это величайшая проблема нашей компании: несмотря на прекрасную зарплату и другие преимущества, как бы мы ни рекламировали наши вакансии, у нас немного соискателей на должности. Сейчас нам тяжело найти квалифицированных профессионалов, но, к счастью, нет и другой проблемы — текучести кадров. И это вполне понятно. Если копнуть глубже, очевидно, почему мало кто стремится поступить к нам на работу и чем объясняется стабильность. Все дело в нашей политике анализа на употребление наркотиков, о чем говорится в Правилах внутреннего распорядка компании.

Перед введением такой практики у нас было множество соискателей, но многие уходили, проработав недолго. Наркоманы ненадежны, они приходят и уходят, и необходимая для обработки звонков компетенция, которая приходит с многолетним опытом и при полной сосредоточенности, никогда не сформируется. Люди приходят и уходят, физически и морально. По нашим наблюдениям, немногие соискатели работы в сфере услуг не употребляют наркотики. Эти выводы неприятны и кажутся невероятными, но такова статистика.

Многие владельцы бизнеса прекрасно понимают ситуацию и не требуют от своих сотрудников прохождения теста на наркотики. Те же, кто все-таки проводят такие тесты, знают, что это довольно рискованно. Один местный ресторан вынужден был закрыться после спонтанной проверки на наркотики. Им пришлось уволить девять из двенадцати сотрудников. А вот еще один пример: новый гипермаркет набирал двадцать сотрудников в транспортный отдел. Шестнадцать из двадцати испытуемых не прошли тест на употребление наркотиков.

Было ли решение о проведении тестов в Centratel принято с позиции стороннего наблюдателя? Несомненно. Для достижения нашей стратегической цели мы взглянули на свой бизнес со стороны и сверху и поняли, что достижение этой цели без надежных, трезво мыслящих сотрудников невозможно. Мы решили, что лучше найти постоянных сотрудников, которые не употребляют наркотики и показывают прекрасные результаты. На самом деле у нас не было другого выхода. Разумеется, введение проверки на употребление наркотиков должно проходить осторожно и на основании продуманной и четко сформулированной в письменном виде стратегии.

ГЛАВА 11

Ваши «Методы работы»